【正文】 第 1 頁 共 30 頁 規(guī)范受理處理旅游投訴 張興聯(lián) 課程內容 一、正確認識旅游投訴 旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展和進行旅游經(jīng)營工作過程中必然出現(xiàn)的一種正常現(xiàn)象。沒有旅游業(yè)的發(fā)展，不從事旅游經(jīng)營工作，就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營工作緊密聯(lián)系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對于促進旅游業(yè)發(fā)展，改進旅游服務工作具有一定的積極作用，是游客關心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)，也是游客關心支持旅游經(jīng)營服務工作的表現(xiàn)，因此，我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。做到公正、高效處理旅游投訴。 二、受理處理投訴應掌 握的要點 應該掌握以下幾點： （一）旅行社質量保證金的概念 旅行社質量保證金是指 ① 旅行社繳納； ② 旅游行政管理部門管理； ③ 用于保障旅游者合法權益的專用款項； ④ 當旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，用此款項對旅游者進行賠償。 二、受理處理投訴應掌握的要點 （二）實施保證金賠償原則： 第 2 頁 共 30 頁 以事實為依據(jù)、法律為準繩的原則。 公正保護雙方當事人合法權益的原則。 先調解后審理的原則。 （三）適用于保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的； 旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的： 旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的 二、受理處理投訴應掌握的要點 （四）不適用保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的； 旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的； 保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟糾紛； 超過規(guī)定的時效和期間的； 司法機關已經(jīng)受理的。 三、受理處理投訴應掌握的賠 償 情形及其標準 （一）由于旅行社直接責任造成旅游者經(jīng)濟損失應賠償?shù)那樾渭皹藴剩? 旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。 第 3 頁 共 30 頁 旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前 3 天（出境旅游應提前 7 天）通知旅游者，旅行社應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款 10％的違約金。 在同團標準服務中，合同價差超過 15%的部分，旅行社應當退還給旅游者。 旅行 社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質商品的，旅游者有權要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。 三、受理處理投訴應掌握的賠償 情形及其標準 旅行社因自身過錯導致旅游行程延誤應當對繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關費用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應安排旅游者返回集合地點，退還未完成的行程費用，支付違約金，賠償直接經(jīng)濟損失。 （二）旅行社間接責任造成旅游者經(jīng)濟損失應賠償?shù)那樾渭皹藴? 因賓館飯店、交通部門 原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付費用與實際費用的差額，并賠償差額20％的違約金。 因餐廳原因發(fā)生質價不符的，旅行社應賠償旅游者所付餐費的 20％。 第 4 頁 共 30 頁 因景點原因不能游覽的，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償退還費用 20%的違約金。 由于其他旅游經(jīng)營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經(jīng)營者追償。 三、受理處理投訴應掌握的賠償 情形及其標準 （三）由于導游的原因 造成旅游者經(jīng)濟損失，旅行社應賠償?shù)那樾渭皹藴省? 導游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的 2 倍。 導游擅自減少參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。 導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社應承擔旅游者的全部費用。 導游擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價款的 20%。 導游私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。 導游索要小費 ，旅行社應賠償索要小費的 2 倍。 導游擅自離開旅游團隊造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費用，并賠償全部旅游費用 30％的違約金。 第 5 頁 共 30 頁 三、受理處理投訴應掌握的賠償 情形及其標準 （四）賓館飯店及其他的賠償 旅游者在賓館飯店提供的服務中受到人身傷害、財產損失的，賓館飯店應當依法賠償。 旅游客運汽車、船舶經(jīng)營者變更運輸工具而降低服務標準的，應當退回多收的費用。 （五）可減輕或免除旅行社賠償責任的情形： 對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。 所發(fā)生的質量問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的。 質量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。 四、受理處理投訴應掌握的程序 受理處理旅游投的程序分旅游經(jīng)營單位和旅游執(zhí)法機構兩個方面來講，首先講旅游經(jīng)營單位受理處理旅游投訴的程序： （一）旅游經(jīng)營單位直接受理旅游投訴 投訴受理的方式。有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。 處 理方式（程序）： （ 1）對電話投訴應做好記錄。記錄的內容主要應包括這樣 第 6 頁 共 30 頁 幾個方面：投訴人的基本信息；被投訴對象的基本信息；投訴的基本事實；投訴請求事項。（ 2）對上門投訴要熱情接待，態(tài)度和藹。 對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點，避免投訴者產生誤解。 四、受理處理投訴應掌握的程序 （ 3）對書面投訴的，應做好收文登記。旅游經(jīng)營單位在收到投訴后，應認真審理，應及時與投訴者取得聯(lián)系 ，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時補齊相關材料。 （二）接收轉辦受理投訴 旅游執(zhí)法機構根據(jù)案件內容情況，以及有關處理方式，將投訴案件轉旅游經(jīng)營企業(yè)處理，旅游經(jīng)營企業(yè)收到轉辦案件后，應做以下工作： 首先，做好登記 。其次，安排落實人員負責調查處理。在弄清事實的基礎上，在規(guī)定的時間內，與投訴者自行協(xié)商解決；協(xié)商解決不成，旅行社可組織分社調解解決。 四、受理處理投訴應掌握的程序 第 三、對已協(xié)商解決的投訴，應在規(guī)定的時間內，向旅游執(zhí)法機構回