【正文】 P228P229。 2021 [4]尤建新。 致謝 歷時(shí)將近兩個(gè)月的時(shí)間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過(guò)程中遇到了無(wú)數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下 度過(guò)了。 表現(xiàn)心理，顧客前來(lái)投訴往往潛在著表現(xiàn)心理：你們?cè)趺纯梢赃@樣做，應(yīng)該怎么怎么樣；你們?cè)诠芾砩嫌袉?wèn)題，這個(gè)問(wèn)題顧客即是投訴和批評(píng)，也是在建議和教導(dǎo)。賓客與酒店的關(guān)系是 買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。 處理好投訴可以改善賓客關(guān)系 研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬 8 位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱一位客人，則會(huì)導(dǎo)致 25 位客人從此不再登門。 造成酒店的客源流失 酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。投訴時(shí)件很辛苦的事，需要花大量的時(shí)間。不知不覺(jué)地便失去市場(chǎng)。本章從正反兩個(gè)方面分析了投訴對(duì)于酒店的重要影響。 關(guān)鍵詞 ： 投訴 。 正面影響 ......................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 本論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究 成 果。 結(jié)論 。 影響了酒店的效益 ............................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客投訴 的頻率也呈逐年上升趨勢(shì)。 第四章，酒店賓客投訴的原因分析。在這一種一傳十。當(dāng)一種高端產(chǎn)品或服務(wù)開始由高端市場(chǎng)走向中低端市場(chǎng)時(shí)。同樣的服務(wù)隊(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄；或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向親朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。一般都努力向商家證實(shí)自己的投訴的對(duì)的 和有道理的。 對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們都要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。 2021 [3]黃俊。2021 [8]何會(huì)文。臺(tái)灣朝陽(yáng)科技大學(xué)休閑事業(yè)管理系。 2021 [5]戴斌。在此向幫助和指導(dǎo)過(guò)我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。 酒店在投訴賓客的投訴過(guò)程中，應(yīng)滿足不同賓客的心理，由此才能滿意的處理投訴。 隨著消費(fèi)商品和服務(wù)的日趨豐富，消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)時(shí)代悄然來(lái)臨。如果這位客人不投訴或者投訴得不到妥善的解決，客人將不再入住 該酒店。 酒店的經(jīng)濟(jì)效益 酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲得最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的口標(biāo)。自信自己的判斷是對(duì)的，自信能通過(guò)投訴達(dá)到自己的目的，不達(dá)目的不罷休。 客人的滿意與客人的投訴行為兩者的關(guān)系見圖 1。 研究的方法 理論源于實(shí)踐， 推動(dòng)理論的發(fā)展。 Abstract:Settling the plaints of hotel customers properly is a direct demonstration of the management level and service quality of hotels. It also produces a decisive influence upon the market performance of hotels. With the development of Chinese economy, market petition is being more and more fierce, and the frequency of customer plaints is also climbing year by year. Customer plaints have a lot to do with the development of hotels. Hotels should prehensively consider their solutions from various aspects and at various levels. As a matter of fact, hotels have also carried out corresponding measures in succession. However, in the long term, the management and supervision system related to hotel plaints should be further perfected and strengthened。 處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系 ................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 其他同志對(duì)本研究所做的貢獻(xiàn)均已在論文中作了聲明并表示 了 謝意。 酒店賓客投訴的原因分析。 反面影響 .......................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 ................................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。此章主要說(shuō)明了何為投訴。由此，顧客的投訴 于不投訴與顧客的不滿意與滿意不能等同。 由 企業(yè)方面原因?qū)е驴腿送对V主要有以下原因 : 服務(wù)缺陷； 宣傳誤導(dǎo)； 廣告承諾不予兌現(xiàn)；