【正文】 應(yīng)以旅客至上的服務(wù)理念進(jìn)行修訂，將新觀念，新規(guī)則融人其中，促進(jìn)鐵路客運(yùn)工作健康發(fā)展。旅客滿意度能反映客運(yùn)質(zhì)量管理的水平，要堅(jiān)持對(duì)旅客的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)的薄弱點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。旅客滿意度是指旅客的感受值與期望值的比例。員工滿意是旅客滿意的前提，因?yàn)閱T工是為旅客提供滿意服務(wù)的主體，所以企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的理念，對(duì)員工的態(tài)度、承諾及其他管理規(guī)章制度要令員工滿意，激勵(lì)員工，充分發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，從而為 旅客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)甚至超值的服務(wù)。第四章 關(guān)于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新措施和具體建議第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題 服務(wù)管理的創(chuàng)新 要深化鐵路客運(yùn)管理體制改革，通過市場、行政等多種手段，促使客運(yùn)企業(yè)把改善服務(wù)質(zhì)量作為首要目標(biāo)和中心工作。用以指導(dǎo)以后的工作。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。 客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行。應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的考核，對(duì)發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處罰。旅客運(yùn)輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)客運(yùn)質(zhì)量日常動(dòng)志與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)質(zhì)量要素有效控制。 第三節(jié) 加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。隨著運(yùn)輸市場格局的變化，鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn)，鐵路運(yùn)輸服務(wù)營銷的重要性日益突出。如大力推進(jìn)信息化建設(shè)，提高客運(yùn)服務(wù)的信息化水平，逐步實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的信息化和智能化，提升鐵路客運(yùn)現(xiàn)代化。第二，創(chuàng)新服務(wù)方式。(四)加強(qiáng)服務(wù)管理 第一，優(yōu)化服務(wù)流程。通過加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入，彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷，如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號(hào)、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。(三)確保設(shè)備質(zhì)量 客運(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)，直接影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第四，加大激勵(lì)手段。第三，完善服務(wù)質(zhì)量考核。注重對(duì)職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才，完善人才結(jié)構(gòu)為客運(yùn)服務(wù)工作提供可靠的人才保障。因此，服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本，實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”，這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)，也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度?？铺乩照J(rèn)為，顧客對(duì)產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價(jià)值，顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值(包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值)與總顧客成本(包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本、體力成本)之差。第二，樹立“顧客價(jià)值最大化”的理念。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。自覺參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。 建立健全客運(yùn)服務(wù)營銷組織體系和激勵(lì)機(jī)制對(duì)客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的輔助和激勵(lì)作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場、反應(yīng)靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開展市場調(diào)查和營銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營銷體系。旅客從進(jìn)站、購票、上車、旅途運(yùn)行、到目的地后下車、驗(yàn)票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是依次進(jìn)行，有的是平行進(jìn)行，無論屬于哪種形式，各個(gè)班組之間在完成運(yùn)輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅(jiān)持“下道工序是消費(fèi)者”的觀念，前面的班(組)，應(yīng)當(dāng)把后面的班(組)看作是自己的服務(wù)對(duì)象。應(yīng)該全面兼顧這三個(gè)方面的客運(yùn)服務(wù)，所有的客運(yùn)職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛護(hù)旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿意。客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的過程應(yīng)該大體上包括三個(gè)階段，分別是客運(yùn)服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過程階段和實(shí)施后階段。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點(diǎn)、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面控制，以預(yù)防為主，開拓進(jìn)取，從而達(dá)到穩(wěn)定和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。要切實(shí)克服和改變從前“鐵老大”、鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想作風(fēng)。服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實(shí)施和管理旅客運(yùn)輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹立 “質(zhì)量第一”、“時(shí)刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及下道工序是消費(fèi)者的觀念。因此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會(huì)對(duì)旅客的需求發(fā)生直接和間接的影響。這也實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點(diǎn)。從根本上講鐵路部門畢竟還是一家提供運(yùn)輸產(chǎn)品的企業(yè)，有效地營銷管理對(duì)鐵路部門來說還是相當(dāng)重要的。目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對(duì)滯后，缺乏有效的營銷管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。比如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的狀況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣等等。2）服務(wù)質(zhì)量不高。長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行，那么，客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管