【正文】 ?顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器 ? 使外部顧客滿意，促進企業(yè)發(fā)展 ? 購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優(yōu)勢；對待質(zhì)量問題 ? 使內(nèi)部顧客滿意，增強企業(yè)競爭力 ? 節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化 兩個小案例：美國家庭倉庫和雀巢公司如何對待顧客 顧客滿意戰(zhàn)略的產(chǎn)生 1）市場需求的變化 大多數(shù)產(chǎn)品供給大于需求 2）產(chǎn)品概念的變化 原始的產(chǎn)品概念 品質(zhì) 品牌 全新的產(chǎn)品概念 全新的產(chǎn)品概念 =傳統(tǒng)產(chǎn)品概念 +服務(wù) 3）消費觀念的變化 理性消費 感性消費 第三節(jié) 顧客滿意管理概論 一、顧客的識別 要實現(xiàn)顧客滿意，首先必須識別顧客，識別顧客的需求。 既要充分滿足關(guān)鍵少數(shù)的需要，又不慢待次要多數(shù)的需要應(yīng)是企業(yè)的正確態(tài)度，有的文獻認為對次要的多數(shù)可以不予關(guān)注，甚至可以舍棄次要的多數(shù)的看法可能并不可取。顧客滿意度指數(shù)通常基于一定的滿意度模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，進而得到的顧客滿意度程度的綜合度量值。包括質(zhì)量（給定價格）和價格（給定質(zhì)量）兩個觀察變量。 顧客抱怨和顧客忠誠 是顧客滿意度的結(jié)果變量。與 ACSI模型相比，歐洲的模型去掉了顧客抱怨變量而增加了企業(yè)形象變量。 1．概率抽樣 根據(jù)樣本的抽取方法不同，概率抽樣又可分為三種 : 隨機抽樣（ random sampling） 分層隨機抽樣 (stratified random sampling) 整群抽樣 (cluster sampling) 2．非概率抽樣 隨意抽樣 限額抽樣 維度抽樣 鑒定抽樣 滾雪球抽樣 四、樣本大小的確定 調(diào)查人員往往強調(diào)樣本要“足夠大”，因為只有樣本量足夠大，其樣本的分布才接近正態(tài)分布，也只有這樣才能夠使用常用的數(shù)據(jù)分析工具對調(diào)查得來得數(shù)據(jù)進行有效的分析。 信度 （ Reliability） 即可靠性，通常把測量結(jié)果的可靠性稱之為信度。結(jié)構(gòu)效度分析所采用的方法是因子分析 1．調(diào)查表的項目分析 項目分析主要目的在求出調(diào)查表個別問題的“臨界比率”（ critical ratio；簡稱 CR）值，將未達顯著水準（ a a）的問題刪除。 顧客滿意調(diào)查中常用的調(diào)查方法有 ： 面談?wù){(diào)查法 電話調(diào)查法 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法 郵寄調(diào)查法 留置調(diào)查表法 秘密顧客調(diào)查法 顧客滿意 四、顧客滿意度調(diào)查測評 測評背景 調(diào)查內(nèi)容 第一部分：被訪者背景狀況 第二部分：被訪者出游狀況 第三部分 ：被訪者出游“滿意程度” ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 上午 3時 47分 :47February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 1日星期三 上午 3時 47分 59秒 03:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 03:47:5903:47:5903:47Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 3時 47分 59秒 上午 3時 47分 03:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 03:47:5903:47:5903:472/1/2023 3:47:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 03:47:5903:47:5903:47Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 1日星期三 上午 3時 47分 59秒 03:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 五、顧客滿意測量調(diào)查表案例（參加教材 123頁） 第四節(jié) 常用的調(diào)查方法 調(diào)查方法選擇得合理與否，會直接影響調(diào)查結(jié)果。對內(nèi)容效度常采用邏輯分析與統(tǒng)計分析相結(jié)合的方法進行評價 。 2．開放型問題 開放型問題是對回答類型不作具體、明確規(guī)定，不規(guī)定可供選擇的答案，被訪問者可以在比較廣泛的范圍內(nèi)回答的問題。 抽樣方法可以分成兩類：概率抽樣和非概率抽樣。 4）顧客滿意度：總體滿意度、與預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)的差距和與理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距； 5）顧客抱怨：顧客是否對產(chǎn)品或服務(wù)進行正式或非正式的抱怨； 6）顧客忠誠：重復(fù)購買的可能性、重復(fù)購買的前提下可容忍的漲價幅度和導(dǎo)致重復(fù)購買的降價幅度三個觀測變量。該模型包括六個潛在變量和 9種關(guān)系。 ? 顧客期望是顧客在購買測評或服務(wù)之前對其質(zhì)量的預(yù)期。 3． 文化需求 有時候顧客的需求超出了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性的范圍，他們的需求還包括自尊、受到尊重、成就感等等，以及其他更廣泛意義上的屬于所謂文化模式的一些因素 。 按照關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)的分類方法，可以將顧客分為兩類，應(yīng)用排列圖分析可以看出，在任何一個顧客群體中，往往是相對較少的人卻發(fā)揮相當(dāng)大的影響。企業(yè)要采取積極的措施以滿 足顧客的要求，在服務(wù)質(zhì)量體系中，可通過以下幾點得到保證。 ? 當(dāng)有不合格服務(wù)發(fā)生時，顧客對服務(wù)企業(yè)的信任將會發(fā)生動搖，但并不會完全喪失，除非出現(xiàn)以下兩種情況：過去的缺陷重復(fù)出現(xiàn)或不合格服務(wù)的補救并未使顧客感到滿意，它加重了缺陷的程度。服務(wù)承諾由于刺激顧客主動確認并投訴未達到標準的服務(wù)而促進反饋，迫使企業(yè)思考產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因，并采取措施不再出現(xiàn)類似問題。 ? 各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘質(zhì)量缺陷及獎勵質(zhì)量成功，并協(xié)助改善工作，以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)。 1）服務(wù)提供過程模型 ? 根據(jù)服務(wù)提供過程模型（如下圖），服務(wù)的提供被視野分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的；另一部分是顧客看不見的，由服務(wù)企業(yè)輔助部分提供的，但又是為顧客服務(wù)不可缺少的。 （ 3）組織和管理結(jié)構(gòu)。 ? 對服務(wù)提供過程的設(shè)計，可通過把過程再劃分為若干個以程序為支柱的工作階段來有效地實現(xiàn)，這些程序的描述包含了在每個階段中的活動。如 去旅游是顧客的基本需要。 ? （ 3）程序文件 ? 程序是對服務(wù)質(zhì)量形成全過程的所有活動，規(guī)定恰當(dāng)而連續(xù)的方法，使服務(wù)過程能夠按規(guī)定具體運作，達到系統(tǒng)輸出的要求。 2） 資源 是服務(wù)質(zhì)量體系的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ) ，包括人力資源 、 物質(zhì)資源和信息資源 。 （ 1） 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是服務(wù)質(zhì)量體系的靈魂 ， 是服務(wù)企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向 。另外，應(yīng)對市場信息傳播進行計劃管理和實施嚴格監(jiān)督，選擇思維穩(wěn)健的人來管理廣告策劃，不盲目向市場和顧客承諾，同時，企業(yè)的管理層要負責(zé)監(jiān)督信息傳播，發(fā)現(xiàn)不適當(dāng)?shù)男畔鞑ヒ皶r糾正，減少負面影響。 ? 服務(wù)規(guī)范不僅要得到企業(yè)管理者、規(guī)劃者的認同，還要得到服務(wù)生產(chǎn)和提供者的認同，且有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才可以盡可能地降低差距 2對服務(wù)質(zhì)量的影響。服務(wù)企業(yè)要減少管理層認識差距，就需要重視市場研究，改進市場調(diào)查方法，將市場研究集中在提高服務(wù)質(zhì)量上，合理應(yīng)用市場研究結(jié)論。 2） 可靠性 (Reliability)：能夠正確且可靠地提供承諾服務(wù)的能力 。 服務(wù)過程和顧客消費過程同時發(fā)生 。第七章 服務(wù)過程質(zhì)量管理 與顧客滿意管理 ? 學(xué)習(xí)目標： ? 掌握服務(wù) 、 服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)概念 ? 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的意義及其特征 、 ? 3 、掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系及服務(wù)質(zhì)量管 理的過程 了解顧客滿意和顧客忠誠的含義 理解顧客滿意和顧客忠誠對企業(yè)經(jīng)營的重 要作用 能夠了解顧客滿意指數(shù)含義及測評方法 掌握顧客滿意度的調(diào)查方法 第一節(jié) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 ? 一 、 服務(wù)的概念 ? ISO8402:1994《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 》 中對服務(wù)的定義： ? 為了滿足顧客的需要 ， 供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 。 2） 功能性質(zhì)量：： 指服務(wù)過程的質(zhì)量 。 第二節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量管理 ?一 、 服務(wù)質(zhì)量的標準