旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理(文件)
【正文】 carried out corresponding measures in succession. However, in the long term, the management and supervision system related to hotel plaints should be further perfected and strengthened。 研究的內(nèi)容和方法 研究的內(nèi)容 第一章，緒論。 第三章，酒店投訴的處理現(xiàn)狀。 第五章，投訴對酒店的影響。 研究的方法 理論源于實(shí)踐， 推動理論的發(fā)展。 一般認(rèn)為只有當(dāng)客人在酒店期間接受到不滿意服務(wù)時(shí)才會產(chǎn)生投訴，事實(shí)上當(dāng)客人 遭受到不滿意服務(wù)時(shí)他們也有可能不會投訴，也就是說不投訴和客人滿意不能劃等號。顧客不滿但是不投訴，這部分顧客都不會閑著，他們會將這段不愉快的確經(jīng)歷告訴 910個(gè)人。企業(yè)的口碑變差。 客人的滿意與客人的投訴行為兩者的關(guān)系見圖 1。 酒店方面的原因 顧客是基于不滿而投訴，實(shí)際效用與期望出現(xiàn)了差異。 顧客方面的原因 由于消費(fèi)者的原因引起的投訴主要包括： 顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴關(guān)系； 低端顧客選用高端產(chǎn)品時(shí)。 顧客的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系。自信自己的判斷是對的，自信能通過投訴達(dá)到自己的目的，不達(dá)目的不罷休。絕大部分的投訴還是由于一線員工的失誤（ B 和 C）。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е拢鼘频甓紩哂胁煌潭鹊挠绊?。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。 酒店的經(jīng)濟(jì)效益 酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲得最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的口標(biāo)。從禮賓部的行李員、總機(jī)接待員，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部 保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各廚師，到管事部、洗滌部各崗位人員，從他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴的方式來表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿的現(xiàn)狀，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。向酒店投訴的人，不論原因，動機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會，通過客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人由不滿到滿意的機(jī)會，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。如果這位客人不投訴或者投訴得不到妥善的解決，客人將不再入住 該酒店。 酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。 隨著消費(fèi)商品和服務(wù)的日趨豐富，消費(fèi)者權(quán)利意識的增強(qiáng)，消費(fèi)時(shí)代悄然來臨。能否及時(shí)表示歉意，及時(shí)采取有效的措施，及時(shí)地回復(fù)等都被作為受尊重的表現(xiàn)。但通過傾聽道歉等方式給與顧客精神上的撫慰的必要的。但是要注意不要隨意認(rèn)同顧客的處理方案。 酒店在投訴賓客的投訴過程中，應(yīng)滿足不同賓客的心理，由此才能滿意的處理投訴。傾聽能夠傳遞出的理解和尊重，也將會營造一種理性的氛圍，感染顧客以理性解決投訴。對于善于言辭的投訴者，如果在交談中能夠成功轉(zhuǎn)移到顧客感興趣的其它話題上就可以拉近與顧客的心理的距離，處理投訴也要容易得多；反之，對于不善言辭的投訴者，他們一心就想解決問題，就不可隨便轉(zhuǎn)移話題，否則顧客可能會覺得你是在回避問題。隨著各種有關(guān)顧客滿意度以及顧客關(guān)系維持的理論的發(fā)展，我們有理由相信，即使是再難處理的問題也會隨著顧客與酒店彼此雙方的真誠溝通和商議而得到快速有效的解決。在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。酒店顧客抱怨管理 [M]。酒店診斷 —— 全面提升競爭力的金鑰匙 [M]。商業(yè)研究第 7 期 。 2021 [5]戴斌。論顧客投訴的有效處理 [C]。服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感 與忠誠感關(guān)系 [M]。經(jīng)濟(jì)與管理第 3 期。臺灣朝陽科技大學(xué)休閑事業(yè)管理系。 2021 。贏得“顧客滿意”的最后一招 :服務(wù)補(bǔ)救 [J]。 2021 [9]李慈慧。2021 [8]何會文。 2021 [7]韓小云。中國致公出版社。 顧客抱怨管理 [M]。 2021 [3]黃俊。 2021。感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師 — 田力老師，她對我進(jìn)行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。 對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們都要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。 表示同情，并感謝顧客的投訴 真心實(shí)意的對顧客表示同情，要讓顧客感受到 你的同情心，并真誠地向顧客道歉。態(tài)度認(rèn)真尊重消費(fèi)者，這是第一要義切忌打斷投訴人，如有疑問，應(yīng)等投訴者說完再問。好為人師的顧客隨處可見，他們通過這種方式獲得一種成就感。一般都努力向商家證實(shí)自己的投訴的對的 和有道理的。 補(bǔ)救心理，投訴的目的在于補(bǔ)救。 了解賓客投訴的心理，對癥下藥 酒店中賓客投訴的心理一般有六種： 發(fā)泄的心理，耐心傾聽是幫助顧客發(fā)泄的最好的方式，切忌打斷顧客，更不可分辨和反駁顧客，讓他的情緒宣泄中斷，郁積怨
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