【正文】 館飯店及其他的賠償 旅游者在賓館飯店提供的服務(wù)中受到人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，賓館飯店應(yīng)當(dāng)依法賠償。 （五）可減輕或免除旅行社賠償責(zé)任的情形： 對(duì)旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對(duì)旅游者給予充分說(shuō)明、提醒、勸戒、警告的。 質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。有電話投訴受理；上門(mén)投訴受理；書(shū)面投訴受理。記錄的內(nèi)容主要應(yīng)包括這樣 第 6 頁(yè) 共 30 頁(yè) 幾個(gè)方面：投訴人的基本信息；被投訴對(duì)象的基本信息；投訴的基本事實(shí)；投訴請(qǐng)求事項(xiàng)。 對(duì)電話投訴、上門(mén)投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說(shuō)明工作，注意不要有偏向性的言語(yǔ)和語(yǔ)氣，也不要有先入為主的觀點(diǎn)，避免投訴者產(chǎn)生誤解。旅游經(jīng)營(yíng)單位在收到投訴后，應(yīng)認(rèn)真審理，應(yīng)及時(shí)與投訴者取得聯(lián)系 ，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時(shí)補(bǔ)齊相關(guān)材料。其次，安排落實(shí)人員負(fù)責(zé)調(diào)查處理。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 第 三、對(duì)已協(xié)商解決的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)回復(fù)處理情況， 回復(fù)要將投訴者對(duì)處理的書(shū)面意見(jiàn)一同附上； 第 7 頁(yè) 共 30 頁(yè) 對(duì)協(xié)商、調(diào)解都未解決的，在 10 日內(nèi)就與投訴事實(shí)有關(guān)的情況向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)作出書(shū)面答復(fù)，答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由；基本事實(shí)與證據(jù)；處理意見(jiàn)三個(gè)方面。 （三）調(diào)查 對(duì)電話投訴、上門(mén)投訴和轉(zhuǎn)辦的投訴，都要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，調(diào)查應(yīng)不少于 2 人，應(yīng)做好調(diào)查記錄。保管期限為：一般 2— 3 年。在兩個(gè)工作日內(nèi)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。 第 8 頁(yè) 共 30 頁(yè) 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 ： （ 1）旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的； （ 2）旅游經(jīng)營(yíng)者未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的；（ 3）旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐旅游者，損害旅游者利益的； （ 4）因旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損失的；（ 5）旅游企業(yè)破產(chǎn)造成旅游者預(yù)付費(fèi)用損失的；（ 6）其它損害旅游者合法權(quán)益的。 （ 1）適用保證金賠償?shù)陌讣对V時(shí)效為 90 天；（ 2）其他案件的投訴時(shí)效為 60 天。受理、不予受理、移送處理等，然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)科室（人員） 第 9 頁(yè) 共 30 頁(yè) 調(diào)查處理。 2 加 3 共 5 日）送達(dá)投訴人。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 ，承辦科室（人）應(yīng)作好登記，及時(shí)制作《立案審批報(bào)告》報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 3 日內(nèi)向投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書(shū)》； 3 日內(nèi)向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書(shū)》及投訴書(shū)副本，限在收到通知書(shū)后 10 日內(nèi)向執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機(jī)構(gòu)作出書(shū)面答復(fù)。 調(diào)查。逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。 負(fù)責(zé)調(diào)查處理的同志就要對(duì)這些分歧進(jìn)行調(diào)查取證。在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行處理。 協(xié)商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的違約行為，在不違反法律、法規(guī)的情況下，按照平 等的原則直接進(jìn)行協(xié)商解決。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 在具體協(xié)商過(guò)程中應(yīng)遵守必要的原則： 自愿原則。 第 11 頁(yè) 共 30 頁(yè) 合法原則。 旅游投訴的調(diào)解是指當(dāng)事人要求旅游行政部門(mén)對(duì)其投訴糾紛作出調(diào)解的行為，即行政調(diào)解。 查明事實(shí)分清責(zé)任的原則。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （ 3）裁定 經(jīng)組織當(dāng)事務(wù)方進(jìn)行調(diào)解無(wú)效的，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定作出裁定處理。（ 4）撤消立案。 （四）處理時(shí)限： 對(duì)適用保證金賠償?shù)耐对V案件，從受理之日起 90 天內(nèi)審理終結(jié)，特殊原因經(jīng)上級(jí)執(zhí)法（質(zhì)檢）機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可延長(zhǎng) 30 日 對(duì)其他案件，從受理之日起 30 天內(nèi)作出調(diào)解。在 領(lǐng)導(dǎo)審批同意結(jié)案后結(jié)案。 第二篇：《旅游企業(yè)投訴受理制度》旅游企業(yè)投訴受理制度 一、受理機(jī)制 旅游企業(yè)受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，實(shí)行單位法人總負(fù)責(zé)制，并設(shè)臵由分管旅游服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，下設(shè)專職或兼職質(zhì)監(jiān)員負(fù)責(zé)投訴處理的日常工作； 有高效的投訴處理機(jī)制。 二、受理投訴原則 旅游企業(yè)在遇有服務(wù)質(zhì)量投訴要高度重視，認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)； 認(rèn)真核實(shí)情況，做好溝通和處理，努力解決問(wèn)題在當(dāng)場(chǎng)； 處理投訴過(guò)程中要落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉、不搪塞、不欺騙客人； 對(duì)所有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，必須做到事事有落實(shí)，件件有回音，每件有登記。 四、受理投訴程序 投訴受理 （ 1）來(lái)訪（電話）投訴，應(yīng)熱情、耐心傾聽(tīng)，了解客人投訴意圖 。投訴者的姓名、單位、通訊地址和聯(lián)系電話、投訴反映單位的事由。 （ 3）每件投訴應(yīng)認(rèn)真登記編號(hào)。 投訴處理 （ 1）根據(jù)投訴情況，對(duì)一般質(zhì)量問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)予以解決； （ 2）協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，遵循自愿原則，不得強(qiáng)迫，并簽訂書(shū)面的《調(diào)解協(xié)議書(shū)》； （ 3）對(duì)問(wèn)題復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴，則應(yīng)明確告訴投訴者等核查后給予答復(fù)，或報(bào)旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)處理； （ 4）及時(shí)整整案 卷，結(jié)案歸檔。 五、處理投訴的時(shí)限 凡接到旅游者投訴，或有關(guān)部門(mén)交辦的投訴，是否受理應(yīng)在二日內(nèi)告知投訴者，或回復(fù)有關(guān)部門(mén)，并說(shuō)明原因； 一般投訴應(yīng)在五日有明確結(jié)果，投訴處理全過(guò)程不超過(guò)三十日； 投訴要求賠償?shù)陌讣?，時(shí)效期限為旅游合同結(jié)束之日 90 第 15 頁(yè) 共 30 頁(yè) 日，超過(guò)時(shí)效的請(qǐng)求可以不予受理。 七、投訴等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) 一般性旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。 較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。 重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。 上述服務(wù)質(zhì)量投訴均指?jìng)€(gè)案，由旅游企業(yè)原因造成的。 考核標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）旅游企業(yè)年萬(wàn)人投訴率低于 ，不扣分；投訴率為，扣 5 分 ；投訴率為 ，扣 10 分；投訴率高于 的，為不合格； （ 2）所有投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為 100%；低于 95%的，扣 5 分；低于 90%的，扣 10 分；低于 85%的，為不合格。 （ 3）除遇案件復(fù)雜，核查處理需要超過(guò)規(guī)定時(shí)限的，須報(bào)經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所同意；有投訴未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格 。 （ 5）旅游企業(yè)工作 人員對(duì)旅游者的投訴或咨詢工作，服務(wù)態(tài)度惡劣并經(jīng)查實(shí)的，每起扣 10 分。同時(shí)質(zhì)監(jiān)所將依此建立旅游企業(yè)的誠(chéng)信檔案。 二、接受投訴時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě) “ 投訴登記表 ” ，載明被舉報(bào)投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報(bào)投訴人（單位）違反勞動(dòng)法律、法規(guī)事實(shí)；投訴人姓名、單位、聯(lián)系地址、電話，耐心解答群眾提出問(wèn)題。 四、勞動(dòng)保障監(jiān)察立案程序，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 六、工作人員必須遵守 工作紀(jì)律，為舉報(bào)人嚴(yán)格保密，不得將舉報(bào)投訴人或舉報(bào)