第五章客戶識(shí)別與客戶服務(wù)(存儲(chǔ)版)
【正文】 與銷售的關(guān)系 客戶服務(wù)和銷售已經(jīng)形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一 個(gè)部門可以孤立地完成其中的一項(xiàng)任務(wù)，而是需要二者密切配合、共同 進(jìn)退 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 。 第五章 客戶識(shí)別與客戶服務(wù) 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，你需要掌握識(shí)別出有潛力的客戶和有價(jià)值的客戶的方法，并在此基礎(chǔ)上了結(jié)服務(wù)的觀點(diǎn)和對(duì)客戶服務(wù)的方法?？偟恼f來，可以從三個(gè)角度對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià) (1） 尋求特征 （ search property） (２ )體驗(yàn)特征 （ experience property） (３ )信用特征（ credence property） 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 權(quán)利 信息 知識(shí) 報(bào)酬 賦予服務(wù)人員一定的權(quán)利，發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性的方法，是治療低品質(zhì)、低效率服務(wù)的一劑良藥 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 CRM （１）客戶服務(wù)與生產(chǎn)的關(guān)系 客戶服務(wù)的基礎(chǔ)還是產(chǎn)品，產(chǎn)品是服務(wù)的前提。 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 2. 研究潛在客戶的意義 研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)連接市場(chǎng)營(yíng)銷 和銷售管理的紐帶 研究潛在客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)有針對(duì) 地開展一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng) 研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、 搶奪先機(jī)、尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提 研究潛在客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)實(shí)施 客戶滿意的經(jīng)營(yíng)策略 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷
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