服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(1)-全文預(yù)覽
【正文】 商提出了服務(wù)領(lǐng)域的概念、指導(dǎo)、一系列術(shù)語(yǔ)和規(guī)則。 ? 20世紀(jì) 70年代，“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”這一概念開(kāi)始萌芽。 ? 1955年，服務(wù)業(yè)在英國(guó)的 GDP就超過(guò)了50%，超過(guò)了制造業(yè)的比重。 ? 你主動(dòng)向你的牙醫(yī)提供改進(jìn)時(shí)間安排和預(yù)約系統(tǒng)的方案。 ? 學(xué)生聽(tīng)講、去圖書(shū)館、去吃飯或者去參加社交活動(dòng)，就是在接受并參與一種交互式的服務(wù)。 ? 有部分學(xué)者開(kāi)始感到現(xiàn)存運(yùn)營(yíng)管理資料不足。 ? 服務(wù)運(yùn)動(dòng)的興起，部分是由于人們意識(shí)到課堂上大多數(shù)的學(xué)生將要從事或者正在從事非制造性的工作。 導(dǎo)論 “戰(zhàn)略性”轉(zhuǎn)變 重視內(nèi)部效率的運(yùn)營(yíng)視角 貼近客戶的運(yùn)營(yíng)視角 意識(shí)到客戶的重要性 服務(wù)運(yùn)營(yíng)無(wú)處不在 ? 醫(yī)院床位的日程安排 ? 多功能影院的布局 ? 購(gòu)物的質(zhì)量問(wèn)題 ?? 此外，我們中的每個(gè)人總是在某個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中擔(dān)當(dāng)某種角色。 ? 與身處工廠相比，你對(duì)于去工廠所乘坐的飛機(jī)或者出租車更有興趣。 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)階段： ? 服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒 ? 突破了基于產(chǎn)品的理論 ? 服務(wù)管理時(shí)期 ? 回歸本源？ 階段一：服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒 ? 1980年以前，主要將研究集中于有形產(chǎn)品的制造、銷售和管理上。生產(chǎn)管理主要著眼于方法技術(shù)的應(yīng)用、生產(chǎn)規(guī)劃和控制、產(chǎn)能管理以及物料管理。他們開(kāi)始賦予運(yùn)營(yíng)管理這一主題以新的內(nèi)涵。此時(shí)，服務(wù)與產(chǎn)品的不同已經(jīng)被廣泛接受。 ? The service sector： challenges and imperatives for research in operations management —— Sullivan,. ? Service operations management： research and application —— Mabbert,. 這是兩篇最早在服務(wù)運(yùn)營(yíng)研究上具有挑戰(zhàn)性的論文。 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn) 階段 研究特點(diǎn) 主要 研究 成果 運(yùn)營(yíng)管理主題 功能之間的聯(lián)系 1 描述性 服務(wù)與產(chǎn)品 服務(wù)與產(chǎn)品是不同的 越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)、客戶運(yùn)營(yíng)、客戶聯(lián)系的重要性 2 OM MKT HRM OM MKT HRM 概念化 服務(wù)和服務(wù)管理的特
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