客戶關(guān)系管理第三章識別客戶(編輯修改稿)
2025-02-03 20:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對長期合作關(guān)系感興趣的客戶。 ③ 搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶，即那些需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能和表現(xiàn)的“彈性”客戶。 ④ 對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。 ⑤ 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景。 ⑥ 應(yīng)該知道何時需要謹(jǐn)慎小心。 14 ?識別有價值的客戶 ?分離出交易型客戶 ?分析關(guān)系型客戶 ① 給公司帶來最大利潤的客戶 ② 帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶 ③ 現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。 ?識別客戶的需求 “需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要需要得到滿足的方面。在很多的方面“需求”是帶有附加價值的“需要”。 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 15 16 客戶識別的作用 ? 有助于企業(yè)獲取新客戶 ? 有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動 ? 能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度 17 定義客戶信息 收集客戶信息 整合、管理客戶信息 更新客戶信息 客戶信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識別過程 定義客戶信息 ?定義客戶信息的原則 ? 根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍 ? 根據(jù)客戶的特點確定收集信息的范圍 18 19 客戶識別的過程 個人客戶 企業(yè)客戶 人口統(tǒng)計數(shù)據(jù) 態(tài)度數(shù)據(jù) 行為數(shù)據(jù) 基本信息 業(yè)務(wù)狀況 交易狀況 負(fù)責(zé)人信息 20 個人客戶信息 ?基本信息 – 關(guān)于個人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 – 關(guān)于個人客戶家庭的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、
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