第五章客戶識(shí)別與客戶服務(wù)(更新版)
【正文】 購(gòu)買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理等相關(guān)步驟 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 （ 1）主動(dòng)電話營(yíng)銷 （ 2）網(wǎng)站服務(wù) （ 3）呼叫中心 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 無(wú)論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷的程度是 很難測(cè)度和評(píng)價(jià)的。你還需要明確客戶關(guān)懷的內(nèi)涵和掌握客戶關(guān)懷的手段，并能對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià) 本 章 結(jié) 構(gòu) CRM 客戶識(shí)別是一個(gè)全新的概念，它與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中的客戶細(xì)分與 客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別 企業(yè) 企業(yè) 客戶 種類三 種類二 種類一 種類一 顧客二 顧客一 顧客三 客戶細(xì)分 客戶識(shí)別 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 （ 1）客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響 客戶保持是企業(yè)實(shí)施 CRM的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響 （ 2）客戶識(shí)別對(duì)新客戶獲取的影響 盡管 CRM把重點(diǎn)放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài) 的過(guò)程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的 5％ 25％ 客戶保持率增加 5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加 25%— 85% 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 1. 潛在客戶的定義 潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受
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