如何建立良好的賓客關(guān)系(編輯修改稿)
2025-01-30 08:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 總經(jīng)理，你該怎樣處理此事？ ? 提示：處理此事要協(xié)調(diào)哪些人？ ? 請(qǐng)同學(xué)分別扮演這些角色，演示處理此事的全過程。 ? 、責(zé)成大堂副理探望客人，如果病情嚴(yán)重，要送往醫(yī)院； ? 、對(duì)客人的餐費(fèi)作退費(fèi)處理； ? 、責(zé)成餐飲部經(jīng)理調(diào)查此事，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。 總經(jīng)理批示 ? ．一位國家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的隨行人員向酒店總經(jīng)理反映，說酒店的電話總機(jī)服務(wù)不太好。對(duì)此事你該做何處理？ ? 提示： ? 處理此事要協(xié)調(diào)哪些部門和人員？ ? 演示處理此事的過程。 投訴處理訓(xùn)練 ? 、立即讓相關(guān)話務(wù)員停職反?。? ? 、立即召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，提請(qǐng)各部門高度重視對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一行人員的接待服務(wù)工作； ? 、總經(jīng)理親自向客人道歉，并報(bào)告處理結(jié)果。 總經(jīng)理處理 投訴處理訓(xùn)練 ? ．一位客人在等電梯，約 分鐘 后電梯還沒有來，客人便走到大堂副理處說： “ 你們這個(gè)電梯是怎么搞的？半天還不來！ ” 大堂副理說：“ 先生，我們的電梯是進(jìn)口的呢，速度挺快的 ” 。聽這么一說，客人更生氣了，說： “ 耶？！，進(jìn)口的又怎樣？耽誤了我的事還有理！去叫你們經(jīng)理來，我要親自跟他說說！ ” ? 問題：為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？大堂副理正確的做法是什么？經(jīng)理來了該怎么處理？ ? 請(qǐng)三位同學(xué)分別扮演客人、大堂副理、經(jīng)理，演示此事的處理場(chǎng)景。 ? 五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析 ? 案例：某酒店大堂副理月份親自接待和收集到的客人投訴共起，請(qǐng)對(duì)這這些投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提出整改建議。 戴明環(huán) —— 循環(huán) ? 計(jì)劃：、分析現(xiàn)狀找問題（分析） ? 、分析質(zhì)量問題的原因（因果分析） ? 、找出主要原因 ? 、制定計(jì)劃措施 ? 實(shí)施：、執(zhí)行計(jì)劃和措施 ? 檢查：、檢查效果和發(fā)現(xiàn)問題 ? 處理：、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn) ? 、遺留問題，轉(zhuǎn)入下期 分析 項(xiàng)目 頻數(shù) 累計(jì)頻數(shù) 頻率 累計(jì)頻率 設(shè)施設(shè)備 服務(wù)與管理質(zhì)量 異常事件 服務(wù)態(tài)度 酒店政策 返回 設(shè) 施 設(shè) 備 問 題 設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)
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