【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }

　　

【正文】 人，關(guān)心人，信任人，發(fā)揮員工的主動能動性，適當(dāng)授權(quán)與授責(zé)，使員工主動參與到酒店管理與服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。樹立強烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻精神與忠誠度。例如，充分授權(quán)，適當(dāng)控制。尊重員工，信任員工，就要器重員工。使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動積極、創(chuàng)造性的完成 任務(wù)。關(guān)心員工生活，在生活中增強感情。緊張的工作之余，關(guān)心員工的精神文化生活 ，通過開展形式多樣的娛樂活動，培養(yǎng)團隊精神，增強團隊凝聚力。 主管和員工的溝通 隨時了解員工們再工作中遇到的問題，如員工身體狀況不好，是否可以更加合情合理的給予工作安排。不論員工的脾氣、性格還是家庭背景，主管都要盡量了解，根據(jù)性格將員工安排在適宜的位置，發(fā)揮潛能。 在工作安排上，主管也應(yīng)多與員工進行交流，了解員工的 興趣，再根據(jù)實際情況做出合理安排。如樓層服 12 務(wù)應(yīng)固定每個樓層的服務(wù)人員，不要隨時變動，固定每個樓層的服務(wù)員后，服務(wù)員對本樓層的服務(wù)情況就更加了解，同時也有助于提高 服務(wù)效率 。 員工出現(xiàn)的問題，要根據(jù)情況處理，做到公平公正，本著一提醒，二處罰，三培訓(xùn)的原則處理問題。為員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境，加強知識技能培訓(xùn)，給員工爭取更多的機會發(fā)展，使員工安心工作，減少人員流動。只有做好了有效的溝通和細致工作，才能讓客房部上下一心，提高客房服務(wù)質(zhì)量。 員工與員工 員工與員工之間的溝通交際、配合和默契程度也會影響服務(wù)工作質(zhì)量，尤其是在旺季的時候，工作安排可能會有所不同，各個區(qū)域的服務(wù)情況也會很不穩(wěn)定，為了配合主管 做好當(dāng)日的服務(wù)工 作，員工之間要互相幫助，互相理解，一起團結(jié)合作，努力將工作順利完成。培養(yǎng)團結(jié)互助的意識，緩和勞苦的工作氣氛，能大大提高工作效率。 部門之間的配合 第一，與布草房的配合?？头棵刻煨枰峁┐罅康牟疾荩腿送鶎Σ疾莸馁|(zhì)量要求很高。布草的內(nèi)在質(zhì)量和外觀清潔程度，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和規(guī)格?？头坎吭谌粘Ｊ褂貌疾莸倪^程中，要建立嚴格的收發(fā)制度控制好布草的數(shù)量和質(zhì)量。同時，由于酒店布草使用量大，容易損耗，因此，搞好布草管理，可降低成本。 第二，與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)?？头颗c前廳是聯(lián)系比較緊密的兩個部門，因此 ，要提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須搞好與前廳的溝通與協(xié)調(diào)。 前廳部應(yīng)將客人的入住信息及時準(zhǔn)確的通知客房部，以便客房部服務(wù)員隨時掌握房態(tài)。對客人的到店時間、人數(shù)、宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對性的服務(wù)。前廳部應(yīng)將客人的換房、離店的信息及時通知客房部，而客房服務(wù)員應(yīng)在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品，房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，有沒有消費酒水，并將檢查結(jié)果立即通知前臺。同時，客房部也應(yīng)將客房的實際使用情況通知前臺，以便核對和控制房態(tài)，減少投訴。 第三，與工程部的溝通與協(xié)調(diào)。 客房部除了 日常的清潔衛(wèi)生外，還要負責(zé)客房設(shè)施的日常保養(yǎng)工作。若客房設(shè)施設(shè)備有損壞情況，應(yīng)及時向工程部提供維修信息，并為維修人員進入客房進行工作提供一切便利。同時在淡季的時候，客房部應(yīng)與工程部人員溝通協(xié)調(diào)對客房進行大檢修，改善設(shè)施設(shè)備，提高客房服務(wù)質(zhì) 13 量。 注重細節(jié)，提供個性化服務(wù) 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個重要組成部分?？头夸N售收入占酒店全部營業(yè)收入的 40％ ~60％，所以客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟效益。要想 提高客房服務(wù)質(zhì)量，就必須注重細節(jié) ，所謂 “細節(jié)決定成敗 ”。京基海灣酒店客房樓層雖設(shè)有行政樓層、無煙樓層、家庭套房、殘疾人房，但為完善個性化服務(wù)的特征，還應(yīng)設(shè)置女性客房。對于第一次入住酒店的客人，作為樓層服務(wù)員 應(yīng)注意觀察客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費特點、甚至生活習(xí)俗、癖好等，并留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時久可以給予特別關(guān)照。 實施員工滿意戰(zhàn)略 自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出 “員工第一，賓客第二 ”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到酒店管理者的重視。由圖 2 可知，京基海灣酒店員工滿意程度偏低，酒店管理者對這一問題還不夠重視。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。因此，要實施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。 推行員工職業(yè)發(fā)展計劃 客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，每天除了打掃還是打掃，工作枯燥乏味。因此， 酒店部門應(yīng)為員工制定個人發(fā)展計劃， 為員工進行專門的培訓(xùn)， 促使員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持酒店服務(wù)質(zhì)量 的穩(wěn)定，實現(xiàn)酒店和員工雙贏的目的。 建立相互忠誠模式 員工是酒店的根本， 如何讓員工忠于酒店，以酒店為家。這就要求管理者設(shè)身處地的為員工著想，為員工謀福利，信任員工，員工的物質(zhì)和精神方面得到滿足后，自然會為酒店爭取最大的利潤，同時降低服務(wù)成本，改善服務(wù)質(zhì)量。 提高員工薪酬福利水平 客房部雖不像前廳，隨時都會和客人 進行面對面的交流，但由于工作要求，有時也會與顧客交流，特別是樓層服務(wù)員。員工的心態(tài)會影響員工的服務(wù)行為， 14 獲得獎勵的員工有更為飽滿的工作熱情，在工作中能更加主動地滿足顧客需求，促使員 工為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強酒店的競爭實力 ，同時降低員工流失率。 對于工作突出或得到顧客表揚的員工應(yīng)給予一定的物質(zhì)獎勵，同時在早會上進行點名表揚；對于工作中有進步的員工同樣 應(yīng)給予一定獎勵和稱贊；在工作之余還應(yīng)多組織一些員工活動，如鋪床的技能比賽、英語競賽、羽毛球比賽、外出旅游活動等等。 15 結(jié)論 深圳大梅沙京基海灣大酒店客房部服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素有員工素質(zhì)、培訓(xùn)、溝通、細節(jié)、工作環(huán)境以及福利待遇。提高深 圳大梅沙京基海灣酒店客房部服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于能否提升員 工自身 素質(zhì)、開展大量的培訓(xùn)、搞好部門內(nèi)部以及與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)、注重細節(jié)，提供個性化服務(wù)、 實施員工滿意戰(zhàn)略。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。而客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，也是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。因此，提高客房服務(wù)質(zhì)量，才會有高的顧客滿意度和高水平的員工服務(wù)質(zhì)量，深圳大梅沙京基海灣大酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。 16 參考文獻 劉偉 客房管理 北京：高等教育出版社， 2021 程新友 成功飯店經(jīng)理人 旅游教育出版社， 2021 余 炳炎 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 上海人民出版社， 1998 滕寶紅、劉慧明 星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟出版社， 2021 17 致謝 四年的學(xué)習(xí)生涯馬上就要畫上句號了， 在此我想對我的母校，我的父母，親人們，我的老師和同學(xué)們表達我由衷的謝意。感謝我的家人對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)的默默支持；感謝我的母校 xxxx 學(xué)院給了我在大學(xué)四年深造的機會，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝老師和同學(xué)們四年來的關(guān)心和鼓勵。這次畢業(yè)論文設(shè)計我得到了很多老師和同學(xué)的幫助， 其中我的論文指導(dǎo)老師 xxx 老師對我的關(guān)心和支持尤為重要。每次遇到難題，我最先做的就是向 xx 老師尋求幫助，而 xx 老師每次不管忙或閑，總會抽空來與我一起商量解決的辦法。 xx 老師平日里工作繁多，但我做畢業(yè)設(shè)計的每個階段，從選題到查閱資料，論文提綱的確定，中期論文的修改 ，后期論文格式調(diào)整等各個環(huán)節(jié)都給予了我悉心的指導(dǎo)。這幾個月來， xx 老師不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時還在思想上給我以無微不至的關(guān)懷，在此謹向陸老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。同時，本篇畢業(yè)論文的寫作也得到了京基海灣酒店客房部樓層領(lǐng)班和同事們的幫忙以 及 嚴存明、郭未愛、萬思思、梁怡等同學(xué)的熱情幫助。感謝在整個畢業(yè)設(shè)計期間和我密切合作的同學(xué) 以及同事們 ，和曾經(jīng)在各個方面 給予過我?guī)椭呐笥褌?，在此，我再一次真誠地向幫助過我的老師、同學(xué)以及同事 表示感謝！最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，感謝您們！