酒店系統(tǒng)培訓之31理解賓客-文庫吧資料
2025-04-12 05:33本頁面
【正文】 屬賓客。◆ 征詢意見，提供建議征詢賓客意見是很有必要的，這不僅讓賓客明確得出需求，而且問題得以解決后，讓賓客有成就感，因此在任何情況下，都應設法去征詢或彩納賓客意見，即使服務人員有更好的解決方法。意識到每位賓客都很重要，在適當?shù)臅r候稱贊賓客，向賓客表示謝意，真誠而親切有禮貌對待賓客。第三節(jié) 服務賓客且超越賓客期待●服務基本原則u 維護自尊加強自信只有自信自尊，才能讓賓客對服務人員和酒店產(chǎn)生好感，從而提高其對產(chǎn)品本身的滿意度，如果職員自卑很強，賓客看在眼中，那么就會認為是職員自卑而不是其本身受到尊重有緣故。語言（講話）：酒店從業(yè)人員講話的語詞以及講話的方式通常比要說的話語要重要得多，講話的音量、快慢和表達方式影響到所講話的可信度和情緒性格。●積極態(tài)度態(tài)度是一種心態(tài)的反映，反映一個人的思想，性格、情緒。要做到樂于助人，幫助賓客，就必須預測賓客的需要，如前面為例，賓客的明顯需要都幫助不了，何況要去預測的需要，不僅如此，還要為賓客多做一點，來超越賓客的期待。賓客在商務中心要的報紙，員工只說對不起，沒有，而沒有讓賓客稍等，通過電話詢問其它部門有否，等等?！穸Y貌禮貌意味著客氣，言行舉止要得體和善解人意，同時禮貌有助于產(chǎn)生良好持久的印象。尊重賓客包括語言方面，禮貌對待賓客，使用敬語，聲音不可太高等等。而在處理賓客問題時絕不能羞辱賓客，讓賓客難堪，輕視或忽略他們，這也許是不經(jīng)意，一句話：“這是你自己的事，與酒店無關(guān)”你不能犯這樣低給的錯誤。因此賓客期待員工對其酒店產(chǎn)品和服務意識，當?shù)氐囊恍┗举Y訊都了解，希望每位員工都能代表酒店，每個人都能幫助他們，要不賓客怎知誰能幫忙？賓客很忌諱酒店員工說，我不負責這事，這不是我們的工作，我不知道，事情只能這樣，誰也無辦法。那么很容易惹賓客生氣，賓客不是來酒店遵守酒店的規(guī)定的，如果這也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？賓客是最不愿意聽到“不行”這個字眼的?！?歡迎、關(guān)懷、尊重賓客期望到家般的歡迎和關(guān)懷，希望有到了家外之家的感覺，得到尊重和酒店服務人員的真誠，酒店員工每天都周而復始地上班，重復同樣的工作，沒有新鮮感，對每個賓客都習以為常，人來人往容易養(yǎng)成視而不見的習性，即使看到賓客也不打招呼，但對每位賓客而言，他們都是出門在外，都希望得到關(guān)懷、關(guān)注，但酒店從業(yè)人員必須理解到盡管我們面對的工作是一樣，但對每位賓客卻都代表著不同的意思。大眾化的服務容易讓賓客淡忘這個酒店，因為沒有什么特別的。 以上就是賓客選擇酒店的一些基本因素，與此同時，賓客在選擇酒店，也提出了自己對選擇酒店的期待，而這種期待必定影響到在酒店的滿意度，那就是： 賓客滿意度=實際得到的服務—賓客的期待值 賓客的期待是提商固定的，但實際得到的服務是由酒店決定的，如果賓客得到的服務低于期待值，那么賓客就不滿意，因此在某些程度上，賓客的滿意度很重要的一部分是取決于賓客的期待值，賓客的期待值越高，就會不容易滿足，酒店所付出的就更多，反之亦然，那么賓客期待什么時候呢？ ◆ 賓客的期待（度）每個人都有所不同。 ●酒店形象和口碑 也許賓客沒有來過些酒店，賓客可能在報紙、電視等各類媒體或者在司機或其他人那里道聽途說而得來，這也會影響賓客對酒店的選擇。 ●產(chǎn)品 酒店行業(yè)提供的服務大同小異，基本上都是客房、餐飲、娛樂等等。 ●離家 坐的士？公交車？是否要提前到機場？預訂機票或到時再買？票價差別是否很大？在上機時行李是否超載？是否有被禁帶物品？ ●飛行 是否在上機前用餐？飛面是否安全？我們安全帶系好了沒有？怎么和個肥胖的老太太同座？飛機是否會誤點？？ ●去酒店 目的地的機場是否擁擠？是否有人來接機或機場離酒店遠不遠？交通是否方便？酒店來接機？是否一路顛簸？ 總之，賓客在到達酒店之前經(jīng)歷了很多的煩擾和不舒適，其中包括暈車或暈
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