服務(wù)運營管理第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理-全文預覽
【正文】 中心 服務(wù)流程設(shè)計 46 。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導作了反復研究。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里 !” 42 酒店服務(wù)管理案例 客人離店被阻 北方某賓館。 過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。兩相對照，結(jié)論十分清晰： 11頁詳細的標準化工序降低了對木匠技能的需求，而 2頁模糊不清的工藝規(guī)范則是需要能工巧匠才能完成的 。他特意讓人從他的辦公室拿出兩塊 2米見寬的宣傳板，宣傳板的標題是“木工思維的啟示”。在新的業(yè)務(wù)模式下，軟件系統(tǒng)本身就構(gòu)成了一個標準化的后臺，前臺的咨詢顧問可以只學習某一個或幾個模塊的功能比如財務(wù)和物流管理等。 36 案例 1 在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，一流的戰(zhàn)略顧問、投資顧問、大牌律師是吸引客戶的主要籌碼，因而這些公司總是把首要精力用于吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才，而對后臺知識管理和運營系統(tǒng)普遍重視不足。而服務(wù)藍圖則就服務(wù)流程中特別需要關(guān)注的方面加以詮釋 。 2. 評估一個現(xiàn)有的服務(wù)或設(shè)計一個新的服務(wù)，簡化流程，提升流程附加價值。 四、對需求設(shè)計的評估 ，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每 1一 2個星期組織專題例會討論，在總結(jié)經(jīng)驗或教訓的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動措施。 22 需求設(shè)計的實施流程是 : 一、對客戶的需要和客戶的背景進行分析歸納 。 (6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等 。 21 問卷調(diào)查客戶需求 通過問卷調(diào)查，確認客戶的需求層次及其特征如下 : (1)代步的需求，這是汽車消費最基本的需求層次 。 16 流程描述范例 攪 拌發(fā) 酵 原料 在制 品 攪 拌發(fā) 酵 烘 烤 產(chǎn)成 品 包 裝 烘 烤 面包生產(chǎn) 17 洗車 外觀清洗 內(nèi)部清洗 等待 待洗 洗畢 18 流程圖符號 活動 決策 庫存或等待 流程方向 活動或流程結(jié)束 19 流程的運動： 阻塞：已完成的項目因不能繼續(xù)下一活動或作業(yè)而停止。如前述的“領(lǐng)料”“入庫”等。 8 （一）有效性 流程的有效性指流程達成其目的的程度，主要通過價值構(gòu)建（原理設(shè)計）、不確定性排除、能力匹配等幾個方面來實現(xiàn)。第五章 服務(wù)流程構(gòu)建與管理 1 學習目標 流程的概念 流程的特征 流程設(shè)計的要素 影響服務(wù)
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