提高鐵路客運服務質(zhì)量的途徑-文庫吧資料
2025-07-04 15:16本頁面
【正文】 出。由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、 改善旅行環(huán)境、 縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。樹立 “顧客價值最大化” 的理念菲利普強調(diào)鐵路客運的服務職能和服務質(zhì)量的重要性。 第三, 新建的設施設備, 在設計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、 便捷、 舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進合理, 如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。 第二, 完善客運設施設備的功能。 第一, 強化設備質(zhì)量管理, 加強設備的日常檢查和維護, 及時發(fā)現(xiàn)設備隱患, 降低設備故障, 保證設施設備的完好狀態(tài)。因此，必須加大服務設備等基礎設施建設的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點投入。三、提高鐵路運輸企業(yè)客運服務質(zhì)量的措施 (一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質(zhì)量提高鐵路運輸企業(yè)服務質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)各單位必須遵循服務價值理念。對消費者的消費行為和心理的研究不夠。 總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念。目前, 鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運服務工作。對于因施工或調(diào)圖變點，以及受自然災害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預告，以致引起旅客不滿和投訴。4. 客運服務組織方式滯后隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務的要求相應提高，而鐵路運輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應的服務承諾、服務標準。 客運服務的環(huán)節(jié)太多、 手續(xù)繁瑣。 部分車站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差。如安全基礎不容樂觀, 還存在諸多隱患。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段, 以自我為中心, 不注重滿足旅客的各種需要, 不注重提高服務質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務旅客。 服務質(zhì)量的高低取決于服務人員的服務意識。因此, 決定或影響客運服務質(zhì)量的因素包括多方面, 既有人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響。 鐵路運輸是大聯(lián)動機, 直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、 人員、 環(huán)節(jié)非常多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。所以, 準確地衡量運輸服務的質(zhì)量是比較困難的。 由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進行, 技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標進行測定和評價, 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進行定量化的評價, 它更多地取決于旅客的主觀感受。 雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準確、迅速、 經(jīng)濟、 便捷、 舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標進行測定。 而由于鐵路基礎設施的建設需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運服務工作進行彌補, 為客運組織帶來不利影響。 部分車站沒有與其他交通運輸設施建立良好的銜接, 不利于旅客與其他運輸工具的換乘。 以客運車站為例?？傊? 鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳? 對鐵路客運服務工作產(chǎn)生負面影響。三是不均衡運輸。一是客貨爭能, 我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑, 客運與貨運爭能的矛盾長期存在。因此, 鐵路運輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀觥?由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后, 運輸能力不足。(一)客運基礎設施設備存在缺陷, 供需矛盾比較突出運輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個明顯區(qū)別,在于運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同時完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。 二、鐵路客運服務質(zhì)量存在的困難和問題鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創(chuàng)新和升華。同時, 交通運輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I
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