【正文】 ............................. 25 致 謝 ...................................................... 26 6 附錄： ..................................................... 27 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 1 1 緒論 研究背景及意義 研究背景 進入 21 世紀后，我國經(jīng)濟連年來健康、穩(wěn)步發(fā)展， GDP 連年的穩(wěn)步增長，推動了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分得到了前所未有的發(fā)展好機遇。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。s own system and culture also affect the satisfaction of their employees. Thus, in the hotel employee satisfaction, customer satisfaction and profits among the hotel, forming a cycle of interaction between each other. Satisfaction was based at home and abroad, and service profit chain theory based on research, employee satisfaction and customer satisfaction in the hotel were studied review。一方面，酒店員工的服務(wù)質(zhì)量決定了顧客的滿意度，從而間接影響了酒店的業(yè)績和利潤，另一方面，酒店本身的制度和文化又影響著其員工的滿意度。 最后，文章基于酒店員工滿意度的提升對于其顧客滿意度以及利潤的重要影響，提出了目前酒店 建立其員工滿意度的重要性，并且針對目前理論界對于酒店員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系研究的不足，試圖從理論和實踐相結(jié)合的角度，對二者的關(guān)系尤其是前者對后者的影響進行剖析，最終得出了酒店員工滿意度對顧客滿意度存在正相關(guān)的影響，從而得出了酒店提升員工滿意度的重要性。 cyclic model 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。同時，還可以起到預(yù)防的作用，及時預(yù)知企業(yè)人員的流動意向，以便采 取相應(yīng)的措施，防止一部分 “ 人才流失 ” 現(xiàn)象的發(fā)生，員工流動性大在酒店行業(yè)這一通病亦得到解決。 統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，顧客不滿意所耗費的成本約占企業(yè)全年營業(yè)收入的 10%(全面質(zhì)量管理， Stanley Brown)，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍 (美國顧客服務(wù)協(xié)會 )。 研究思路及框架 論文總體思路 對于酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)和人口密集型行業(yè)來說，員工滿 意度與顧客滿意度之間存在必然的聯(lián)系，從而直接影響到酒店的利潤。表 2. 1 是洛克提出的工作滿意度所涉及的維度，通過此表可清晰的看出影響工作滿意度的種種因素 。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析： 袁聲莉（ 2021）采取單一整體評估法，對 22 家企業(yè)進行了問卷調(diào)查和個別訪談，對與員工滿意度相關(guān)的個人因素、工作因素、企業(yè)因素進行了分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對員工滿意度有影響 [3]。按照其觀點，消費者消費產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生愉悅感，同時，獲取產(chǎn)品需付出代價 (時間、資金等 )，付出是令人不愉快的，顧客滿意是這兩者感覺的比較，這個觀點有點類似于顧客價值，也揭示了顧客滿意的內(nèi)涵的一個方面。 赫斯科特的戰(zhàn)略服務(wù)觀理論；阿爾 因此，企業(yè)通過對服務(wù)利潤鏈的 把握，可以使它朝于企業(yè)利潤增長的方向進行運轉(zhuǎn)，形成良好的循環(huán)。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 9 3 員工滿意度對顧客滿意度影響的機理研究 酒店環(huán)境下的二者的關(guān)系 酒店作為旅游行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，它的產(chǎn)品具有旅游產(chǎn)品的基本特征，即產(chǎn)品的綜合性、無形性、不可儲存性、生產(chǎn)和消費的同時性、不可轉(zhuǎn)移性以及脆弱性等。酒店員工滿意度的影響因素也可以概括為工作本身和工作環(huán)境兩個方面的因素。關(guān)于酒店顧客滿意度的定義，很多學(xué)者都作了相關(guān)的研究，文章在已有的相關(guān)定義的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店本身的行業(yè)特征，認為酒店的顧客滿意度是指顧客在消費酒店產(chǎn)品時所形成的總體的心理評價，這個評價 值等于酒店顧客感知／顧客預(yù)期，另外在很大程度上還受到情感因素的影響 [12]。并且，由于酒店產(chǎn)品的綜合性特征，顧客的感知往往也是一個總體的概念，即服務(wù)的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能導(dǎo)致顧客產(chǎn)生非常不好的印象，因此，顧客感知還受到酒店內(nèi)部企業(yè)文化的影響。于是，酒店的員工滿意、顧客滿意、利潤三者之間形成一個相互影響的循環(huán)互動關(guān)系，根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，我們可以將酒店員工滿意與顧客滿意之間的關(guān)系概括為圖 。服務(wù)利潤鏈理論告訴我們：員工變量像員工滿意度、員工承諾和員工忠誠影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值。 樣本分布 員工問卷 顧客問卷 樣本特征 性別 年齡 工作的年限 婚姻狀況 學(xué)歷 崗位類別 分類 男 女 小于 25 25－ 30 30－ 35 36－ 40 40 以上 不滿一年 12 年 23 年 35 年 5 年以上 未婚 已婚 離異 初中及以下 高中、中專 大專 本科及以上 服務(wù)員 管理員 行政人員 樣本 數(shù)目 52 人 79 人 37 人 28 人 24 人 19 人 9 人 46 人 33 人 23 人 12 人 17 人 73 人 53 人 5 人 56 人 47 人 26 人 2 人 86 人 34 人 11 人 百分比 % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 樣本 特征 性別 年齡 婚姻狀況 學(xué)歷 顧客類別 分類 男 女 小于 25 25－ 30 30－ 35 36－ 40 40 以上 未婚 已婚 離異 初中及以下 高中、中專 大專 本科及以上 辦公事顧客： 辦私事顧客： 樣本數(shù)目 128 人 106 人 28 人 64 人 53 人 22 人 67 人 70 人 137 人 27 人 55 人 74 人 51 人 34 人 141 人 93 人 百分比 % % % % % % % % % % % % % % % 表 調(diào)查對象樣本分布圖 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 15 數(shù)據(jù)分析方法 聚類 分析 聚類分析是直接比較各事物之間的性質(zhì)，將性質(zhì)相近的歸為一類，將性質(zhì)差別較大的歸入不同的類的分析技術(shù) 。 整理后分類結(jié)果如下： 表 員工重要因子聚類分布 第一類 第二類 第三類 Q對現(xiàn)在擔(dān)任的工作我感到滿意 Q對現(xiàn)在的工作崗位感到滿意 Q對自己的報酬感到滿意 Q在酒店發(fā)展前途看好 Q熱愛所從事的工作 Q制度的公平執(zhí)行 Q1同事間的團隊合作 Q1工資待遇是Q對工作的總體環(huán)境我感到滿意 Q妥善處理好工作與個人問題 Q1對工作的人際關(guān)系我感到滿意 Q1上司在工作上指導(dǎo)下屬 Q1能參與本部門問題的討論 Q能夠共享知識經(jīng)驗和好的建議 Q1在我看來，我很擅長于自己的本職工作 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 17 否達到要求 Q1對員工餐廳條件和服務(wù)滿意 顧客統(tǒng)計分析 考慮相關(guān)信息的準確性，經(jīng)過多次刪除個別項目 SPSS 輸出 Total Variance Explained 部分 結(jié)果顯示如下： 表 Variance Explained分布 Component Initial Eigenvalues(a) Total % of Variance Cumulative % Raw 1 03 2 6 3 5 4 上述這個表格說明的是分類問題， 3類所占比重已經(jīng)達到 98%，標準情況下只要達到 85%以上適宜，因此我們把成分分為 3類。在員工滿意度重要因子與顧客滿意重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實中的意義，把前者的 Q01 以及后者的 Q0 Q0 Q0 Q02 幾項因子歸類到內(nèi)部營銷對員工滿意度影響因素一類。比如為了能夠及時的了解到酒店實行內(nèi)部營銷的效果和反應(yīng)，需要整合各種溝通渠道來幫助員工進行信息反饋。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 21 建立有效的激勵機制 同上的：在員工滿意度重要因子與顧客滿意重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實中的意義，把前者的 Q Q16 以及后者的 Q1 Q1 Q0 Q0 Q0Q1 Q Q0 Q Q1 Q19 幾項因子歸類到激勵機制對員工滿意影響因素，我們可以清楚的發(fā)現(xiàn)員工滿意 度因子與顧客滿意度因子可用薪酬與培訓(xùn)區(qū)分開來。非物質(zhì)激勵主要是指對酒店員工的精神激勵，如設(shè)置各種評選，授予員工以 “ 最佳員工 ” 、 “ 崗位能手 ” 等榮譽稱號，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，使員工有備受尊重和重視的感覺，從而滿足員工的榮譽感 [17]。 完善授權(quán)機制和提高參與的積極性 知識經(jīng)濟時代，薪酬福利不再是激勵員工的唯一手段，員工更渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值 的實現(xiàn)。當(dāng)然，真正能夠得到員工信賴和肯定的領(lǐng)導(dǎo)者還需要關(guān)心自己的員工，關(guān)心他們是否適應(yīng)自 己的工作，是否在工作中遇到了困難等等，另外，還應(yīng)當(dāng)團結(jié)員工，建立一個和諧的工作團隊，使員工能夠擁有一個輕松、愉快的工作環(huán)境。其次，應(yīng)當(dāng)讓員工選擇最適合自己的工作崗位?？傊频暌嵘鋯T工的滿意度，就應(yīng)當(dāng)充分考慮員工的需求，使其熱愛自己的工作，并且在工作中為他們樹立可以達 到的目標并對其進行有效的激勵；在酒店的經(jīng)營管理中，酒店應(yīng)當(dāng)將其員工視為酒店的內(nèi)部顧客，通過滿意的顧客來吸引滿意的顧客；樹立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使領(lǐng)導(dǎo)者成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，從而營造良好的酒店企業(yè)文化和工作環(huán)境。 （ 2）由于時間和條件的限制以及研究的時間和能力有限，文章所做的問卷調(diào)查的范圍比較小，數(shù)據(jù)分析不是很全面，僅限于東莞市兩家星級酒店，并且問卷的設(shè)置也還存在很多不全面的地方，因而，整個實證研究的數(shù)據(jù)說服力也還有些欠缺。 （ 2）文章第 4 部分，以東莞兩星級酒店為樣本筐，分別對其員工和顧客做了問卷調(diào)查，共獲得有效問卷 365 份，其中員工問卷 131 份，顧客問卷 234 份。再次，就是要營造酒店和諧的工作環(huán)境。激勵包括物質(zhì)激勵和精神激勵兩個方面 [18]。 樹立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 在員工滿意度重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實中的意義，把 1 Q19 劃分為領(lǐng)導(dǎo)對員工滿意度影響的幾項重要因子。因此，培訓(xùn)也是酒店員工激勵的非常有效的方式。 改進薪酬體系和完善工資結(jié)構(gòu) 合理的工資結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括基本工資、崗位工資、績效工資、學(xué)習(xí)津貼、工齡工資以及股權(quán)工資等。酒店內(nèi)部營銷理論的核心觀點就是將員工視為酒店的內(nèi)部顧客，通過滿意的員工來吸引更多滿意的顧客。而我們 通常理解的營銷，其實就是指酒店的外部營銷，也就是在酒店外部開展的一系列營銷活動 [14]。運用這種研究技術(shù)，我們可以方便地找出影響消費者購買、消費以及滿意度的主要因素是哪些，以及它們的影響力（權(quán)重）運用這種研究技術(shù)，我們還可以為市場細分做前期分析 ，