【正文】 這就是一種酒店創(chuàng)新的表現(xiàn)。另外，變粗放經(jīng)營為精打細(xì)算，建立成本意識。這一事件就是公關(guān)形象的具體表現(xiàn)。【案例】雙星鞋的廣告詞是：腳踏雙星鞋，瀟灑走世界。 其他社交禮儀 講話時不背著手，注意克服手愛動的習(xí)慣，不要抖動腿；避免臉上有過多的表情，以免給其他人帶來一種不成熟的表現(xiàn)。在一些集體活動中，有意地突出一下某位有才能的下屬的地位；198。 領(lǐng)導(dǎo)不可能在各方面都表現(xiàn)得出類拔萃，而下屬在某些方面也必然會有某些過人之處。 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)采取公開的、私下的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿望，這樣既可提高領(lǐng)導(dǎo)的威信，又可防止干群關(guān)系的緊張。 ，不要強(qiáng)上級所難上級要關(guān)心、幫助、支持下級，這是不言而喻的。提建議一般應(yīng)注意兩個問題：198。頂牛、抗拒、排斥不是改善上下級關(guān)系的有效途徑。 ，不要對上級采取抗拒、排斥態(tài)度下級服從上級是起碼的組織原則。點評：了解、熟悉上級的心理特征是為了更好地處理工作關(guān)系，不應(yīng)當(dāng)懷有個人動機(jī)，投其所好，以達(dá)到取悅上級之目的。這時候，左師觸 求見，他避而不談長安君之事，先從飲食起居等有關(guān)老年人健康的問題談起，來緩解緊張氣氛，即托太后關(guān)心一下他的小兒子舒棋，引起太后感情上的共鳴。趙太后剛剛當(dāng)政時，秦國發(fā)兵進(jìn)犯，形勢危急。上級也是人，同樣存在七情六欲，不熟悉上級的心理特征，就不能進(jìn)行良好的情感交流，達(dá)不到情感的一致性。如果規(guī)格較高，還要由少數(shù)主要官員陪同主人排列成迎賓線。② 燈光調(diào)節(jié)③ 背景音樂應(yīng)以輕柔舒緩的抒情音樂為主，如鋼琴曲、小提琴曲、薩克斯獨奏曲、民樂及小曲等。排好席位按照主次、尊長等順序提前列好坐席。千萬不要將客人名字寫錯。如只需要不出席者答復(fù)，則注明“如不能出席請答復(fù)”字樣，并注明電話號碼，以備聯(lián)系。請柬① 將宴請活動的目的、名義、邀請范圍、時間、地點等都寫在上面。邀請形式 口頭邀請、書面邀請兩種。198。 、地點198。宴請的范圍指宴請哪些方面的人士出席、多少人赴宴、什么級別，主方需要多少人出席作陪。以誰的名義邀請和被邀請對象的確定原則：主賓雙方身份對等。告別時，握手告辭。在會客等待時，不要看別人桌上的資料。第四，到達(dá)客戶的公司門前，再整裝一次。第二，拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作。 暫放位置① 掛在腰帶上；② 參加會議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會務(wù)人員保管；③ 與人坐在一起交談時，可將其暫放于不起眼之處，如手邊、身旁、背后，等等。 放到合適的位置，便于使用，又合乎禮儀。 遵守公共秩序① 不允許在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往處，旁若無人地使用手機(jī)；② 不允許在要求“保持寂靜”等公共場所，諸如音樂廳、美術(shù)館、影劇院、歌舞廳以及餐廳、酒吧等等，大張旗鼓地使用手機(jī)。 令其安守本分電話的主要功能是方便個人聯(lián)絡(luò)和確保信息交流，不是身份的象征，無論電話多么昂貴先進(jìn)都不能耀武揚威、自欺欺人。這些一般通過電話記錄體現(xiàn)出來。198。應(yīng)注意以下幾個方面：198。 基本原則如下：198。此時，對方最容易不耐煩。 周末居家打電話一般應(yīng)選擇上午8點之后。198。它被視為每個人個人形象的重要部分之一。要正確的利用電話，不只是要熟練掌握使用電話的技巧，更重要的，是要自覺維護(hù)自己的“電話形象”。 （一）接打電話的程序 準(zhǔn)備：思想準(zhǔn)備（精神飽滿、聲音富有影響力）；考慮好大致的通話內(nèi)容（可記幾點以備忘）；物質(zhì)準(zhǔn)備（常用電話號碼表、筆、紙—電話記錄）電話接通后，先說“您好”確認(rèn)撥打無誤“這里是單位嗎？”得到明確答復(fù)后，自報家門“我是單位人。總的原則是：中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。不要和你前面的人靠得太近。 使用樓梯和自動扶梯時不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。親友一同乘車時，男士和晚輩也應(yīng)如此。等客人坐好后，關(guān)上門。③ 假如只有兩人一同乘車那就較為簡單，兩人安坐后排，右高左低。 乘坐禮節(jié)① 乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車不管駕駛盤在左還是在右（美式在左，英式在右），都是以后排右座為首位，左座次之，中座次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。198。198。198。② 講究順序如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。 如何遞上名片① 態(tài)度謙恭以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。（2）第二種：商用名片提供內(nèi)容為“三個三”，三大類：① 本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門）；② 本人稱謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜）；③ 聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話）。 第一類：企業(yè)名片主要用于企業(yè)產(chǎn)品交流會等，用來宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品。不得隨意涂改，隨意涂改名片既說明此人職業(yè)素養(yǎng)不夠，又體現(xiàn)出對別人的不尊重；198。交換名片已經(jīng)成為社交場合中一種重要的自我介紹的方式。另外，在非工作時間，如果男士想吸煙，則要征得身邊女士的同意之后才能吸煙。男士通過花和戒指，求婚成功。 如何讓女士身邊的男士有面子【案例】一對戀人到酒店吃飯。如詢問有沒有忌口。與站立的女士交談時，服務(wù)員也應(yīng)站立。第二，乘坐火車或巴士時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先上車，接應(yīng)女士或者為女士找座位；接女士時，服務(wù)人員先把行李接下來，以保證客人下車方便及安全。如果是女性服務(wù)人員，同樣有責(zé)任照顧右邊的女客人。 總之，微笑服務(wù)是對由語言、動作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對客人的尊重，也是對自身價值的肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是要建立起員工與顧客之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春，從而讓客人開心，讓客人再來，讓單位的競爭實力更上一層樓。這時，你的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這是眼神在笑。198。只有笑得真誠，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。 （二）如何正確運用微笑 微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風(fēng)。 主觀心境好壞一個樣。 大人、小孩一個樣；198。 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；198。 動作問候“致意禮”（舉手致意、點頭致意、欠身致意、脫帽致意）。 稱兄道弟。 ，稱呼客人“四不用”198。198。198。如何稱呼他人 稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關(guān)系。 介紹表情、手勢應(yīng)文雅。② 特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。這種距離，一般只出現(xiàn)于關(guān)系極為親密的人之間。 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離，即離開對方而去，從對方的視線中消失。 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。它主要適用于酒店員工應(yīng)客人的請求，為其直接提供服務(wù)之時。服務(wù)人員的服務(wù)工作總是在一定的空間中進(jìn)行的，要實現(xiàn)與客人的禮貌交往，應(yīng)有一個恰當(dāng)?shù)慕煌臻g，即交往距離。 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。 最佳的服務(wù)距離 人在社會之中，總生活在一定空間中，要求保持自我的獨立性，不受他人侵犯。在仰視對方的狀況下，往往可以給對方留下信任、重視的感覺。正視對方是交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對方。198。 公務(wù)注視一般用于洽談、磋商等場合，注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。服務(wù)人員在社交活動中，眼神運用要符合一定的禮儀規(guī)范，不了解它，往往被人視為無理，給人留下壞的印象。198。鞠躬禮畢起身時，目光應(yīng)有禮貌地注視對方，如果目光旁視，會讓人感到行禮不是誠心誠意的。 30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；198。 鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。 198。 遞接物品時，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應(yīng)站立）、方便接拿。 鼓掌時，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。 （三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢 1.“請進(jìn)”手勢引導(dǎo)客人時，接待人員要言行并舉。 （二）禮儀手勢注意 一般認(rèn)為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。 （四）蹲姿 蹲姿即腳稍分開，蹲下屈膝，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。 走路要用腰力走路時腰部松懈，會有吃重的感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。198。198。198。為避免膝關(guān)節(jié)前屈導(dǎo)致臀部向后撅的不雅姿態(tài)，行走時一定要把踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，只有這樣才能保持挺拔向上的形體?？傊?，穿旗袍應(yīng)盡力表現(xiàn)出一種柔和、嫵媚、含蓄、典雅的東方女性美。所以穿旗袍時要求身體挺拔，胸微含，下頜微收。198。 198。忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上198。這是非常不禮貌的。這在泰國會被人認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。198。著裙裝的女士入座時，應(yīng)將裙子向前攏一下。198。 放在皮包文件上穿短裙的女士面對男士而坐，而身前沒有屏障時，為避免“走光”，一般可將自己隨身攜帶的皮包或文件放在并攏的大腿上。 放在兩條大腿上① 雙手各自放在一條大腿上；② 雙手疊放；③ 雙手相握。 斜身交叉式兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 前交叉式小腿前伸，兩腳踝部交叉。 標(biāo)準(zhǔn)式上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45度。重疊式還有正身、側(cè)身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多種變化。198。注意大腿小腿要成90176。198。198。坐下后，要上身挺直，兩肩平正，兩肩自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。背后有倚靠時，在正式社交場合里，也不能隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。 （二）坐姿 所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。 腳位不當(dāng)人字步、蹬踏式、雙腿大叉都是不允許的。 聳肩勾背聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的形象。 其他如指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上。 198。198。 198。198。198。 198。 注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿。第三講 酒店員工的儀容儀表 (中) 酒店員工腳部要求 在酒店女服務(wù)員要穿肉色襪，男服務(wù)員要穿黑色或者深色襪子。 要經(jīng)常修剪和洗刷指甲；198。 要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，為了使自己容光煥發(fā)，顯