客運服務質(zhì)量動態(tài)qfd設(shè)計-文庫吧資料
2025-07-06 00:35本頁面
【正文】 法。（4） 設(shè)計質(zhì)量功能配置，根據(jù)需求信息對客運產(chǎn)品（服務）五種服務屬性進行技術(shù)經(jīng)濟分析，制訂服務標準、服務程序、服務質(zhì)量控制規(guī)范并分解到各個職能部門實施。 （2）在客運產(chǎn)品或服務設(shè)計質(zhì)量控制中，產(chǎn)品、服務設(shè)計小組、質(zhì)量管理部門、營銷部門等都是以動態(tài)QFD為中心，抓住客運住市場信息收集反饋、設(shè)計質(zhì)量功能配置、設(shè)計評價驗證、改善效果確認和更改等環(huán)節(jié)（見圖2），以便對客運服務質(zhì)量的全過程進行分析、控制、管理和改進。在這個過程中，通過動態(tài)QFD的信息反饋機制及使用旅客滿意度調(diào)控，服務質(zhì)量設(shè)計和服務質(zhì)量管理活動相互融合運行，環(huán)環(huán)相扣,互相依存，互相制約，互為基礎(chǔ)，互相促進。 旅客運輸服務質(zhì)量的動態(tài)QFD設(shè)計客運服務的動態(tài)QFD設(shè)計有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。旅客運輸服務的功能性就是旅客的位移。 功能性。（5） 經(jīng)濟性。（4） 文明性。（3）時間性的概念是準時地把旅客及其財物運輸?shù)侥康牡兀_保旅客的行程或生活秩序。安全性是旅客運輸服務質(zhì)量的第一特性。其服務質(zhì)量屬性主要有以下幾個方面：（1） 安全性。旅客運輸服務質(zhì)量是運輸組織、人員的服務，滿足旅客明確或隱含需要的能力特性的總和，是旅客旅行要求滿足程度的集中體現(xiàn)。動態(tài)QFD實現(xiàn)了市場技術(shù)和管理的統(tǒng)一。動態(tài)QFD是一個持續(xù)控制、判斷和改善的PDCA循環(huán)，它即避免了盲目的重新設(shè)計，又可避免無目標的信息收集工作。動態(tài)QFD的運用是一個永不間斷的過程，一個過程的結(jié)束，意味著另一個過程的開始。由于靜態(tài)QFD所考慮的僅僅是價值鏈上的兩個因素，簡單地運用靜態(tài)QFD也許可以滿足技術(shù)部門的需要，但是，管理決策部門卻得不到完全的決策支持信息。任何一個產(chǎn)品、服務過程的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)或?qū)嵤?、改進，都是一個持續(xù)的動態(tài)過程，新產(chǎn)品或服務的開發(fā)成功并不意味著QFD使命的完成，而僅僅是一個開始；同時，顧客信息的反饋也是一個不斷循環(huán)的持續(xù)過程。實際上，這是一種靜態(tài)的、一次性的轉(zhuǎn)化，未對轉(zhuǎn)化效果進行跟蹤，轉(zhuǎn)化效果與顧客滿意度的偏差沒有反饋到相關(guān)部門，沒有進行持續(xù)改進（這里稱其為靜態(tài) QFD）。質(zhì)量屋實際就是利用QFD過程為特定的產(chǎn)品或服務提出的一個將顧客需求與工程質(zhì)量表現(xiàn)形式相聯(lián)系的矩陣，它為將顧客滿意轉(zhuǎn)化成可識別和可測量的產(chǎn)品與服務規(guī)劃設(shè)計規(guī)范，并進一步進行方案綜合評估、服務過程配置提供了框架，可以說
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