【正文】 由旅游投訴處理機構(gòu)進行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。代表人參加旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或 者進行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。 第十七條旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起 5 個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。 第 23 頁 共 30 頁 第二十條旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查。沒有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構(gòu)申請鑒定或者檢測。 第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機構(gòu)；旅游投訴處理機構(gòu)在核實后應(yīng)當(dāng)予以記 錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。 第二十六條在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議： （一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的； （二）因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。 第三十條本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。 國家旅游局令 中國保險監(jiān)督管理委員會令 第五篇：旅游投訴處理機制 XX 市旅游投訴公示制度 一、旅游投訴的受理 旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實與理由；證據(jù)。 不符合受理條件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；沒 有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。 書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責(zé)任及處理意見。 第 27 頁 共 30 頁 屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。 投訴案件的處理，應(yīng)遵循 “ 獨立辦案，集體討論、領(lǐng)導(dǎo)審定 ” 的原則，做到：事實清楚、證據(jù)確鑿、認(rèn)定準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備。也可以在 3 個月內(nèi)，直接向人民法院提起訴訟。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所裁定。 七、旅游投訴的時效 質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起 60 天內(nèi)審理終結(jié)。 旅游投訴文書應(yīng)保證按時送達，并在回執(zhí)上注明簽收人 第 29 頁 共 30 頁 姓名和送達日期。 九、結(jié)案歸檔 案件承辦人在結(jié)案后，應(yīng)及時寫出結(jié)案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。 十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機構(gòu)中投訴處理人員的主要職責(zé)是： 負責(zé)接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件， 第 30 頁 共 30 頁 處理旅行社日常服務(wù)質(zhì)量投訴； 負責(zé) “ 游客監(jiān)督員 ” 制度的具體運作，對 “ 意見調(diào)查表 ”進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對 “ 游客監(jiān)督員 ” 在“ 意見調(diào)查表 ” 中反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地進行調(diào)查、處理； 建立投訴處理檔案： （ 1）設(shè)立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“ 意見調(diào)查表 ” 反映的情況，或市旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦的游客 投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程； （ 2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調(diào)查處理相關(guān)證據(jù)材料、旅行社與游客達成的協(xié)議書等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號，進行規(guī)范管理。投訴狀以及有關(guān)證據(jù)材料；立案審批表；調(diào)查處理筆錄；調(diào)解協(xié)議書；處理決定審批表；處理決定書；結(jié)案報告。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起 15 日內(nèi)到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的 3%加收滯納金。時效期限以受侵害 事實發(fā)生時計算。 屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)事人不履行復(fù)議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質(zhì)監(jiān)所報經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)，向保證金財務(wù)管理部門發(fā)出保證金賠償通知書，強制執(zhí)行。 逾期未達成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并作出處理決定。并針對旅游投訴案 件，依法全面、客觀地進行調(diào)查、核實、取證。并將投訴狀及相關(guān)材料，按規(guī)定送達被投訴者。 經(jīng)審查認(rèn)為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責(zé)范圍的，及時轉(zhuǎn)給下級 第 26 頁 共 30 頁 投訴機關(guān)處理或移交其他機關(guān)處理。對來訪或電話投訴的，應(yīng)當(dāng)有完整記錄或錄音。 第 3頁共 10頁第三十二條本辦法自 2024年 7月 1日起施行。 第二十八條旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。 第二十五條旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60 日內(nèi)，作出以下處理： 第 24 頁 共 30 頁 （一）雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構(gòu)印章； （二）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān)；達成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。 第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托 書》，受委托的旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。 第十八條被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起 10 日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。 第四章處理 第十六條旅游投 訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調(diào)解制度。 第十四條投訴人 4 人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。 第十條旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系； （二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。 第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄。 第四條旅游投訴處理機構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關(guān)。 國家旅游局局長：邵琪偉 二 ○ 一 ○ 年五月五日 旅游投訴處理辦法 第一章總則 第一條為了