服務(wù)運(yùn)營管理第七章服務(wù)需求與能力管理(存儲版)
【正文】 ）另外還有一些車需要維修； l4）根據(jù)測算，南京對救護(hù)車的平均需求為每天 5輛車。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時(shí) 31分 32秒 22:31: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 :31:3222:31:32January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22:31:3222:31:3222:31Wednesday, January 25, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 10時(shí) 31分 32秒 下午 10時(shí) 31分 22:31: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 22:31:3222:31:3222:311/25/2023 10:31:32 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :31:3222:31Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 22:31:3222:31:3222:31Wednesday, January 25, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 l由于耽誤了救護(hù)時(shí)間， 病人在救護(hù)車到達(dá)之后已經(jīng)死亡。 最佳服務(wù)能力利用率因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)不同而有所差異。 服務(wù)能力的幾個(gè)要素 人力資源 選擇能力、個(gè)性、價(jià)值觀適合服務(wù)企業(yè)要求的員工； 有效的培訓(xùn)和引導(dǎo)； 合理的績效評估體系。因此，采用超額預(yù)定策略需要對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，以應(yīng)付那些未能獲得預(yù)定服務(wù)的客人。通常，顧客不會因其未履行預(yù)定而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。在此情況下，服務(wù)商有必要對服務(wù)產(chǎn)品作出修改調(diào)整，以刺激顧客在淡季的需求。 例如，百貨商店鼓勵(lì)顧客“提前購物以避免圣誕節(jié)的商場購物高峰”。 在需求高峰時(shí)期，降低過量需求的最直接有效的方法即是提高價(jià)格和其他成本。例如，銀行可以預(yù)期它的商務(wù)客戶每天在大概的固定時(shí)間光顧，而個(gè)人客戶則是隨機(jī)光顧的。 分析顧客的消費(fèi)原因。 需要大于最大可用能力時(shí)，一些潛在顧客可能離開，而且可能是永久離開。 硬件的情況說明不了服務(wù)的能力。 第六章 服務(wù)需求與服務(wù)能力管理 一、服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性 （一）服務(wù)供需管理上面臨的新挑戰(zhàn) 顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望。 銀行為一名顧客服務(wù)所需的時(shí)間取決于這名顧客要求交易的數(shù)量和種類。 能力過剩：資源浪費(fèi)，生產(chǎn)率低下。 利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)了解顧客購買習(xí)慣，總結(jié)購買規(guī)律。 需求經(jīng)常可劃分為隨機(jī)需求和計(jì)劃需求。 使用價(jià)格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。 采用促進(jìn)非高峰期需求的策略有利于提高服務(wù)設(shè)施在其他時(shí)間的充分利用。 如滑雪勝地夏季的上山纜車服務(wù)。然而，當(dāng)顧客未能履行其預(yù)定時(shí)，問題就出現(xiàn)了。 一個(gè)好的超額預(yù)定策略應(yīng)該既能最大限度地降低由服務(wù)設(shè)施空閑產(chǎn)生的機(jī)會成本，
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