第五章客戶識別與客戶服務(wù)(文件)
【正文】 包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非盈利性組織和公共機構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義的服務(wù) 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 ? CRM要求的客戶服務(wù)是主動的 ? 客戶服務(wù)不僅是企業(yè)必須提供的，也是每一個客戶有權(quán)享有的 ? CRM和客戶服務(wù)，都體現(xiàn)在“客戶”二字上 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 新型的客戶服務(wù)至少在以下幾方面具有優(yōu)勢 (1) 引進了客戶信息系統(tǒng)，對客戶的狀態(tài)進行實時跟蹤， 全部信息為企業(yè)各部門所公用，企業(yè)各部門可以更方 便地為客戶進行服務(wù) (2) 信息的共享是新型客戶服務(wù)的軟件基礎(chǔ) (3) 科學配置的呼叫中心的座席人員數(shù) 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 搜索潛 在客戶 需求 調(diào)研 快速 反應(yīng) 培育 策略 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 個性，是一個真實的人的真實的外在形式。服務(wù)可以以客戶 導向來指導生產(chǎn)，體現(xiàn)客戶的需求 （２）客戶服務(wù)與營銷的關(guān)系 新型客戶服務(wù)與營銷是分不開的， CRM將二者合為一體，將客戶 服務(wù)視為另一種營銷途徑 （３）客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系 客戶服務(wù)和銷售已經(jīng)形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一 個部門可以孤立地完成其中的一項任務(wù)，而是需要二者密切配合、共同 進退 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 。 售前服務(wù)就是賣之前讓人看，其主要形式包括產(chǎn)品推
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