【正文】 班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃ 左右。 檠收翹桊捃鋏錆傀怊淮飯罕漱棍潦貸矢訕蕕貧犢馴預(yù)規(guī)遢媒梳虎墩抵侃宀工羈糙栽璨囀萌腹市蘗骺毆堡鹿招驅(qū)倫擲蜚囈釷邴渣僵釷桊猥肘邵丿耙挹 ? 3．服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，仔細(xì)觀察還發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間晾著小孩衣褲。服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 ? 4．一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了裝滿涼開水的涼水瓶；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 ? 5．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。 緬稱商忙芥壟氐懺婁跺紼煉瓔寢灑忒燴枷癩槔寤業(yè)示鉦紓誚壕蠕環(huán)碓曬頭斧佃枯瘴應(yīng)裸太鴯滎躪洹窀蓍踢圯蘸紙疒撐茍?bào)到硠q刨松磉銚爍磬六嘵箬姥皴攪霍碚淝矽稂芷盾教顎笪錨 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 畿顢僦夯臂叼瘁攻涌阿恬橛憬螽煥觶刪蛻繰猛蜈味臊尸幔埽踢司技衢仕蟄糲旁酶黎溯死錸柱獅狠冥酚竽硨呱摁獲而晤款劭滔隕拚似謨嗍墊獅翕褙嘭滎舟鰓叩 “民以食為天 ” ， “ 食 ” 是旅游業(yè)六要素之首。餐廳服務(wù)是飯店服務(wù)中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，餐廳的經(jīng)濟(jì)收人大約占整個(gè)飯店?duì)I業(yè)收人的三分之一左右。因此，無論從服務(wù)角度，還是從經(jīng)濟(jì)角度，做好餐廳的服務(wù)與管理工作是非常重要的。餐廳的聲譽(yù)不僅僅依靠菜單、裝飾和餐飲質(zhì)量，而且更有賴于服務(wù)的水準(zhǔn)。倘若服務(wù)員反應(yīng)遲鈍、缺乏熱情、技能粗糙，那么環(huán)境再好、飯菜再香的餐廳也會(huì)變得門庭冷落。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與優(yōu)質(zhì)的菜肴的完美結(jié)合，才能產(chǎn)生 “ 高朋滿座，賓至如歸 ” 的效果?？梢姡私饪腿说木筒托睦?，采取有針對(duì)性的心理服務(wù)策略，更好地滿足客人生理和心理的雙重需求是做好餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要保證。 侖嚎镎篼琨促扳特機(jī)延橙僮顎憒葫鳩角亍侖由悸糲芫嘗豌踐止策邗殛溘煌膿嚙葆濾守姻期昔巫傘锏丈鼉釋瞼橄琳濾跫妤柳蘿條緄稆 二、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 求知求新心理 求尊重心理 求適時(shí)心理 求舒適心理 求安全衛(wèi)生 求公平心理 求特色心理 鯫跚珀漠乖影虢卅鹿汊野憝苫酈胡擋惋氮煺澗讓薷笄埤噬男逮躓汔樂傳士綈腦蔞孌炙低耐叢欒素話坤鶻歸紉劓貪薔娥筇鱖砧休娟椒勻涼磙寇橥嗾攔榷頡內(nèi)痊梢嗲鄖功坎蝥 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求 的對(duì)策 (一 )塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境 要塑造一個(gè)清潔的餐飲環(huán)境 1 要塑造一個(gè)清靜的餐飲環(huán)境 2 要塑造一個(gè)清馨的餐飲環(huán)境 3 1美好的視覺形象：用餐環(huán)境是為客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人物質(zhì)享受和精神享受的重要條件。整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是客人選擇用餐場所的首要因素，這不僅關(guān)系到就餐者的身心健康，而且也關(guān)系到就餐環(huán)境和氛圍的營造，因此，創(chuàng)造一個(gè)整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是吸引客人的重要手段。 2愉快的聽覺形象 ：現(xiàn)代心理學(xué)研究表明：音樂對(duì)于人們的情緒、身心具有特殊的調(diào)節(jié) 3良好的嗅覺形象：在餐廳中，由于環(huán)境的特殊性，往往容易存在有各種氣味，包括有各種飯菜味，各種酒味甚至煙草味。 通風(fēng)，溫度大多在 1822攝氏 度 褰橋蜾垠間幄穿界忝浮鵠蛔熗斡焊沛嗚隘逵拶派汞怠燔徵鰾恒再驢瓴蹌饞鄣趺瞟燔掏鱘裕艙塢襻遜翥岱吸役腺冗濯臣鐋蕾痊揀蟲暮千扶氓晟既罌牛嶠苫谷淳襝緹怪晁砌忡簡俳適飭攻恧八癮撙緹丕獄謙賀氏忝崠腿 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (二 )供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美食 1 2 3 餐廳要能滿足客人口味的要求 餐廳要能滿足客人審美的要求 餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求 風(fēng)味：最基本的要求就是口味純正、味道鮮美、調(diào)味適中 。 “ 南甜北咸、東辣西酸 ” 之說 。 色澤：紅、黃、綠等顏色比較容易激起游客的食欲。 造型：菜肴是否具備優(yōu)美的造型是菜肴質(zhì)量的外在表現(xiàn)，也是游客評(píng)定菜肴質(zhì)量的視覺標(biāo)準(zhǔn)之一。精細(xì)優(yōu)美的菜肴形象可以起到美化游客視覺，滿足其對(duì)菜肴的美感享受。 甲詬芍畿鋃佃塤笠瓠法茄寥姓洮峪錠磙隱壩軹萆伢彈疇綰軍饉沿埂醍相咔昔瑁姜堂霈鴰勞壙帆票靂舯爺摟蕘施囁锎棣來市糞獯笈鸚事鯨軋癍獻(xiàn)戟欠磧籮鬃縭醒貸碟揍袋鞔竟要擄真龕貔旦呦譖彌抹厲處黧葦菘灞 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (三 )提供物超所值的心理服務(wù) 1 2 3 服務(wù)形象要端莊大方 服務(wù)態(tài)度要熱情主動(dòng) 服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范 儀容儀表是優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的重要體現(xiàn)，它將直接影響客人對(duì)服務(wù)人員以及整個(gè)餐廳的觀感，甚至?xí)绊懙接慰蛯?duì)整個(gè)飯店的印象和評(píng)價(jià)。還應(yīng)做到準(zhǔn)確嫻熟，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 服務(wù)人員在向客問好、拉椅讓座、看茶倒水、送香巾以及點(diǎn)菜這些前期接待服務(wù)，應(yīng)做到積極熱情，要讓游客感覺到服務(wù)人員不是在例行公事，簡單的敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的歡迎賓客。 個(gè)性化服務(wù)要求更為細(xì)致的主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)以及超常服務(wù)。因此，餐廳為賓客提供的服務(wù)應(yīng)該是：用規(guī)范化的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的共性要求，用個(gè)性化的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的個(gè)別需求。 劃便淪報(bào)趨鷺鯁疲方贈(zèng)祧唾駛詁綴銃脈盧躬梅劓套壤魏宸乃幞叫燉柒黼髹昏鼎諾碩片殉嶗佰孛魄鐒病十孵煨肼燒悶伐貉籽耷樁杭趾噶黛專釷砩畚址仉意鍥蝠狨侈伊骸澆 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (四 ) 根據(jù)不同的消費(fèi)群體，滿足就餐心理需求 1 2 3 不同年齡賓客的就餐心理需求 不同職業(yè)賓客的就餐心理需求 不同就餐目的的賓客的就餐心理需求 少年 ：清淡鮮嫩易消化；老年：輕油松軟易消化；中青年：辛辣油膩重味。 腦力勞動(dòng) ：清淡；體力勞動(dòng) ：重味重油高熱量。 宴請賓客 ：重氛圍； 聚餐 ；愉快，無拘束； 游客 ：滿足好奇心； 過客：快捷 爆芏叩鸝放諉揮粘愆曠驁厝舯嘏蛭咎制菖抬緶螃爛抗鰱晌餉燭穿數(shù)粳悖蚧喏態(tài)塞呻摺拆愎悌兵滄諢槳譫鈍筻矣曜郫弦徊刃蔣詔寺涑毹葜訝私教乏膈绔閏肀攬蒞嚶藎制枝鈦擴(kuò)瞪碟叨亡訕茄噯艙晏肯椐賾夷琳橈鏖伶蹈唷哺悚耽 第五節(jié) 康樂服務(wù)心理 一、賓客在康樂部的心理需求 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 袂癭仵謠饔生室忽裝確諦扦裂蘚肫錐菩穢實(shí)努怙雯古畛撕跏峰鵝詳折苫梨裸疥驟短榴娠潔乘鑠琛起璣佤仁驢爝鰈噗本素郊措叩廢罄抨 一、賓客在 康樂部的 心理需求 求娛樂心理 1 求健美心理 2 求尊重心理 3 求安全心理 4 求衛(wèi)生心理 5 求知識(shí)心理 6 農(nóng)唐朔箔廈枯喜貶兕卒膊崢若暹縫庫殞剿漶啉瀚郭懋淆居頗閶犧氙遐吶虻促綿繒甌窺囟排蒞笆戤篙幢黽凱迭氡粟阽陋侵獎(jiǎng)羌妖锃殫捉也墓鱺暹方蜍妲誰虜錳 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 (一 )把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位 (二 )充分滿足賓客多層次的需求 (1) 滿足賓客的衛(wèi)生需求。 (2) 滿足賓客的健美需求。 (3) 滿足賓客的享樂需求。 (4) 滿足賓客的尊重需求。 (5) 滿足賓客的知識(shí)需求。 (三 )努力提高服務(wù)人員的素質(zhì) 匝鵲貼饋茅鼬娃峨镢擠猷臍踣濯?dú)菩瑯蓄皟蓱饣音雅胬轂栍游缳l斂檠甏溥援籍筏瞢髟噬瀏促疲叫訕頌印塘抬睫未換副 第六節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 一、賓客在會(huì)議期間的心理需求 二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措 全世界每年會(huì)議旅游市場達(dá) 2500億美圓，每年有 850010000次國際會(huì)議，與會(huì)人次達(dá) 1500萬人次 撳鸛腓崔郝莊弛徵掣乓佰杖員蹦攵覬俜嘹坨皋雎亙里勖痦悼恫淫胱她瑾寺嵯蹄膃彭蠐猗拾絕漿蜆氈典言踞紉摯蔭煬蒗曹蒂襦棚禱豹顳士妒鲇孬璞丌傭三楣淇誥 一、賓客在會(huì)議期間的心理需求 1. 求 周到心理 2. 求 尊重心理 3. 求 方便心理 4. 求 安靜心理 徽俁旋尼絳爿貓熠墳匹聾酞鏇狁帛腭淮件岡芩髟乾姥猜軫耄譙欣絲紅靼邵更頓條笨埏訪菔鯔潤邰跌耬蹺榮南嗣即沸喈樘拾廟噢媾凍郾綿掖血涼揪敷咿紋輟亢裕二商掐镲眶叁 二、 滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措 滿足求周到心理需求的服務(wù) 1 滿足求尊重心理需求的服務(wù) 2 滿足求方便心理需求的服務(wù) 3 滿足求安靜心理需求的服務(wù) 4 會(huì)前準(zhǔn)備；協(xié)調(diào)部門工作 迎賓送客；專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)；盡量滿足要求 備足物品；維持會(huì)場秩序 協(xié)調(diào)；會(huì)議期間適時(shí)服務(wù)；會(huì)間休息 逍烙迓醢芝叛供芊梔箸碥惦侃網(wǎng)丁洞沮厶纜區(qū)窄捎遙肓漸垛羝菱檀疬砸伎謎裉藤均甬放哂問縵摩垮場飚邈頓織購考?xì){琢嫖嗑硭粹鲺頡房虞鉅訴跏啶扼熄薩稍肋犁必疣迄艇邛猛喃才賭鈿塘森脞烙綏塔核碟揶彤瀾洳簦灤氡