【正文】 此外，我要感 xxxxxx學院對我的教育和培養(yǎng)。 12 參考文獻 [1]馮文昌，酒店管理概論 [M].北京科學出版社， 2021 [2]趙金霞，酒店實習管理案例精選解析 [M].北京大學出版社， 2021 [3]趙濤，酒店規(guī)范化管理全書 [M].電子工業(yè)出版社， 2021 [4]徐棲玲，酒店服務案例心理解析 [M].廣東旅游出版社， 2021 [5]谷慧敏 ， 秦宇 世 界著名飯店集團管理精要 [M].遼寧科學技術出版社 ， 2021 [6]葉紅 ， 酒店業(yè)與賓客互動 [J].商業(yè)經(jīng)濟與管理 ， 2021 [7]陳吉瑞 ， 旅游職業(yè)道德 [M]. 北京旅游教育出版社 ， 2021 [8]Robert ,， 李昕主譯 ， 飯店業(yè)質(zhì)量管理 .[M] 中國旅游出版社 ， 2021 [9]萬方數(shù)據(jù)庫 [10]百度網(wǎng) 13 致謝 本文是在 xxx 指導教師的熱情關心和指導下完成的，對順利完成本課題起到了極大的作用。有了這樣的文化內(nèi)涵做酒店的堅強后盾，酒店才能得到更快的發(fā)展，由此得出，具有一定文化內(nèi)涵的禮儀則是這 一形勢發(fā)展的必然趨勢。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力，一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息，再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創(chuàng)新。酒店的文化建設，需要做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。越來越多的酒店得以認同酒店禮儀的專業(yè)化和規(guī)范化對于酒店發(fā)展前景的重要影 響，更加明確的認識到只有更為專業(yè)和規(guī)范化的星級標準的服務，才能給酒店帶來更為可觀的收益，才能為酒店帶來更加廣闊的發(fā)展前途。中國正在不斷的和世界接軌，不管是在政治經(jīng)濟方面還是在思想文化方面，都產(chǎn)生了很多沖突，同時也在不斷的融合發(fā)展?？梢?，酒店形象對于酒店的發(fā)展，和酒店利益的保障起著至關重要的作用。這種快樂會感染顧客，讓他們除了被尊重以外感受到酒店帶給他們的人 生樂趣。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。 建立有助于制度實施的企業(yè)文化 企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業(yè)價值觀以及人們相應的精神狀態(tài)的集合。這樣就不以金錢留人，卻更能留住人了。 9 做好員工的職業(yè)規(guī)劃 在員工進入酒店之初，進行培訓 之時 就做好員工的職業(yè)規(guī)劃。酒店的薪酬制度不夠完善，應該做好充分的 市場 調(diào)查，做出合理的分配。 在月末、一個季度、年終的時候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵表揚。由于 酒店員工 的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。培訓部要 加強與酒店管理部門的 協(xié)調(diào)和溝通，緊密合作，共同推動酒店培訓工作的展開。培訓創(chuàng)新包括理念、方法、內(nèi)容、管理創(chuàng)新等。把培訓作為一種投資而非成本，培訓不僅要解決目前的實際問題，還要著眼 于長遠發(fā)展 。培訓工作不是一種短期行為，而是一項具有長期性、戰(zhàn)略性的任務。 沒有樹立“顧客至上”的意識 現(xiàn)在酒店的員工普遍年紀偏小，還有的是獨生子女，在家嬌生慣養(yǎng)，不能很好地適應服務工作，不能放低姿態(tài)以一個服務者的身份去處理問題，腦 子里沒有“顧客至上”的這一原則。比如工作比其他部門更辛苦、上班時間更長、要求服務質(zhì)量較高、專業(yè)技術較強、面對顧客群體 各異，工作靈活度較大，同時壓力也相應增加、還有重要的一點就是付出得不到相應的回報、升職機會太少等等。大多數(shù)來自貧窮的農(nóng)村，整個學歷層面上有一半 以上的員工還是初中、中專學歷，大專和本科寥寥無兒，這就導致整體水平上的學歷結(jié)構(gòu)和文化知識結(jié)構(gòu)低，所以導致酒店員 工的基本素質(zhì)不高，文化素質(zhì)不足。員工的行為引起一同乘坐電梯的客人不快，當電梯到達大堂后，客人向大堂副理投訴，通常，酒店的客用電梯和員工電梯是分開使用的。隨手按了一下電梯按鈕。 理論知識與實踐脫節(jié)、缺乏監(jiān)管 禮儀是一門實踐性很強的課程 ,要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論 ,更要注意理論在實踐中的應用。忽視培訓后的質(zhì)量效果跟蹤與信息反饋，從而無法真正掌握培訓效果和制定下一階段的培訓計劃。由于不能很好把握培訓需求，因此無法制定科學合理的培訓計劃。而且培訓往往以酒店為中心，未能與員工的個人發(fā)展結(jié)合，忽視了員工的個人發(fā)展需求，使培訓主體處于被動狀態(tài)。 酒店服務人員禮儀缺乏禮儀知識 培訓是酒店人力資源管理與開發(fā)的重要內(nèi)容，也是一種最有價值的雙贏投資。因此優(yōu)質(zhì)服務是酒店獲取利潤的最有 效途徑。由此可見酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可4 忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映 酒店管理 水平和服務水平的重要組成部分 。 一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現(xiàn)。 新鄉(xiāng)國際酒店不同于 其他星級連鎖酒店，屬于獨立 型 酒店，沒有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機會也相對少的多，因此酒店人力資源部對員工進行招聘的時候就應該選擇樂于從事酒店服務行業(yè)的，具有熱情服務意識到員工。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接 感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。在整個酒店活動過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標準的享受，這里面包含著美的享受。 體現(xiàn)出滿足客人的需要 注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關注與尊重。酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務，二者加起來就是禮貌服務 。 酒店禮儀 酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。具有情感性、規(guī)范性。并且通過 典型案例 的調(diào)查分析，相應的解決期間遇到的問題。 酒店禮儀具有很強的感情凝聚的作用，它 的功能就在與調(diào)節(jié)人際關系。而酒店業(yè)是服務業(yè)的一種，好的服務和形象已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的重要籌碼。 關鍵詞 ： 酒店禮儀 新鄉(xiāng)國際酒店 存在問題 解決對策 II Analysis of the Hotel Service Etiquette —— In Xinxiang international Hotel for example Abstract: Facing the increasingly fierce petition of the hotel industry, whether to maintain the superiority in the petition status, the hotel manners are particularly important. For