旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理(已改無錯字)
2023-03-13 01:29:23 本頁面
【正文】 導(dǎo)致，它對酒店都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面： 反面影響 投訴使酒店 的聲譽(yù)受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)隊不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還是客人自身的原因，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做得不到位，不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。 造成酒店的客源流失 酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能將這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下 失去這部分因投訴而流失的客源。 影響了酒店的效益 酒店的口標(biāo)就是取得一定的利益，這個利益包括兩個方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 酒店的經(jīng)濟(jì)效益 酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報，獲得最大的投資回報是任何一家酒店都追求的口標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的口標(biāo)， % % % % % A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 D1 D2 D3 E1 E2 E3 賓客投訴原因 各 因 素 投 訴 率 系列 1 酒店的社會效益 酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會對酒店的認(rèn)可度、酒店在社會上的形象等。但當(dāng)客人投 訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店的。 正面影響 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力 對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從禮賓部的行李員、總機(jī)接待員，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部 保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各廚師，到管事部、洗滌部各崗位人員，從他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回 聲譽(yù)的機(jī)會 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴的方式來表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿的現(xiàn)狀，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己的時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄；或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向親朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著將永遠(yuǎn)失去這位客人， 酒店就連向客人道歉的機(jī)會都沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機(jī)如何，都給酒店提供了及時做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會，通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人由不滿到滿意的機(jī)會，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。 處理好投訴可以改善賓客關(guān)系 研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬 8 位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱一位客人，則會導(dǎo)致 25 位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或者投訴得不到妥善的解決，客人將不再入住 該酒店。同時，也就意味著失去 25 位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失，通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意，從而為酒店提供了一次解決的機(jī)會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。 處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題和不足。 酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店工作就是幾年，甚至十幾年、幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店 的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工做到“管理者在不在都一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點，管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店的直接消費者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。 酒店顧客的投訴也為服務(wù)補(bǔ)救提供了方向 , 不怕顧客投訴，就怕顧客不投訴。 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是 買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服
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