酒店客房服務(wù)與管理考試試卷-資料下載頁(yè)
2024-12-15 16:51本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】管理客房及客房樓層的設(shè)施、設(shè)備等。小宋和小張及李先生退出房間。３、立即與黃先生聯(lián)系，告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助。４、將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查。３、處理投訴時(shí)，注意語(yǔ)言，如批評(píng)小張。６、對(duì)客人表示了同情，使黃先生感覺(jué)受到尊重。７、維護(hù)了黃先生的利益。８、果斷地解決了問(wèn)題。
【正文】 答案 一、單項(xiàng)選擇題 15 DACDC 610 ABBAD 1115 DBCCC 二、多項(xiàng)選擇題 AB 2 、 ABCD ABCD BD 5 、 BCD 三、 簡(jiǎn)答題 客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分；客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源；客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理。 獨(dú)特性；文化氛圍濃厚；針對(duì)性。 敲、拉、倒、做、擦、查、添、洗、吸、鎖、登。 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；安全報(bào)警系統(tǒng)；消防監(jiān)控系統(tǒng)；計(jì)算機(jī)門(mén)鎖系統(tǒng)。 四、 計(jì)算題 根據(jù)上述公式計(jì)算得： 牙膏的年度消耗定額 = b x f 365=2支 300間 80% 365=（萬(wàn)支） 圓珠筆的年度消耗定額 = b x f 365=1 支 300 間 80% 365=（萬(wàn)支） 五、 案例分析題 （１）小張應(yīng)該怎樣做？ 答：１、報(bào)告主管，并安慰李先生。 ２、向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說(shuō)明相關(guān)情況，告之李先生要進(jìn)入此客房，必須征得新入住客人的同意。 ３、立即與黃先生聯(lián)系，告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助。 ４、將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查。 （２）小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？ 答：１、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴。 ２、客人講話時(shí)，表現(xiàn)出足夠的耐心，不與客人爭(zhēng)辯。 ３、處理投訴時(shí)，注意語(yǔ)言，如批評(píng)小張。 ４、慎用了“微笑”，如嚴(yán)肅地批語(yǔ)了小張。 ５、真誠(chéng)地 向客人道歉。 ６、對(duì)客人表示了同情，使黃先生感覺(jué)受到尊重。 ７、維護(hù)了黃先生的利益。 ８、果斷地解決了問(wèn)題。
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