客戶關(guān)系管理第三章識別客戶(文件)
【正文】 ? 能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度 17 定義客戶信息 收集客戶信息 整合、管理客戶信息 更新客戶信息 客戶信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識別過程 定義客戶信息 ?定義客戶信息的原則 ? 根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍 ? 根據(jù)客戶的特點確定收集信息的范圍 18 19 客戶識別的過程 個人客戶 企業(yè)客戶 人口統(tǒng)計數(shù)據(jù) 態(tài)度數(shù)據(jù) 行為數(shù)據(jù) 基本信息 業(yè)務狀況 交易狀況 負責人信息 20 個人客戶信息 ?基本信息 – 關(guān)于個人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 ?業(yè)務狀況 – 銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。 ?客戶信息錄入 ?客戶信息的分析與整理 29 更新客戶信息 ?信息更新的及時性 ?抓住關(guān)鍵信息 ?及時分析信息 ?及時淘汰無用資料 30 保護客戶信息安全 ?企業(yè)的客戶信息是否有泄露？ ? 樹立信息保密的意識 ? 建立相應的制度體系 ? 分級管理 ?在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？ – 檢查信息的必要性 – 措施的有效性 – 泄露情況 31 課堂討論 在網(wǎng)絡時代，如何能做到： 既能全面收集客戶信息， 同時又能不侵犯客戶隱私？ 32 課堂討論 作為電信的經(jīng)理， 應當如何劃分自己的客戶的生命 周期？在每個生命周期應該 采用什么樣的營銷策略？ 33 對中國電信的啟示 – 公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及
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