【正文】 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領(lǐng)下一定會有一個愉快的、安全的旅行。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。作為一個領(lǐng)隊做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個出境旅游團時，領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗。我國的領(lǐng)隊證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊的學(xué)歷，以及個人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國處境領(lǐng)隊的要求。那領(lǐng)隊怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？要提高領(lǐng)隊個人的素質(zhì)，什么樣的人可以當(dāng)領(lǐng)隊？2《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第三條，對申請領(lǐng)隊證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格的認(rèn)定：申請領(lǐng)隊證的人員，應(yīng)符合以下條件：（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；（二）熱愛祖國，遵紀(jì)守法；（三）可切實負(fù)起領(lǐng)隊責(zé)任；（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。作為一個合格的領(lǐng)隊，1我們職責(zé)是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺維護國家利益和名族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。郭順東2010年10月20日第四篇：領(lǐng)隊如何提高服務(wù)質(zhì)量《領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》姓 名:梁惠學(xué) 號:08110304059班 級:08旅本7班領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量隨著我國國民經(jīng)濟的不斷提高，對我國的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量就是提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益，從而使得尋求提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑變得越來越重要。 與工程部的溝通與協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)在以下兩方面(1)客房要及時向維修部提供客房設(shè)施的維修信息，并為維修人員進入客房進行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情預(yù)報，以便工程部對客房進行大檢修。這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯誤有兩點：第一是主管將標(biāo)準(zhǔn)間提前一天改為大床間后沒通知總臺，自己也沒了解清楚這兩間房當(dāng)晚是否有人入??；第二是中心服務(wù)員接到節(jié)目主持人一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當(dāng)值主管[3]。經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：當(dāng)日早上，前廳部下了內(nèi)部通知，通知客房部在第二天中午12點前將603和605改成大床間，客房中心將事情通知樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。完成后，該主管再次向主持人一行道歉。樓層領(lǐng)班簡單地向她說了事情經(jīng)過：中央電視臺某著名主持人一行今天預(yù)訂了60605等幾間房，但當(dāng)他們一行進房時，603和605標(biāo)準(zhǔn)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個單人床的標(biāo)間），客人和接待處對這事意見較大。例如：某日晚9點，花園大酒店某主管接到客房中心的電話，告知６樓有緊急情況要她前去處理。(2)前廳部應(yīng)將客人的換房，離店的信息及時通知客房部，而客房服務(wù)員應(yīng)在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品，房內(nèi)的設(shè)備，用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，有沒有消費酒水并將檢查結(jié)果立即通知前臺。 與前廳部的溝通與協(xié)調(diào) 與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在以下幾點(1)前廳部應(yīng)將客人的入住信息及時準(zhǔn)確的通知客房部，以便客房部服務(wù)員隨時掌握房態(tài)。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞，但事實也相差不大?？头坎康娜藛T包括客房經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員。質(zhì)量控制是一個系統(tǒng)工程，也是一個精細(xì)工程，各部門對產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都要進行控制，徹底糾正“差不多”的思想。各級管理者要加強產(chǎn)品生產(chǎn)和出售過程的檢查、指導(dǎo)、修正，加強現(xiàn)場管理，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程中質(zhì)量不偏離方向；要加強員工服務(wù)一次性到位意識的培養(yǎng)，培養(yǎng)員工將自己的服務(wù)工作做得準(zhǔn)確、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。”和客房部的免查房制度提倡的 “第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。目前，很多酒店各部門之間、上下工序之間沒有形成顧客關(guān)系，沒有相互服務(wù)的意識。資源配置相當(dāng)于一個產(chǎn)品的原材料，原材料有質(zhì)量問題，成品一定不合格。服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計的不完善上，所以我們應(yīng)通過對服務(wù)流程的再造去改進服務(wù)質(zhì)量。對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也應(yīng)適時對質(zhì)檢工作進行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。 加強服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量控制酒店對服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)和控制主要通過強化檢查來實現(xiàn)。專職培訓(xùn)師應(yīng)從企業(yè)內(nèi)部選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任, 同時應(yīng)考慮其學(xué)歷、知識結(jié)構(gòu)等方面, 以衡量其能否勝任這一角色。對于相當(dāng)多的酒店來說, 培訓(xùn)者基本上由各部門主管兼任, 這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點是培訓(xùn)者對被培訓(xùn)者的優(yōu)缺點及需要加強的知識點了解較透徹, 易做到對癥下藥, 但容易受到自身知識面及結(jié)構(gòu)的限制, 很難進行技能及知識等方面的全面革新和大的進步。這其中包括：企業(yè)文化的培訓(xùn)、團隊精神的培訓(xùn)和創(chuàng)新能力培訓(xùn)。特定技能培訓(xùn)即進行特色技能培訓(xùn), 如酒店開展情感服務(wù)培訓(xùn)、化妝禮儀培訓(xùn)等等。包括基本技能培訓(xùn)與特定技能培訓(xùn)。②工作技能培訓(xùn)。就目前酒店培訓(xùn)狀況來看, 在素質(zhì)能力培訓(xùn)方面雖認(rèn)識到其重要性, 但并沒有轉(zhuǎn)移到實際工作中去。①素質(zhì)能力培訓(xùn)。要把員工培訓(xùn)成為“比紳士還紳士,比淑女還淑女”,就必須嚴(yán)格建立豐富而且全面的培訓(xùn)內(nèi)容。因此,對培訓(xùn)的認(rèn)識要不斷的提高,不管是管理層還是普通員工都要重視培訓(xùn)工作,并能隨著環(huán)境的變化不斷重新認(rèn)識。培訓(xùn)工作不能流于形式，應(yīng)該計劃周密，形式多樣，嚴(yán)格要求，注重實效，做到“六結(jié)合”，即：崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合，管理人員培訓(xùn)與服務(wù)人員培訓(xùn)相結(jié)合，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與服務(wù)意識培訓(xùn)相結(jié)合，“請進來”培訓(xùn)與“送出去”培訓(xùn)相結(jié)合，理論知識培訓(xùn)與實際操作培訓(xùn)相結(jié)合，長期培訓(xùn)與短期培訓(xùn)相結(jié)合，從而形成全方位的經(jīng)常性培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的職工隊伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅實的基礎(chǔ)。 加強酒店客房服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)是無形產(chǎn)品，只有提供現(xiàn)場服務(wù)，其價值才能實現(xiàn)。國內(nèi)酒店在個性化服務(wù)管理上還處于起步階段，應(yīng)學(xué)習(xí)西方成功酒店的經(jīng)驗，在保護原有的服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場隔區(qū)，滿足客人的多樣化服務(wù)要求。個性化服務(wù)的第二層含義是滿足客人的個性化服務(wù)需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個人的服務(wù)，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。[6]服務(wù)個性化具有兩層含義：一層含義是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個性。如果說服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是保障賓館酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，那么“個性化”服務(wù)就是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。而定制化是根據(jù)每個客人的不同情況和需求，生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，強調(diào)客人需要什么，酒店就為客人做什么。與此相適應(yīng)，21世紀(jì)的酒店客房服務(wù)模式已從“標(biāo)準(zhǔn)化”走向了“定制化”。客房服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)質(zhì)量最終是客人評價的，客人評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足客人的需求。同時應(yīng)注意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化的結(jié)合。為了達到服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不但要有保證服務(wù)質(zhì)量的方法，還要在服務(wù)過程中有一套嚴(yán)格的程序，這些程序必須適合于正常服務(wù)的情況，這是服務(wù)過程程序化。而服務(wù)效果是無形