旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理-文庫吧在線文庫
【正文】 ..................... 錯誤 !未定義書簽。 了解 賓客投訴的心理，對癥下藥 ...................... 錯誤 !未定義書簽。顧客的投訴與酒店的發(fā)展息息相關，酒店應從各方面各層次綜合考慮其解決辦法。隨著 酒店業(yè)內(nèi)競爭俞見激烈，越來越多的酒店企業(yè)開始意識到科學的處理賓客的投訴不僅能夠及時轉變賓客對于酒店產(chǎn)生的消極情緒，同時還為自身提供了不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務、改進管理方式的機會，進而逐漸步入良性發(fā)展的致勝之道。本章提出了酒店賓 客投訴的兩個方面的原因，一是酒店方面的原因；二是顧客方面的原因。不同的行業(yè)，不同的企業(yè)對投訴都回有不同的理解。十傳百的確情況下。他們沒有考慮未收到投訴的機會成本（成功的顧客投訴管理的投資回報率在服務業(yè)可達 35%400%，它應當被看成是利潤中心而不是成本中心），而把投訴的增加簡單的等同于服務質量的下降，有時還用于管理績效的評價和降低員工報酬。往往投不滿意 不采取行動 采取行動 公開行動 私人行動 向企業(yè)直接投訴 法律行動 向第三團體申訴 轉移消費 傳遞不愉快經(jīng)歷 訴量 也會增大。又無人幫助 B B1 63% % 2 前臺人員漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡 B2 27% % 6 結賬計算錯誤 B3 10% % 9 上菜時打 翻在顧客身上 C C1 71% % 1 未依顧客要求烹調(diào)食品 C2 29% % 4 營業(yè)結束時間未到但不接受點菜，并告知服務結束 D D1 35% % 7 上網(wǎng)速度太慢 D2 20% % 8 停車位不足，停車困難 D3 45% % 5 房間空調(diào)效果不佳 賓客因素 E E1 44% % 8 堅持不交押金登記入住 E2 33% % 9 抱怨要求提供證件登記入住 E3 23% % 10 借酒裝瘋，逃避付賬 通過這個統(tǒng)計圖不難看出哪些服務的失誤會成為將來顧客投訴的重點?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還是客人自身的原因，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做得不到位，不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。 正面影響 投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力 對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。而這一切，意味著將永遠失去這位客人， 酒店就連向客人道歉的機會都沒有了。 處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題和不足。 酒店顧客的投訴也為服務補救提供了方向 , 不怕顧客投訴，就怕顧客不投訴。 尊 重的心理，所有的顧客來投訴都希望獲得關注和對他所遭遇問題的重視，已達到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細膩情感豐富的顧客。希望獲得商家的認同，處理人員對顧客的感受，情緒要充分的理解。傾聽對于投訴而言是一個發(fā)泄不滿和宣泄情緒的過程，如果顧客宣泄的途徑不通暢，只會讓他們更憋火，可能還會使投訴更加激烈。 結論 賓客投訴處理一直以來都是酒店乃至各種服務行 業(yè)高度重視的一個環(huán)節(jié)，面對如今各行各業(yè)的賓客提出的各式各樣的棘手問題，作為酒店行業(yè)的管理者需要有針對性、有方法的細心進行處理，在既保證顧客的利益不受損失的同時，也要盡力確保通過此類問題的處理提高顧客對酒店的忠誠度以及提高酒店自身的信譽程度。由于我的學術水平有限，所寫論文難免有 不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正！ 參考文獻 [1]彭建軍。顧客抱怨管理 [J]。 1998 [6]郭偉剛。程序公平與服務過程的優(yōu)化 [J]。郵電企業(yè)管理第 4 期。旅游消費者抱怨行為之研究 [D]。汪純孝。石油工業(yè)出版社與民主建設出版社。 [2]彭建軍。另外，在校圖書館查找資料的時候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。要注意讓顧客感到他的想法得到了你的共鳴。 報復心理，存在報復心理的顧客，不計個人得失，不考慮行為后果，只想讓企業(yè)難受難受，出自己一口惡氣。因為顧客覺得自己的權益受到了損害，顧客不僅期望在財產(chǎn)上補救，還包括在精神上。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。原因之二是盡管酒店要求員工做到“管理者在不在都一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點，管理者在與不在截然兩樣?？腿擞型对V，說明客人不滿意。 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回 聲譽的機會 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。 影響了酒店的效益 酒店的口標就是取得一定的利益，這個利益包括兩個方面，經(jīng)濟效益和社會效益。 一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。 顧客的個性特質與投訴的關系；選擇通過投訴解決問題的顧客一般都是具有自信執(zhí)著的特點。 由 企業(yè)方面原因導致客人投訴主要有以下原因 : 服務缺陷； 宣傳誤導； 廣告承諾不予兌現(xiàn)； 效果無限夸大； 廣告內(nèi)容虛假； 只講有好處，優(yōu)勢，優(yōu)惠，不講限制條件； 職能部門各行其是。最后將葬送企業(yè)
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