衡量顧客的滿意度及忠誠度方案-全文預(yù)覽
【正文】 arch 26, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 17:19:4117:19:4117:19Sunday, March 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 顧客關(guān)係管理 32 衡量受雇員工滿意度和忠誠度 (續(xù) ) 工作滿意度可由一般的態(tài)度觀察出來或是由工作表現(xiàn)來衡量。關(guān)懷反應(yīng)出注意顧客的接觸點(diǎn)，即完成交易中的娛悅感覺，聲譽(yù)反應(yīng)在網(wǎng)站上和組織獲得好評的形象。 顧客關(guān)係管理 26 品牌忠誠度的衡量 (續(xù) ) 有 CRM系統(tǒng)的組織會利用機(jī)會調(diào)查目前顧客的行為，像是持續(xù)購買某一品牌的產(chǎn)品。 顧客關(guān)係管理 22 圖表 產(chǎn)品的品質(zhì)溝面 顧客關(guān)係管理 23 服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品的服務(wù)要件 SERVQUAL差異分析模式是確認(rèn)服務(wù)不佳的可能原因。 顧客關(guān)係管理 20 滿意度和品質(zhì)衡量 (續(xù) ) 滿意度會隨著顧客對於商品的反應(yīng)、品牌名稱或者是印象而有所差別 客觀的衡量和主觀的知覺是重要的，當(dāng)在獲取資料、合併、分析和報(bào)告，這循環(huán)過程可以讓整體的組織來改善與顧客的經(jīng)驗(yàn)。藉由曲線圖、圖表，和其他形式來表示 顧客關(guān)係管理 18 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 8：追蹤 在研究員將一份報(bào)告?zhèn)鬟f給管理者之後，他或她應(yīng)接著追蹤及得知管理者對這報(bào)告的反應(yīng)。 顧客關(guān)係管理 15 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 4：選擇樣本 誰將成為樣本？ 樣本的大??？ 樣本的選擇 所謂 機(jī)率抽樣 (probability sample)，每一個(gè)個(gè)體都有可能會成為樣本。 雙倍的詢問 (double barreled questions)是指有兩種主題和名詞的問題，會讓受訪者在回答時(shí)比較困難。 顧客關(guān)係管理 9 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告(續(xù) ) 階段 2：擬定調(diào)查設(shè)計(jì) (續(xù) ) 有三種基本 研究 (research)設(shè)計(jì)：探索的、描述的，和因果的。因?yàn)樗恍枰}雜的電腦系統(tǒng)，就可以了解到人們?nèi)绻却臅r(shí)間愈久，他們可能愈不高興。 顧客關(guān)係管理 3 衡量顧客滿意度的價(jià)值 (續(xù) ) 有許多方法可衡量顧客滿意度，顧客認(rèn)知的調(diào)查報(bào)告是最普遍的。 一個(gè)對衡量顧客滿意度更敏銳的理由，是去散播一個(gè)「我們關(guān)心」的訊息給顧客。 顧客關(guān)係管理 4 衡量顧客滿意度的價(jià)值 (續(xù) ) CRM系統(tǒng)定
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