【正文】 動的順序。服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房 。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。 服務(wù)營銷學家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作 “ 關(guān)鍵時刻 ”(Calzon, 1987) 。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。我國酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、 ii 忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。具體的重要性有以下四個方面： 我國酒店業(yè)一直都有 “ 重硬件、輕軟件 ” 的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國 14 個旅游城市，考察了各地 112 家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準。 4 服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中 占重要地位 對于一家 酒店 來說，服務(wù)質(zhì)量決定著賓客的滿意程度，也決定著 酒店 的口碑和形象。 不斷加強對員工的培訓工作 酒店 的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒有接受過任何培訓和指導(dǎo)，那么當服務(wù)差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。 建立和工作績效密切相連的報酬體系 酒店 員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們在為 酒店 創(chuàng)造滿意的顧客、利潤的同時， 酒店 也需要對他們給予回報，使他們和 酒店 共享利潤。 酒店 嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位。這樣可以提升顧客和員工的雙重滿意度。 員工素質(zhì)和員工滿意度 授予員工一定的決策權(quán) “ 授權(quán) ” 被認為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權(quán)力，以便于當出現(xiàn)服務(wù)差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)負責的管理者。 推行崗位輪換制度 酒店 屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。 酒店 溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。好的 酒店 文化能夠提升員工的服務(wù)意愿 ,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù) ,而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對 酒店 服務(wù)質(zhì)量的認同感。 企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。 酒店 文化是 酒店 在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。因此，對 酒店 也有著短期和長期的積極影響。 重視員工培訓 培訓員工，不僅會給 酒店 帶來更高水平的服務(wù)業(yè)績還可幫助 酒店 吸引和留住最好的員工。管理者要切實體會員工的意愿和需要。所以 酒店 的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理 職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是 —— “ 顧客滿意 ” 服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。此外，一個企業(yè)的 80%的利潤來源于 20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住 20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。 提供良好的服務(wù)促進現(xiàn)代酒店利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。并以獨特的主題形象深入人 心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。通過建立科學的客史檔案，靈活提供各種 “ 恰倒好處 ” 的服務(wù) 。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。第二，個性化，即酒店要強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求 。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求 。根據(jù)不同顧客的需求，酒店創(chuàng)新個性化服務(wù)以滿足顧客的體驗需求，成為當前提升酒店競爭力的重要舉措。雖然我國大部分星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。 ii 2 我國酒店現(xiàn)狀分析 我國酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 對比國外的星級酒店，現(xiàn)階段我國國內(nèi)的星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)管理比較落后。 無形產(chǎn)品質(zhì)量。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。它使服務(wù)概念 一目了然，更具體化、更具有操作性。 酒店服務(wù)定義 酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ) ,以一定的操作活動為內(nèi)容 ,以客人需求為目標 ,傾注員工感情形成的行為效用的總和。因此，酒店的 使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。 馬尼昂曾說： “ 向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達公司未來成功的關(guān)鍵所在。 威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。 關(guān)鍵詞： 酒店 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 制約因素 服務(wù)需求 i 目 錄 1 我國酒店服務(wù)質(zhì)量探究 ........................................ 3 酒店服務(wù)質(zhì)量概述 ............................................................................... 3 酒店服務(wù)定義 ............................................................................ 3 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 .................................................................... 3 2 我國酒店現(xiàn)狀分析 ........................................... 4 我國酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 ............................................................... 4 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 ............................................................... 4 3 我國酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素 .................................. 5 樹立人性化管理理念 ........................................................................... 5 重視員工培訓 ....................................................................................... 5 企業(yè)文化建設(shè) ....................................................................................... 6 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度 ................................................................................... 6 加強溝通管理 ............................................................................ 6 推行崗位輪換制度 .................................................................... 6 員工素質(zhì)和員工滿意度 ....................................................................... 6 授予員工一定的決策權(quán) ............................................................ 6 改善自我意識和對