服務(wù)運(yùn)營管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 31分 40秒 22:31: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 25日星期三 10時 31分 40秒 22:31:4025 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 10時 31分 40秒 下午 10時 31分 22:31: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。即將不斷完善服務(wù)質(zhì)量、為顧客提供滿意分為同企業(yè)的組織文化聯(lián)系起來，從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種和諧的質(zhì)量文化。 美國一家醫(yī)院保證 20分鐘內(nèi)病人能看上病，否則醫(yī)療費 85折。 牙醫(yī)服務(wù)：病人上面的一顆牙上安了一個新的牙冠。但事情如得不到及時解決，直接的后果就是失去顧客。 31 訓(xùn)練員工。 28 打破沉默，近距離聆聽抱怨。如果顧客產(chǎn)生不滿，又沒有一條可行的途徑將他們的不滿反應(yīng)，他們就不會再光顧那里了。 優(yōu)質(zhì)保證減少了顧客決定購買的風(fēng)險，而且提高了信任度，可以向現(xiàn)有的顧客進(jìn)行更多的銷售。 24 保證促使服務(wù)聚焦于顧客所定義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是經(jīng)營的期望值。 低質(zhì)量導(dǎo)致 ROI為 18%，而高質(zhì)量帶來的 ROI為 32%。 18 影響理想服務(wù)期望的外部因素 預(yù)測的服務(wù) 適當(dāng)服務(wù) 理想服務(wù) 容忍域 明確的服務(wù)承諾 含蓄的服務(wù)承諾 口碑溝通 過去的經(jīng)歷 19 并不是像人們以為的那樣，服務(wù)質(zhì)量越好，成本就越高。經(jīng)營者利用媒體所做的夸大其辭的廣告，或給予顧客過多的承諾，造成顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望值過高，但服務(wù)質(zhì)量卻無法達(dá)到宣稱的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或顧客所設(shè)定的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，因而造成了該差異。出現(xiàn)此差異的關(guān)鍵是管理者認(rèn)識的高度有限，沒能理解設(shè)計的體系。客戶最關(guān)心的可靠性是最薄弱的。其中包括客氣、尊重、周到和友善，還有誠實可信。 由 5個方面構(gòu)成： 9 服務(wù)質(zhì)量 5要素 可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 這種定義假定顧客希望得到同樣的品質(zhì)。 服務(wù)價值是需要的滿意度。而這些標(biāo)準(zhǔn)的制定來源于那些設(shè)計者們，他們可能根據(jù)市場研究的數(shù)據(jù)所示的客戶需要或想要什么的結(jié)果來設(shè)計產(chǎn)品。 2 但在服務(wù)業(yè)中，評估質(zhì)量的水平要難得多。而需要是變化的，客戶的感覺會提高或降低他們的“滿意度”。 6 以使用者為基礎(chǔ)： 從個體顧客的看法出發(fā)， “質(zhì)量來于觀看者的眼睛 ”。 它包括表現(xiàn)與可信任值的一致性，意思是公司第一次服務(wù)要準(zhǔn)確及時地完成。一線和后臺員工都需要具備相關(guān)的知識和技能，并且心中裝著顧客利益。 11 差距一：顧客期望和管理者認(rèn)知的差異。如追求眼前利益，忽視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)小環(huán)節(jié)的短期行為。企業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)橫向交流，使員工有機(jī)會了解企業(yè)的廣告策劃和外部宣傳活動；廣告策劃人員也要了解企業(yè)運(yùn)營能力和特點，避免作出不切實際的宣傳。從長遠(yuǎn)看，影響一個企業(yè)業(yè)績的最重要因素是其產(chǎn)品和服務(wù)相對于競爭對手的質(zhì)量。而通常對于質(zhì)量問題，管理人員負(fù)有 85%的責(zé)任，一線員工只應(yīng)負(fù) 15%。企業(yè)沒必要把一些對顧客沒有意義的內(nèi)容賦予保證中。 25 有些著名酒店的顧客不需要得到保證，他們知道酒店能呈現(xiàn)最好的服務(wù)。而最壞的情況則是他們會向認(rèn)識的每一個人講述這種不愉快的經(jīng)歷。 不抱怨的幾個原因： 不值得浪費時間和精力； 沒有人會關(guān)心我的問題或是對之有興趣； 不知道去哪抱怨或該做什么。 如果應(yīng)付抱怨的員工在特殊的服務(wù)差錯面前還沒準(zhǔn)備好，那么有效的服務(wù)補(bǔ)救是不可能完成的。 33 形成銜接。牙冠松了，牙醫(yī)免費給病人裝一個新的牙冠。 41 5 額外的一點服務(wù)提高價值 一個衣著邋遢的人像往常一樣牽著狗到一家銀行的分行，銀行有新規(guī)狗不得入內(nèi)，爭吵過后，老人取走了 50萬元，存到馬路對面那家銀行，那邊的工作人員不僅讓狗進(jìn)去，還給它喂餅干。 51 國家顧客滿意指數(shù) 美國顧客滿意指數(shù) ACSI 密歇根大學(xué)國家質(zhì)量研究中心 追蹤包括政府部門在內(nèi)的 200 家代表所有主要經(jīng)濟(jì)行業(yè)的公司的顧客感知。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。 22:31:4022:31:4022:311/25/2023 10:31:40
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