賓客期望的酒店管理(文件)
【正文】 5. 在 昏暗的燈光 中我怎么讀書、 寫字？ 6. 浴室的 蓮蓬頭 （花灑）和抽水 馬桶 誰先試過？ 7. 浴室的 沐浴液 、冰箱里的 點(diǎn)心 飲料 為什么沒人想用？ EEE 14 8. 浴巾 的質(zhì)量不好，顧客知不知 道？ 9. 從高層往下 俯瞰 ，為什么總不 漂亮？ 10. 我是住酒店，還是 KTV、 歌 舞廳 、 桑拿 ？ EEE 15 ★ 顧客關(guān)心的 酒店文化 —— 顧客看到的是 image（ 形象 ）， 感受的是 atmosphere（ 氛圍 ）， 難忘的是 memory（ 回憶 ）。 EEE 24 補(bǔ) 充 顧客滿意 a. 酒店的 服務(wù)宗旨 以什么為訴求？ b. 酒店為達(dá)到那個(gè)宗旨， 應(yīng)以什么 設(shè)備 、 制度 、 流程 、 溝通 來保證？ c. 酒店要落實(shí)這個(gè)體 制，應(yīng)用什么 干部 和 員工 來執(zhí)行？ [ 例 ] 麥當(dāng)勞的 ┌清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)值 ┘ （ CSQV） EEE 25 [說 明 ] 說 明1. 大堂副理、門口接待、柜臺(tái)的 小姐先生（ 服務(wù)員 ）、禮賓 人員是酒店的 靈魂人物 。 ? 我想租（借） 一個(gè)手機(jī) 和 一臺(tái)筆記本電腦 。 EEE 36 ? 適時(shí)適當(dāng) 地提供服務(wù)。 EEE 37 ? 從業(yè)人員的 manner 是 hotel service 的一部分。 EEE 38 ? 從口頭回答提升為以行動(dòng)回應(yīng)， 把自己當(dāng)做 ┌ 窗口 ┘。 ② 除了反饋表，還有什么其他做法？ ③ 顧客說出了他的意見，酒店又有 什么后續(xù)動(dòng)作？ EEE 42 目前 無法解決 的部分 * 統(tǒng)一說明 顧客 誤會(huì) 或 不理解 的部分 * 統(tǒng)一解釋 公司 決定改善 的部分 * 進(jìn)度 / 檢查統(tǒng)計(jì)表（ %） EEE 43 3. 接近顧客的辦法要 多元化 ： ? 顧客登記入住后，你說過或做過什么？ （ 巴黎 ） ? 顧客從外面回來，你告訴過他什么？ （ 倫敦 ） ? 顧客用餐，你會(huì)提示他什么？ （ 華盛頓 ） ? 顧客退房離開時(shí)，你問過他什么？ （ 洛杉磯 ） ? 顧客有兩年沒來，你會(huì)做
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