淺說(shuō)顧客滿意度(2)-展示頁(yè)
2025-01-23 22:11本頁(yè)面
【正文】 ，文化，自然環(huán)境，性格、愛(ài)好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可 選擇程度 顧客信任 ? 顧客信任 是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴 ： １、 認(rèn)知信任 ：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求 情感信任 — 在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。 ? 顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法 ? CS經(jīng)營(yíng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量、結(jié)合性 CSI（顧客滿意指數(shù)）和 CSM（顧客滿意級(jí)度）測(cè)評(píng)與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠(chéng)的指名度，同時(shí)也強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。是九十年代國(guó)際上新興的行銷戰(zhàn)略。 作用： 提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足顧客的價(jià)值期望直接影響顧客滿意和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。淺說(shuō)顧客滿意度 確定顧客價(jià)值觀和滿意度 顧客行為假設(shè) ： 顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人。 選擇標(biāo)準(zhǔn) ： 顧客認(rèn)為能讓度最大價(jià)值的產(chǎn)品。也就是常說(shuō)的 “顧客忠誠(chéng)度” CS行銷戰(zhàn)略， ? 顧客滿意度（ Customer Satisfaction） 的提出 ? 顧客滿意。它面對(duì)買(mǎi)方市場(chǎng)新形勢(shì)的出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷模式，建立起一種全新 “顧客占有率 ”的 行銷導(dǎo)向 。 何謂顧客滿意度 ? 顧客滿意（ CS）是指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品之后通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品的 感知的效果 與他的 期望值 相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 行為信任 — 只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 為顧客提供服務(wù)的目標(biāo) ? 從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)： 為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷的第一步，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。每次的滿意都會(huì) 增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任 ，從而使企業(yè)能夠 獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展 。未來(lái)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)將從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)上升為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。不引入先進(jìn)理念，中國(guó)企業(yè)無(wú)法“與狼共舞” 我們的困惑 ? 現(xiàn)在企業(yè)都認(rèn)識(shí)到“顧客滿意度”的重要性，但滿意度高了，成本也上升了，而利潤(rùn)卻減少了。 ? 你要想在這個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)上圖生存，求發(fā)展，就必須“小心翼翼”為顧客、“盡心盡力”為顧客，“全心全意”為顧客，你別無(wú)選擇！ ? 一家企業(yè)若保住 5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤(rùn)至少會(huì)增加 25%，“保住顧客”是未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷的奮斗目標(biāo)。 ? 誰(shuí)的顧客服務(wù)品質(zhì)優(yōu)，誰(shuí)就能贏得顧客的忠誠(chéng)度。每當(dāng)他們有購(gòu)買(mǎi)需要時(shí)，會(huì)先以過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的滿意度，來(lái)衡量是否再度購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，他們從一踏進(jìn)你的企業(yè)那一刻起，就開(kāi)始對(duì)你企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分?jǐn)?shù)。 實(shí)施 CS經(jīng)營(yíng)的步驟 ? 第一步以“體檢行動(dòng)”進(jìn)行計(jì)量化體質(zhì)診斷，先對(duì)企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行 CSI（顧客滿意指數(shù)）評(píng)測(cè)，在企業(yè)內(nèi)部，要?jiǎng)?chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的營(yíng)銷理念，如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。 然后再對(duì)企業(yè)的外部市場(chǎng)環(huán)境，運(yùn)用 CSM（顧客滿意級(jí)度）測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等方面七個(gè)級(jí)度的滿意程度。只專注于你公司所擅長(zhǎng)的事物。即對(duì)
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