第五章客戶識別與客戶服務(專業(yè)版)
【正文】 你還需要明確客戶關懷的內涵和掌握客戶關懷的手段，并能對客戶關懷進行評價 本 章 結 構 CRM 客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細分與 客戶選擇有著本質區(qū)別 企業(yè) 企業(yè) 客戶 種類三 種類二 種類一 種類一 顧客二 顧客一 顧客三 客戶細分 客戶識別 員工授權在客戶服務與關懷中的作用 以服務整合 CRM 客戶識別 客戶服務概述 個性化服務 客戶關懷 （ 1）客戶識別對客戶保持的影響 客戶保持是企業(yè)實施 CRM的主要目標之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響 （ 2）客戶識別對新客戶獲取的影響 盡管 CRM把重點放在客戶保持上，但由于客戶關系的發(fā)展是一個動態(tài) 的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的 5％ 25％ 客戶保持率增加 5%，行業(yè)平均利潤增加 25%— 85% 員工授權在客戶服務與關懷中的作用 以服務整合 CRM 客戶識別 客戶服務概述 個性化服務 客戶關懷 1. 潛在客戶的定義 潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務的人。我們將 客戶大致分為兩種：交易型客戶（ transaction buyer）、關系型客戶 （ relationship buyer） 交易型客戶 關系型客戶 員工授權在客戶服務與關懷中的作用 以服務整合 CRM 客戶識別 客戶服務概述 個性化服務 客戶關懷 識別有價值的客戶實際上需要兩個步驟 首先，要分離出交易型客戶 其次，分析剩下來的關系型客戶 我們將全部的有價值的關系型客戶分為截然不同的三類 給公司帶來最大盈利的客戶 帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的
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