酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之23酒店培訓(xùn)管理-文庫(kù)吧資料
2025-04-19 02:43本頁(yè)面
【正文】 。序號(hào)項(xiàng)目好一般差1教師態(tài)度、言行舉止22票2培訓(xùn)環(huán)境、設(shè)施17票3培訓(xùn)內(nèi)容7票5票4培訓(xùn)組織水平18票4票5培訓(xùn)效果22票 從上述看來，員工對(duì)其余部分都較滿意，培訓(xùn)內(nèi)容有15票認(rèn)為一般，對(duì)此，以后應(yīng)有所改進(jìn)。因太多一時(shí)難以記清。認(rèn)本次培訓(xùn)的最有效之處為：,邊看邊學(xué)。下面就是一批新員工入出職后，對(duì)培課程的調(diào)查和分析總結(jié)報(bào)告：新員工入職培訓(xùn)總結(jié) 為期三天的入職培訓(xùn)工作現(xiàn)已結(jié)束，為了測(cè)試本次培訓(xùn)結(jié)果，培訓(xùn)部行地?cái)M定了調(diào)查表，現(xiàn)對(duì)本次培訓(xùn)如下：本次新員工中有6人曾參加過類似的入職培訓(xùn)，有16人沒有參加過類擬的培訓(xùn)。 賓客吹毛疵（如床上一根頭發(fā)）通過我樣的互動(dòng)式培訓(xùn)，讓學(xué)生慢慢認(rèn)識(shí)到自己的一些想法是很沒有道理的，漸漸接受現(xiàn)實(shí)，情緒也有所穩(wěn)定，對(duì)于分配的工作都表示，首先會(huì)努力將其做好，至于能否勝屆時(shí)再說，于是對(duì)工作的分配也就沒有了異義。 賓客要求我們?nèi)ベI一些買不到的東西或物品216。 于是我便讓大二的學(xué)生以客觀的態(tài)度來分析，其中一位說，賓客的要求肯定有時(shí)過分，這對(duì)服務(wù)行業(yè)本身就是如此，但此類賓客畢竟較少，我馬上打斷說，希望各位具體事情具體分析，我們大一的同學(xué)怕賓客在哪些方面的要求過分？于是在一學(xué)生又提出了一些具體的事例216。 覺得打掃清潔衛(wèi)生的工作職位太低，怕受到別人的嘲笑216。 和外界接觸的機(jī)會(huì)太少216。 工作太辛苦且單調(diào)216。 怕客人的要求太過分，無法滿足216。一起來的學(xué)生當(dāng)中有一年級(jí)的和二年級(jí)的學(xué)生，我將她們分開，由大學(xué)一年級(jí)的學(xué)生提出她們不想到管家部（樓層）的十條強(qiáng)烈反對(duì)意見，讓大學(xué)二年級(jí)的學(xué)生代表酒店對(duì)一年級(jí)學(xué)生提出的意見給予客觀的解釋，讓她們之間自我解決問題。這種誤會(huì)是很嚴(yán)重的，如果是學(xué)生提出，那說明他的態(tài)度不端正，而且制服房領(lǐng)班與經(jīng)理的這種溝通方式是有問題的，但還是得到了這樣的訊息，學(xué)生有點(diǎn)情緒?！粢慌髮W(xué)生的新入職培訓(xùn)當(dāng)回到辦公室時(shí)，管家部經(jīng)理走了進(jìn)來，說“那批新來的大學(xué)生不愿意穿管家部的衣服，說什么要穿副經(jīng)理制服，她們不是來打掃衛(wèi)生的”。對(duì)著面前這三十多個(gè)廚師，我開始借題大作，難道一個(gè)超五級(jí)酒店的員工是穿著拖鞋上班的？如果我再見到哪位同事穿插鞋來參加培訓(xùn)，那就不要來了，這是什么樣的儀容儀表？酒店產(chǎn)品知識(shí)上課前我將準(zhǔn)備好的酒店產(chǎn)品知識(shí)匯總，包括本地區(qū)的一些旅游資源知識(shí)等共200道題，我讓他們?nèi)ケ痴b，在盡量短的時(shí)間內(nèi)熟悉酒店的基本情況，每人發(fā)一份資料，先讓他們背，然后我抽查提問。更令我起火的是竟然有一個(gè)廚師穿拖鞋來上培訓(xùn)課，我馬上讓他回去換，沒有皮鞋也得自己買，他說，下午再換。因此，在誰(shuí)在上課時(shí)尋呼機(jī)我手機(jī)響的，你不用參加培訓(xùn)課。我馬上生氣，說，怎么啦，我打招呼，沒有人應(yīng)答，聽不見我的聲音？或者是看不起我？那如果是賓客給你們打招呼，你也會(huì)愛理不理？這是一家超五星級(jí)酒店的員工？這就是超五星級(jí)酒店的服務(wù)？這家酒店很“?！眴幔抠e客在這里是“上帝”？有誰(shuí)認(rèn)為酒店員工不需要向賓客打招呼的請(qǐng)舉手，你現(xiàn)在可以離開培訓(xùn)教室，現(xiàn)在！也許是我的聲音太大，沒有人舉手，也沒有人離開培訓(xùn)教室——我需要如此一個(gè)下馬威！手機(jī)和尋呼機(jī)很多人都帶有手機(jī)和尋呼機(jī)，我知道。因此，我決定在我的職僅范圍內(nèi)好好培訓(xùn)他們。雖然這個(gè)容易理解，但很多人都說廚師都是大老粗，不懂紀(jì)律，認(rèn)為主要將自己的工作做好，菜炒好吃一點(diǎn)，什么都可以O(shè)K，同時(shí)又因?yàn)樗麄儧]有太多的機(jī)會(huì)接觸賓客，因此酒店也就忽略了對(duì)他們的管理或原諒了他們甚至在基本禮貌禮節(jié)上的過錯(cuò)，這些從以往的經(jīng)驗(yàn)我深知，但在這家酒店我覺得應(yīng)該再上一層次。其二是讓新員工盡快了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備設(shè)施，以便忙融入酒店的新環(huán)境。●新員工培訓(xùn)的不確定性員工何時(shí)離職，人事部何時(shí)能員工，新員工何時(shí)能到職？這些對(duì)培訓(xùn)部門而言是不可確定的，這種不可確定性主要表現(xiàn)在培訓(xùn)部對(duì)入職培訓(xùn)日期的不能預(yù)測(cè)性，這里就必然要求培訓(xùn)經(jīng)理能及時(shí)調(diào)整自己的工作，來應(yīng)付這種不確定性。然而國(guó)內(nèi)很多酒店的培訓(xùn)經(jīng)理卻不能堅(jiān)持這一培訓(xùn)理念。新員工培訓(xùn)是酒店最基本的培訓(xùn)項(xiàng)目，它具有如下幾個(gè)特征：●新員工培訓(xùn)的長(zhǎng)期性與多批少量性酒店需要在發(fā)展過程中不斷補(bǔ)充新人，依據(jù)酒店?duì)I業(yè)狀況，酒店不會(huì)每次都會(huì)招聘太多員工，三位五位，有時(shí)甚至是一位，這給培訓(xùn)經(jīng)理提出一個(gè)難題，這么少的員工是照常，幾天培訓(xùn)呢？還是讓其先到部門上崗，等一段時(shí)間招聘到八九位新員工再一起培訓(xùn)因?yàn)槿绱松俚男聠T工就必須花費(fèi)幾天時(shí)間去培訓(xùn)顯得有些浪費(fèi)，可有時(shí)必等上幾個(gè)月才可能湊到八九位新員工，另外因?yàn)樾聠T工沒有接受入職培訓(xùn)，到了崗位之后犯了錯(cuò)誤，損壞酒店形象，怎么辦？當(dāng)然新員工入職培訓(xùn)也并不能保證新員工到了崗位去之后不犯錯(cuò)誤，但起碼從機(jī)率而言，肯定要少。對(duì)于新員工的培訓(xùn)要求就是盡快幫助新員工樹立酒店服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)其禮貌禮節(jié)和尊重別人的習(xí)慣，維持或提升酒店服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檎衅傅膯T工有著不同的家庭、學(xué)歷、社會(huì)工作的背景，從而導(dǎo)致他們對(duì)酒店的理解和接受程度不一，甚至出現(xiàn)反面的認(rèn)識(shí)。五、房卡制作20秒之內(nèi)，操作較為順利。四、加床、分帳各自所需時(shí)間為35秒與1分零3秒。二、轉(zhuǎn)帳操作時(shí)間為3分鐘，但在最后還是將團(tuán)隊(duì)的帳號(hào)弄錯(cuò)了，操作有誤?！羟芭_(tái)接待前臺(tái)接待室的實(shí)操部分考核了員工在電腦中的加床程序、分帳、設(shè)主賬、轉(zhuǎn)帳和實(shí)際房卡的制作。5. 吸管與蜜糖瓶擺放的位置不對(duì)，剛好相反。3. 操作過程中掉下冰塊，不符合操作要求。二、檸檬汁制作1. 操作過程中掉下冰塊。4. 在給賓客上檸檬時(shí)沒有禮貌用語(yǔ)。2. 蜜糖杯提手?jǐn)[放的位置不對(duì)，應(yīng)右手而非左手邊。5. 檸檬汁制作過程中，不夠利索，同時(shí)檸檬片全浸了，不符合出品要求。3. 盛有檸檬汁的杯中，檸檬片沉了下去，不符合出品質(zhì)量要求。二、檸檬汁制作1. 有冰塊掉在地上。4. 在服務(wù)過程中手不斷地在抖動(dòng)。2. 服務(wù)時(shí)直接從賓客前面走過，不符合禮貌要求。在餐飲部而言，其擺臺(tái)操作最為簡(jiǎn)單。從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模擬情況來看，也發(fā)現(xiàn)員工對(duì)操作程序不完全掌握，服務(wù)行為態(tài)度欠佳。11. 沒有重復(fù)賓客的點(diǎn)菜。9. 撤刀叉時(shí)沒有說時(shí)。7. 賓客離開時(shí)沒有送客。5. 賓客投訴紅酒未及時(shí)上時(shí)，服務(wù)員沒有反應(yīng)，沒有致歉。3. 在詢問賓客對(duì)菜的味道時(shí)，說“您是否覺得我們的菜不好吃”，主動(dòng)說否定的話語(yǔ)，不妥當(dāng)。二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模擬1. 沒有幫賓客展開餐花。4. 盤花、配料瓶之間的距離寬了些。2. 配料相互調(diào)換，擺錯(cuò)了。10. 上前展開餐花時(shí)沒有打招呼。如此有欠妥當(dāng)。7. 上水時(shí)拼盤時(shí)沒有及時(shí)上刀叉。5. 服務(wù)時(shí)前額頭發(fā)掉下來。3. 沒有重復(fù)賓客的點(diǎn)菜。二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)模擬1. 賓客點(diǎn)菜時(shí)，看著菜牌而非賓客。3. 操作過程中餐具相互碰撞，發(fā)出聲音。何明亮一、擺臺(tái)實(shí)操1. 擺臺(tái)時(shí)將凳子拉得太出，且站在里面擺臺(tái)，不符合操作程序。6. 沒有重復(fù)賓客的點(diǎn)菜。4. 對(duì)菜牌知識(shí)不熟悉。2. 換撤餐具時(shí)沒有使用敬語(yǔ)。6. 凳子和桌子邊緣的距離近了些。4. 擺放骨碟時(shí)不借助托盤，而是直接用手，不符合要求。2. 臺(tái)布中線定歪了。 西餐廳西餐廳的實(shí)際考核主要包括兩部分，兩位餐桌的零點(diǎn)擺臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模擬。從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模擬和電話預(yù)訂來看，員工并沒有完全掌握服務(wù)要點(diǎn)，包括重復(fù)點(diǎn)菜名稱，及時(shí)遞上菜牌，展開餐花或上菜時(shí)的禮貌用語(yǔ)等。4. 上菜時(shí)不用托盤（如上大閘蟹時(shí)）5. 上茶時(shí)沒有使用禮貌敬語(yǔ)。2. 能重復(fù)賓客的點(diǎn)菜，很好。3. 中餐廳是以港式而不是潮菜為主，提法有所偏差。二、電話預(yù)訂1. 敬語(yǔ)使用較好。8. 擺完臺(tái)沒有拉凳子的動(dòng)作。6. 有三個(gè)餐花沒有放在盤的中間，歪了。4. 擺臺(tái)時(shí)時(shí)而順時(shí)針，時(shí)而逆時(shí)針。2. 擺臺(tái)布時(shí)不到位，還需不斷來回整理。4. 賓客用完餐后再問賓客是否需要水果。2. 服務(wù)過程中有擦鼻子等動(dòng)作。4. 沒有重復(fù)賓客的預(yù)訂菜名。2. 態(tài)度欠佳，說“貴姓”，而不是“請(qǐng)問貴姓”或“小姐/先生，貴姓”等。9. 在整個(gè)擺臺(tái)過程中時(shí)而順時(shí)針，時(shí)而逆時(shí)針。7. 擺放紅酒時(shí)沒有借助托盤。5. 臺(tái)布擺放不平整。3. 筷子放歪了。黃華海一、擺臺(tái)實(shí)操1. 超時(shí)，時(shí)間為16分40秒。培訓(xùn)部將在下個(gè)月前完成酒店各部門的崗位培訓(xùn)明細(xì)表，確認(rèn)
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