第五章客戶識別與客戶服務-全文預覽
【正文】 廣、展示會、廣告宣傳和知識講座等 客戶購買期間的客戶關懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務緊緊的聯(lián)系在一起 購買后的客戶關懷活動則集中于高效地跟進和圓滿完成產(chǎn)品的維護和修理等相關步驟 員工授權在客戶服務與關懷中的作用 以服務整合 CRM 客戶識別 客戶服務概述 個性化服務 客戶關懷 （ 1）主動電話營銷 （ 2）網(wǎng)站服務 （ 3）呼叫中心 員工授權在客戶服務與關懷中的作用 以服務整合 CRM 客戶識別 客戶服務概述 個性化服務 客戶關懷 無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關懷的程度是 很難測度和評價的。這個定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營性組織機構的產(chǎn)品或服務的可能購買者。你還需要明確客戶關懷的內涵和掌握客戶關懷的手段，并能對客戶關懷進行評價 本 章 結 構 CRM 客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細分與 客戶選擇有著本質區(qū)別 企業(yè) 企業(yè) 客戶 種類三 種類二 種類一 種類一 顧客二 顧客一 顧客三 客戶細分 客戶識別 員工授權在客戶服務與關懷中的作用 以服務整合 CRM 客戶識別 客戶服務概述 個性化服務 客戶關懷 （ 1）客戶識別對客戶保持的影響 客戶保持是企業(yè)實施 CRM的主要目標之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響 （ 2）客戶識別對新客戶獲取的影響 盡管 CRM把重點放在客戶保持上，但由于客戶關系的發(fā)展是一個動態(tài) 的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的 5％ 25％
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