【正文】 第 1 頁 共 30 頁 規(guī)范受理處理旅游投訴 張興聯(lián) 課程內(nèi)容 一、正確認(rèn)識(shí)旅游投訴 旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展和進(jìn)行旅游經(jīng)營(yíng)工作過程中必然出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象。沒有旅游業(yè)的發(fā)展，不從事旅游經(jīng)營(yíng)工作，就可能不會(huì)有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營(yíng)工作緊密聯(lián)系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對(duì)于促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，改進(jìn)旅游服務(wù)工作具有一定的積極作用，是游客關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)，也是游客關(guān)心支持旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的表現(xiàn)，因此，我們要滿腔熱誠的對(duì)待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對(duì)投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。做到公正、高效處理旅游投訴。 二、受理處理投訴應(yīng)掌 握的要點(diǎn) 應(yīng)該掌握以下幾點(diǎn)： （一）旅行社質(zhì)量保證金的概念 旅行社質(zhì)量保證金是指 ① 旅行社繳納； ② 旅游行政管理部門管理； ③ 用于保障旅游者合法權(quán)益的專用款項(xiàng)； ④ 當(dāng)旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，用此款項(xiàng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償。 二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn) （二）實(shí)施保證金賠償原則： 第 2 頁 共 30 頁 以事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則。 公正保護(hù)雙方當(dāng)事人合法權(quán)益的原則。 先調(diào)解后審理的原則。 （三）適用于保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因自身過錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的； 旅行社服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的： 旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的 二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn) （四）不適用保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的； 旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的； 保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛； 超過規(guī)定的時(shí)效和期間的； 司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。 三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠 償 情形及其標(biāo)準(zhǔn) （一）由于旅行社直接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)； 旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。 第 3 頁 共 30 頁 旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前 3 天（出境旅游應(yīng)提前 7 天）通知旅游者，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款 10％的違約金。 在同團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中，合同價(jià)差超過 15%的部分，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。 旅行 社安排旅游者在購物場(chǎng)所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質(zhì)商品的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場(chǎng)所追償。 三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償 情形及其標(biāo)準(zhǔn) 旅行社因自身過錯(cuò)導(dǎo)致旅游行程延誤應(yīng)當(dāng)對(duì)繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關(guān)費(fèi)用和違約金；對(duì)要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應(yīng)安排旅游者返回集合地點(diǎn)，退還未完成的行程費(fèi)用，支付違約金，賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。 （二）旅行社間接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn) 因賓館飯店、交通部門 原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20％的違約金。 因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價(jià)不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費(fèi)的 20％。 第 4 頁 共 30 頁 因景點(diǎn)原因不能游覽的，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用 20%的違約金。 由于其他旅游經(jīng)營(yíng)者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經(jīng)營(yíng)者追償。 三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償 情形及其標(biāo)準(zhǔn) （三）由于導(dǎo)游的原因 造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)。 導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的 2 倍。 導(dǎo)游擅自減少參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。 導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。 導(dǎo)游擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價(jià)款的 20%。 導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價(jià)款。 導(dǎo)游索要小費(fèi) ，旅行社應(yīng)賠償索要小費(fèi)的 2 倍。 導(dǎo)游擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用 30％的違約金。 第 5 頁 共 30 頁 三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償 情形及其標(biāo)準(zhǔn) （四）賓館飯店及其他的賠償 旅游者在賓館飯店提供的服務(wù)中受到人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，賓館飯店應(yīng)當(dāng)依法賠償。 旅游客運(yùn)汽車、船舶經(jīng)營(yíng)者變更運(yùn)輸工具而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退回多收的費(fèi)用。 （五）可減輕或免除旅行社賠償責(zé)任的情形： 對(duì)旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對(duì)旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。 所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。 質(zhì)量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 受理處理旅游投的程序分旅游經(jīng)營(yíng)單位和旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)兩個(gè)方面來講，首先講旅游經(jīng)營(yíng)單位受理處理旅游投訴的程序： （一）旅游經(jīng)營(yíng)單位直接受理旅游投訴 投訴受理的方式。有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。 處 理方式（程序）： （ 1）對(duì)電話投訴應(yīng)做好記錄。記錄的內(nèi)容主要應(yīng)包括這樣 第 6 頁 共 30 頁 幾個(gè)方面：投訴人的基本信息；被投訴對(duì)象的基本信息；投訴的基本事實(shí)；投訴請(qǐng)求事項(xiàng)。（ 2）對(duì)上門投訴要熱情接待，態(tài)度和藹。 對(duì)電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點(diǎn)，避免投訴者產(chǎn)生誤解。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （ 3）對(duì)書面投訴的，應(yīng)做好收文登記。旅游經(jīng)營(yíng)單位在收到投訴后，應(yīng)認(rèn)真審理，應(yīng)及時(shí)與投訴者取得聯(lián)系 ，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時(shí)補(bǔ)齊相關(guān)材料。 （二）接收轉(zhuǎn)辦受理投訴 旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)根據(jù)案件內(nèi)容情況，以及有關(guān)處理方式，將投訴案件轉(zhuǎn)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)處理，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦案件后，應(yīng)做以下工作： 首先，做好登記 。其次，安排落實(shí)人員負(fù)責(zé)調(diào)查處理。在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，與投訴者自行協(xié)商解決；協(xié)商解決不成，旅行社可組織分社調(diào)解解決。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 第 三、對(duì)已協(xié)商解決的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)回