旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理-wenkub.com
2025-02-07 01:29 本頁面
【正文】 郵電企業(yè)管理第 4 期。旅游消費(fèi)者抱怨行為之研究 [D]。程序公平與服務(wù)過程的優(yōu)化 [J]。汪純孝。 1998 [6]郭偉剛。石油工業(yè)出版社與民主建設(shè)出版社。顧客抱怨管理 [J]。 [2]彭建軍。由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有 不足之處，懇請各位老師和學(xué)友批評和指正！ 參考文獻(xiàn) [1]彭建軍。另外，在校圖書館查找資料的時候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。 結(jié)論 賓客投訴處理一直以來都是酒店乃至各種服務(wù)行 業(yè)高度重視的一個環(huán)節(jié)，面對如今各行各業(yè)的賓客提出的各式各樣的棘手問題，作為酒店行業(yè)的管理者需要有針對性、有方法的細(xì)心進(jìn)行處理，在既保證顧客的利益不受損失的同時，也要盡力確保通過此類問題的處理提高顧客對酒店的忠誠度以及提高酒店自身的信譽(yù)程度。要注意讓顧客感到他的想法得到了你的共鳴。傾聽對于投訴而言是一個發(fā)泄不滿和宣泄情緒的過程，如果顧客宣泄的途徑不通暢，只會讓他們更憋火，可能還會使投訴更加激烈。 報(bào)復(fù)心理，存在報(bào)復(fù)心理的顧客，不計(jì)個人得失，不考慮行為后果，只想讓企業(yè)難受難受，出自己一口惡氣。希望獲得商家的認(rèn)同，處理人員對顧客的感受，情緒要充分的理解。因?yàn)轭櫩陀X得自己的權(quán)益受到了損害，顧客不僅期望在財(cái)產(chǎn)上補(bǔ)救，還包括在精神上。 尊 重的心理，所有的顧客來投訴都希望獲得關(guān)注和對他所遭遇問題的重視，已達(dá)到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細(xì)膩情感豐富的顧客。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。 酒店顧客的投訴也為服務(wù)補(bǔ)救提供了方向 , 不怕顧客投訴，就怕顧客不投訴。原因之二是盡管酒店要求員工做到“管理者在不在都一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)，管理者在與不在截然兩樣。 處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn) 客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題和不足?？腿擞型对V，說明客人不滿意。而這一切，意味著將永遠(yuǎn)失去這位客人， 酒店就連向客人道歉的機(jī)會都沒有了。 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回 聲譽(yù)的機(jī)會 賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。 正面影響 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力 對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。 影響了酒店的效益 酒店的口標(biāo)就是取得一定的利益，這個利益包括兩個方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還是客人自身的原因，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做得不到位，不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。 一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。又無人幫助 B B1 63% % 2 前臺人員漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡 B2 27% % 6 結(jié)賬計(jì)算錯誤 B3 10% % 9 上菜時打 翻在顧客身上 C C1 71% % 1 未依顧客要求烹調(diào)食品 C2 29% % 4 營業(yè)結(jié)束時間未到但不接受點(diǎn)菜，并告知服務(wù)結(jié)束 D D1 35% % 7 上網(wǎng)速度太慢 D2 20% % 8 停車位不足，停車?yán)щy D3 45% % 5 房間空調(diào)效果不佳 賓客因素 E E1 44% % 8 堅(jiān)持不交押金登記入住 E2 33% % 9 抱怨要求提供證件登記入住 E3 23% % 10 借酒裝瘋，逃避付賬 通過這個統(tǒng)計(jì)圖不難看出哪些服務(wù)的失誤會成為將來顧客投訴的重點(diǎn)。 顧客的個性特質(zhì)與投訴的關(guān)系；選擇通過投訴解決問題的顧客一般都是具有自信執(zhí)著的特點(diǎn)。往往投不滿意 不采取行動 采取行動 公開行動 私人行動 向企業(yè)直接投訴 法律行動 向第三團(tuán)體申訴 轉(zhuǎn)移消費(fèi) 傳遞不愉快經(jīng)歷 訴量 也會增大。 由 企業(yè)方面原因?qū)е驴腿送对V主要有以下原因 : 服務(wù)缺陷； 宣傳誤導(dǎo)； 廣告承諾不予兌現(xiàn)； 效果無限夸大； 廣告內(nèi)容虛假； 只講有好處，優(yōu)勢，優(yōu)惠，不講限制條件； 職能部門各行其是。他們沒有考慮未收到投訴的機(jī)會成本（成功的顧客投訴管理的投資回報(bào)率在服務(wù)業(yè)可達(dá) 35%400%，它應(yīng)當(dāng)被看成是利潤中心而不是成本中心），而把投訴的增加簡單的等同于服務(wù)質(zhì)量的下降，有時還用于管理績效的評價和降低員工報(bào)酬。最后將葬送企業(yè)。十傳百的確情況下。由此，顧客的投訴 于不投訴與顧客的不滿意與滿意不能等同。不同的行業(yè)，不同的企業(yè)對投訴都回有不同的理解。本章就對賓客的投訴心理出發(fā)，闡述了如何解決賓客投訴，滿足不同賓客的投訴心理，滿意的處理投訴。本章提出了酒店賓 客投訴的兩個方面的原因，一是酒店方面的原因；二是顧客方面的原因。此章主要說明了何為投訴。隨著 酒店業(yè)內(nèi)競爭俞見激烈，越來越多的酒店企業(yè)開始意識到科學(xué)的處理賓客的投訴不僅能夠及時轉(zhuǎn)變賓客對于酒店產(chǎn)生的消極情緒，同時還為自身提供了不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)、改進(jìn)管理方式的機(jī)會，進(jìn)而逐漸步入良性發(fā)展的致勝之道。 酒店 。顧客的投訴與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，酒店應(yīng)從各方面各層次綜合考慮
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