【正文】 第一篇：處理投訴流程? 請(qǐng)同學(xué)們上網(wǎng)搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結(jié)處理投訴流程,并制作PPT談?wù)勀愕睦斫鈴埾壬悄翅樋棌S的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。二、可能采用的做法及評(píng)析：既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。第二篇：投訴處理流程投訴處理流程及案例分析餐廳消費(fèi)者對(duì)餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問題及時(shí)性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對(duì)待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對(duì)待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實(shí)并不是如此，顧客投訴是因?yàn)閷?duì)餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時(shí)候可以得到滿意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)如下顧客投訴處理流程和處理技巧。根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機(jī)。第一類抱怨：點(diǎn)餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾?。皇称肺廴?；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。危機(jī)事件一定要向最高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。告訴顧客會(huì)馬上將情況向上級(jí)匯報(bào)即可。投訴處理流程： 。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。：不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào)。表示出真誠(chéng)的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對(duì)方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會(huì)對(duì)此事調(diào)查。我會(huì)立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？ 。投訴處理技巧：接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會(huì)影響其它客人的位置；要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見?！?；感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見。”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生?！?；對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；對(duì)自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對(duì)餐廳的印象更加差。該七點(diǎn)大家值得大家深思。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會(huì)遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識(shí)投訴。認(rèn)識(shí)一：投訴原因在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：l 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)?。l 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對(duì)、上菜速度沒有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問等。l 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發(fā)泄不良情緒。l 誤會(huì) 如價(jià)格說明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。l 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。認(rèn)識(shí)二：投訴利弊沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對(duì)服務(wù)不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會(huì)進(jìn)行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對(duì)出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場(chǎng)占有率。從這個(gè)