客戶關(guān)系管理第三章識別客戶(專業(yè)版)
【正文】 – 關(guān)于個人客戶家庭的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等?？蛻糇R別對企業(yè) CRM實施的重要意義，主要體現(xiàn)在對企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導上。 ? 顧客是比消費者更為廣義的一個概念。 10 客戶生命周期 ?客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。 ?識別客戶的需求 “需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要需要得到滿足的方面。 ?業(yè)務狀況 – 銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。 ② 研究潛在客戶有助于經(jīng)營性組織機構(gòu)有針對地開展一切經(jīng)營管理活動。從這個定義可見，首先顧客不僅指個體，同時也包括了企業(yè)、政府、非公益性團體等組織。在 CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。 ⑤ 認真考慮合作關(guān)系的財務前景。 24 信息收集途徑 ?直接渠道 ? 與客戶的直接交談或者調(diào)研 ? 在營銷活動中收集客戶信息 ? 通過售后服務獲得客戶信息 ? 通過網(wǎng)站來收集客戶信息 ?間接渠道 – 通過公開出版物 – 購買專業(yè)咨詢公司的報告 25 收集信息的方法 ?人員訪談 ?觀察 ?問卷調(diào)查 ?其他方法 – 投訴、俱樂部、購買 26 ? 收集信息 27 ? 整合、管理信息 28 管理客戶信息 利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟： ?信息的清洗、整理。 ?識別潛在客戶的原則 ① 摒棄平均客戶的觀點。 ? 從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個人，即廣義概念中的現(xiàn)實顧客。 6 消費者與顧客的含義 ?內(nèi)部顧客和外部顧客之分 ?內(nèi)部顧客
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