旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理-wenkub.com
2025-02-07 01:29 本頁(yè)面
【正文】 郵電企業(yè)管理第 4 期。旅游消費(fèi)者抱怨行為之研究 [D]。程序公平與服務(wù)過(guò)程的優(yōu)化 [J]。汪純孝。 1998 [6]郭偉剛。石油工業(yè)出版社與民主建設(shè)出版社。顧客抱怨管理 [J]。 [2]彭建軍。由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫(xiě)論文難免有 不足之處，懇請(qǐng)各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正！ 參考文獻(xiàn) [1]彭建軍。另外，在校圖書(shū)館查找資料的時(shí)候，圖書(shū)館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。 結(jié)論 賓客投訴處理一直以來(lái)都是酒店乃至各種服務(wù)行 業(yè)高度重視的一個(gè)環(huán)節(jié)，面對(duì)如今各行各業(yè)的賓客提出的各式各樣的棘手問(wèn)題，作為酒店行業(yè)的管理者需要有針對(duì)性、有方法的細(xì)心進(jìn)行處理，在既保證顧客的利益不受損失的同時(shí)，也要盡力確保通過(guò)此類(lèi)問(wèn)題的處理提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度以及提高酒店自身的信譽(yù)程度。要注意讓顧客感到他的想法得到了你的共鳴。傾聽(tīng)對(duì)于投訴而言是一個(gè)發(fā)泄不滿和宣泄情緒的過(guò)程，如果顧客宣泄的途徑不通暢，只會(huì)讓他們更憋火，可能還會(huì)使投訴更加激烈。 報(bào)復(fù)心理，存在報(bào)復(fù)心理的顧客，不計(jì)個(gè)人得失，不考慮行為后果，只想讓企業(yè)難受難受，出自己一口惡氣。希望獲得商家的認(rèn)同，處理人員對(duì)顧客的感受，情緒要充分的理解。因?yàn)轭櫩陀X(jué)得自己的權(quán)益受到了損害，顧客不僅期望在財(cái)產(chǎn)上補(bǔ)救，還包括在精神上。 尊 重的心理，所有的顧客來(lái)投訴都希望獲得關(guān)注和對(duì)他所遭遇問(wèn)題的重視，已達(dá)到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細(xì)膩情感豐富的顧客。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。 酒店顧客的投訴也為服務(wù)補(bǔ)救提供了方向 , 不怕顧客投訴，就怕顧客不投訴。原因之二是盡管酒店要求員工做到“管理者在不在都一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒(méi)有做到這一點(diǎn)，管理者在與不在截然兩樣。 處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn) 客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題和不足?？腿擞型对V，說(shuō)明客人不滿意。而這一切，意味著將永遠(yuǎn)失去這位客人， 酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回 聲譽(yù)的機(jī)會(huì) 賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。 正面影響 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門(mén)而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。 影響了酒店的效益 酒店的口標(biāo)就是取得一定的利益，這個(gè)利益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。客人的投訴不論是酒店方面的原因還是客人自身的原因，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做得不到位，不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。 一個(gè)事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。又無(wú)人幫助 B B1 63% % 2 前臺(tái)人員漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡 B2 27% % 6 結(jié)賬計(jì)算錯(cuò)誤 B3 10% % 9 上菜時(shí)打 翻在顧客身上 C C1 71% % 1 未依顧客要求烹調(diào)食品 C2 29% % 4 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間未到但不接受點(diǎn)菜，并告知服務(wù)結(jié)束 D D1 35% % 7 上網(wǎng)速度太慢 D2 20% % 8 停車(chē)位不足，停車(chē)?yán)щy D3 45% % 5 房間空調(diào)效果不佳 賓客因素 E E1 44% % 8 堅(jiān)持不交押金登記入住 E2 33% % 9 抱怨要求提供證件登記入住 E3 23% % 10 借酒裝瘋，逃避付賬 通過(guò)這個(gè)統(tǒng)計(jì)圖不難看出哪些服務(wù)的失誤會(huì)成為將來(lái)顧客投訴的重點(diǎn)。 顧客的個(gè)性特質(zhì)與投訴的關(guān)系；選擇通過(guò)投訴解決問(wèn)題的顧客一般都是具有自信執(zhí)著的特點(diǎn)。往往投不滿意 不采取行動(dòng) 采取行動(dòng) 公開(kāi)行動(dòng) 私人行動(dòng) 向企業(yè)直接投訴 法律行動(dòng) 向第三團(tuán)體申訴 轉(zhuǎn)移消費(fèi) 傳遞不愉快經(jīng)歷 訴量 也會(huì)增大。 由 企業(yè)方面原因?qū)е驴腿送对V主要有以下原因 : 服務(wù)缺陷； 宣傳誤導(dǎo)； 廣告承諾不予兌現(xiàn)； 效果無(wú)限夸大； 廣告內(nèi)容虛假； 只講有好處，優(yōu)勢(shì)，優(yōu)惠，不講限制條件； 職能部門(mén)各行其是。他們沒(méi)有考慮未收到投訴的機(jī)會(huì)成本（成功的顧客投訴管理的投資回報(bào)率在服務(wù)業(yè)可達(dá) 35%400%，它應(yīng)當(dāng)被看成是利潤(rùn)中心而不是成本中心），而把投訴的增加簡(jiǎn)單的等同于服務(wù)質(zhì)量的下降，有時(shí)還用于管理績(jī)效的評(píng)價(jià)和降低員工報(bào)酬。最后將葬送企業(yè)。十傳百的確情況下。由此，顧客的投訴 于不投訴與顧客的不滿意與滿意不能等同。不同的行業(yè)，不同的企業(yè)對(duì)投訴都回有不同的理解。本章就對(duì)賓客的投訴心理出發(fā)，闡述了如何解決賓客投訴，滿足不同賓客的投訴心理，滿意的處理投訴。本章提出了酒店賓 客投訴的兩個(gè)方面的原因，一是酒店方面的原因；二是顧客方面的原因。此章主要說(shuō)明了何為投訴。隨著 酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)俞見(jiàn)激烈，越來(lái)越多的酒店企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到科學(xué)的處理賓客的投訴不僅能夠及時(shí)轉(zhuǎn)變賓客對(duì)于酒店產(chǎn)生的消極情緒，同時(shí)還為自身提供了不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)、改進(jìn)管理方式的機(jī)會(huì)，進(jìn)而逐漸步入良性發(fā)展的致勝之道。 酒店 。顧客的投訴與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，酒店應(yīng)從各方面各層次綜合考慮
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