服務(wù)運(yùn)營管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 10時(shí) 31分 40秒 下午 10時(shí) 31分 22:31: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 10時(shí) 31分 :31January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :31:4022:31:40January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 10時(shí) 31分 :31January 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 31分 40秒 22:31:4025 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前?！? 56 思考 : 出租車司機(jī)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？ 賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 4S店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 大賣場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 57 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。在總臺(tái)登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。 45 ——顧客滿意 顧客滿意需要關(guān)注三類顧客 外部顧客 競爭者的顧客（潛在顧客） 內(nèi)部顧客 46 對顧客滿意度承諾 承諾條款具體化 賠償未實(shí)現(xiàn)的承諾 47 承諾的細(xì)化要求關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的以下幾個(gè)方面： 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性 48 量管理模型 定義服務(wù) 定義服務(wù)提供規(guī)范 定義質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 49 服務(wù)質(zhì)量的事后評價(jià) 一是分析實(shí)際結(jié)果與承諾的差異 二是分析實(shí)際結(jié)果與顧客所期望的結(jié)果之間的差異 三是尋找產(chǎn)生差異的原因： 承諾沒有真正反映顧客的需求？ 沒有把面向顧客的承諾切實(shí)細(xì)化為企業(yè)的內(nèi)部要求？ 所設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)沒有與細(xì)化的承諾有效呼應(yīng)？ 50 創(chuàng)建一種質(zhì)量文化 公司上下齊心協(xié)力，以為顧客提供滿意服務(wù)作為統(tǒng)一的目標(biāo)，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足顧客需求。 40 4 服務(wù)保證 紐約銀行保證顧客排隊(duì)不超過 7分鐘，否則付給顧客 5元。航空公司為夫婦兩人重新定下一班離開華盛頓到州立大學(xué)的飛機(jī)票，并且給他們每人在下一次航班托運(yùn)行李時(shí) 25元的優(yōu)惠。對于那些高素質(zhì)、目的明確的員工來說，搞砸鍋的事情是極少發(fā)生的。事情拖得越久，顧客忘記這件事要花的時(shí)間就越長。電梯口的保安被要求不要追趕經(jīng)過他們面前的任何人，后改為，有權(quán)采取適當(dāng)行動(dòng)。服務(wù)補(bǔ)救中最重要的一步就是當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)沒能滿足顧客的期望時(shí)，在場的員工能盡快找出原因。一個(gè)保證讓顧客擁有一個(gè)比較容易的方法反饋可能的差錯(cuò)點(diǎn)，這使管理層可以盡快地將注意力放到補(bǔ)救上去。 23 作出的服務(wù)保證，具有以下特征時(shí)會(huì)有好的工作結(jié)果： 無條件： 顧客完全沒有異議地滿意； 易于理解和交流： 用簡單明確的文字寫出承諾； 有意義： 對于顧客很重要，卻無須太多花費(fèi)； 易于請求幫助： 無官樣文章，不找借口，不讓顧客有罪惡感； 易于校正： 整個(gè)過程要快，無口舌之爭。 ?？透装才盘幚怼? 17 顧客對企業(yè)服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性、保障、有形性、情感注入、便利性、交流、安全性有了印象后，會(huì)對比自己在綜合個(gè)人需求、以往經(jīng)歷和他人評價(jià)的基礎(chǔ)上形成的個(gè)人期望服務(wù)，從而形成對服務(wù)質(zhì)量的最終評價(jià)。 14 差異四：企業(yè)提供服務(wù)與企業(yè)對外宣傳的差異。這種差異能影響顧客的質(zhì)量認(rèn)知。 10 對全美 5個(gè)知名企業(yè)的 1900個(gè)顧客調(diào)查，得到結(jié)果是，對可靠性不滿意的 32%、反應(yīng)性 22%、保障 19%、情感注入 16%，有形性 11%。能力指要擁有完成服務(wù)的知識和技巧。 8 “期望值和實(shí)際感受間差距”的函數(shù)。 對于服務(wù)業(yè)來說，可能是一項(xiàng)服務(wù)提供的時(shí)間的長度。期望值具有主觀性，會(huì)受認(rèn)識或以前服務(wù)過程和效果描述的影響。次品意味著與這些標(biāo)準(zhǔn)不符。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對于服務(wù)業(yè)來說，公司提出作為標(biāo)準(zhǔn)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，而客戶則在他們個(gè)人期待服務(wù)是什么樣的基礎(chǔ)上提出他們的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)提供者的期望值顯得可以滿足客戶的需要時(shí)，客戶將會(huì)考慮購買此項(xiàng)服務(wù)，否則，不予考慮。如，一頓高雅的晚餐耗時(shí) 30分鐘。如準(zhǔn)確結(jié)帳、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。 情感注入：設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。提供服務(wù)的管理者無法了解顧客心中所希望得到的服務(wù)是什么，也不知道向顧客傳遞高質(zhì)量服務(wù)要達(dá)到什么樣的特征水平，造成管理者所提供的服務(wù)不
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