酒店管理中投訴處理的基本原則-wenkub.com
2025-04-06 08:22 本頁面
【正文】 “對不起，由于我們工作的大意，沒有認真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.” 點評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學題, 館,而618 此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結帳時,出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單。 “先生，您的衣服出了些問題。說案析案(Case Analysis)衣服是誰的？ “昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？” “昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當天送回。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。小朱打開2811房門時，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。當然，投訴的性質不是一成不變的，不理睬的建設性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。 (例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。 (例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關系部經(jīng)理都要前去問候。當C先生在十點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么顧牌。如果是平時，C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚九點可將房間安排好。 說案析案(case analysis) 控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。然而，在當今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們仍然應該把它視為投訴。這是一起典型的投訴案例。 (48)由于前廳部或電話總機室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。因此客人不滿和投訴是自然的事情。 (41)客人提前預訂的交通(Taxi)，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事宜，結果引起投訴。(38)飯店公共場所設置的“無人售貨機”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。 (36)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。 (33)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。 (28)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。 (25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。 (20)送餐服務怠慢。 (18)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點臟物、水珠、面包碎屑等。 (14)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不 能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。４、餐務部 (Food and Beverages) (10)餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。 ３、工程維修部 (Engineering Department) (5)由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。 常見的客人投訴49例 美國飯店質量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進行了服務質量調查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例:１、 財務部 (Accounting Department) (1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結帳以后，才轉到財務部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。爭取客人同意處理意見。 第五、著手調查。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。第三， 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。 ２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。７、 其他（酒店方面的原因） 服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。５、 對酒店違約行為的投訴 當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)
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