【導(dǎo)讀】很有活力的研究課題。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的提升成為酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力最為關(guān)鍵的因素，如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理做不到與時(shí)俱進(jìn)，則將失去競(jìng)爭(zhēng)的根本。務(wù)質(zhì)量定義、概念以及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論進(jìn)行了研究。然后對(duì)研究對(duì)象以及研究背景進(jìn)。究，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了評(píng)判。施，并對(duì)如何順利有效的實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施給出了建議。

　　

【正文】 經(jīng)濟(jì)型酒店客人影響更大的因素，比如客房舒適度、品牌、地理位置、配套服務(wù)、酒店設(shè)計(jì)、配套設(shè)施等，這樣更利于二線城市經(jīng)濟(jì)型酒店的健康發(fā)展。 第四， 提供特色服務(wù)， 實(shí)施服務(wù)差異化。 七天連鎖 酒店在提供基本服務(wù)例如住宿以及早餐外，可以嘗試以特色服取勝。在經(jīng)濟(jì)型酒店群雄并起、雷同嚴(yán)重的今天，籠統(tǒng)的市場(chǎng)定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效地吸引顧客，如何進(jìn)一步進(jìn)行創(chuàng)新，尋找差異化發(fā)展之路是決戰(zhàn)未來的關(guān)鍵。市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營(yíng)者必須面對(duì)的問題。每個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌必須在未來的幾年時(shí)間內(nèi)完成品牌形象的定位和內(nèi)涵的定義，目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分和顧客忠誠(chéng)度的樹立，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的改進(jìn)和服務(wù)的完善，只有這樣才能在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得穩(wěn)定的客源。 第 19 頁 共 26 頁 6 結(jié)束語 服務(wù)質(zhì)量是 酒店 業(yè)的生命線。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)， 酒 店就失去參 與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本。 目前 ， 在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的 數(shù)量在不斷增加 ，要在大中華市場(chǎng)上脫穎而出，就要依靠酒店運(yùn)用 健全 的 經(jīng)營(yíng)機(jī)制 ，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)質(zhì)量 。 本文 針對(duì)七天連鎖 酒店存在的問題為主題進(jìn)行分析，所以對(duì)好的方面就著墨不多。本文在文獻(xiàn)研究和對(duì)現(xiàn)實(shí)問題分析的基礎(chǔ)之上，研究了當(dāng)前制約 七天連鎖酒店 服務(wù)質(zhì)量的一些關(guān)鍵因素 ，并針對(duì)問題提出對(duì)策研究 。希望本次研究能為 七天連鎖酒店 服務(wù)質(zhì)量 管理 的理論研究增添新的內(nèi)容 ，并為我國(guó) 酒 店服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的信息。 第 20 頁 共 26 頁 參考文獻(xiàn) [1] 胡朝舉 ,陳偉強(qiáng) .提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究 [DB/OL]. 20211231. [2] 徐溢艷．酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析 [J]．無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) ,2021,(2):111112. [3] 彭玲．酒店服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理 [J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈， 2021，（ 4） :2225. [4] 蔡春曉 ,馬衛(wèi)東 . 酒店服務(wù)的全面質(zhì)量管理 [J]. 科技創(chuàng)業(yè) 刊 ,2021,(9):119120. [5] 尹 璐．金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究 [D]．西安：西安理工大學(xué)， 2021,9. [6] 張序，張士澤 .現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理學(xué) .廣東 :廣東旅游出版社 ,2021,494511 [7] 鄒益民，戴維奇．酒店整體管理原理與事務(wù) [M]．北京：清華大學(xué)出版社，2021:224231. [8] 柴曉戈 .我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店管理比較研究 [D].西北大學(xué)， 2021， 6. [9] 宋彥軍． TQM、 ISO9000 與服務(wù)質(zhì)量管理 [M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2021:2430. [10] 蘇嘉杰 .顧客體驗(yàn)價(jià)值與酒店服務(wù)質(zhì)量研究 [D].華東師范大學(xué)， 2021， 4 [11] 趙小媛 .二線城市經(jīng)濟(jì)型酒店客人入住影響因素研究 — 以長(zhǎng)沙市為例 [D].湖南：湖南師范大學(xué)， 2021， 5. 第 21 頁 共 26 頁 致謝 從論文的最初構(gòu)想直至完稿歷經(jīng)大約 大半 年時(shí)間，在此期間，許多人幫助過我。特向他們表示最真誠(chéng)的謝意 !首先要真誠(chéng)的感謝我的導(dǎo)師 老師 ，在論文的研究、寫作過程中，從選題、開題、定題到論文的框架、研究方法和文章的修改、定稿， 孫 老師都給予了悉心、細(xì)致的指導(dǎo)和審閱。 在此，對(duì)老師的悉心指教我表示衷心的感謝 !另外，感謝主審老師對(duì)我的論文的指導(dǎo)和審核，對(duì)我的論文 提供寶貴的建議。也感謝 教授、 老師的的幫助， 感謝 學(xué)院提供電子閱覽室給我們使用和提供電子期刊供我們?yōu)g覽參考， 感謝我所有的親人和朋友在我寫論文期間所給與 我 的大力支持與鼓勵(lì)！ 第 22 頁 共 26 頁 附表 A 七天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 尊敬的女士 /先生： 非常感謝您下榻七天連鎖酒店，七天連鎖酒店全體員工將竭誠(chéng)為您服務(wù)。本問卷是 為了準(zhǔn)確的掌握我們的服務(wù)質(zhì)量和水平，了解目前酒店服務(wù)質(zhì)量存在的不足之處，更好的 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量而設(shè)計(jì)的。請(qǐng)您認(rèn)真填寫，本問卷僅僅是酒店內(nèi)部使用，對(duì)于您的信息我們 絕對(duì)保密。 問卷 每一個(gè)問題均分為五個(gè)選項(xiàng)，分別為（ 1）很好、（ 2）好、（ 3）一般、（ 4）較差、 （ 5）很差。請(qǐng)您根據(jù)問題選擇您認(rèn)為最合適的一項(xiàng)。 一、前臺(tái)（大堂）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 ： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 ： （ 1）很好 ,一直微笑著為你提供服務(wù) ,為你解決問題 （ 2）較好 ,較耐心地為你提供服務(wù) ,盡力為你解決問題 （ 3）一般 ,不耐煩地 ,但都解決了你的問題 . （ 4）較差 ,很不耐煩為你提供服務(wù) ,并最后沒有解決你的問題 . （ 5）很差 ,反應(yīng)冷淡 ,并且沒有要為你解決問題的意識(shí) . ： （ 1）很好 ,13分鐘之內(nèi)完成 （ 2） 較 好 ,35分鐘之內(nèi)完成 （ 3）一般 ,58分鐘之內(nèi)完成 （ 4）較差 ,811分鐘之內(nèi)完成 （ 5）很差 ,11分鐘以上完成 ？ 二、客房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 ： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 第 23 頁 共 26 頁 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 ： （ 1）很好 ,一直微笑著為你提供服務(wù) ,為你解決問題 （ 2） 較 好 ,較耐心地為你提供服務(wù) ,盡力為你解決問題 （ 3）一般 ,不耐煩地 ,但都解決了你的問題 . （ 4）較差 ,很不耐煩 為你提供服務(wù) ,并最后沒有解決你的問題 . （ 5）很差 ,反應(yīng)冷淡 ,并且沒有要為你解決問題的意識(shí) . ： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 4. 您認(rèn)為客房的整體衛(wèi)生環(huán)境： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 ： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 6. 您認(rèn)為客房的床具用品的質(zhì)量： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 7. 您認(rèn)為客房的床具用品的衛(wèi)生情況： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 ： （ 1）很好 ,所有都齊備 （ 2） 較 好 ,沒有太齊備 ,但需要用到的都有提供 （ 3）一般 ,不齊備 ,有一些想用到的都沒有 （ 4）較差 ,很多想要用的都沒有提供 （ 5）很差 ,基本的設(shè)施都沒有 9您認(rèn)為客房的設(shè)施設(shè)備完好情況： （ 1）很好 ,都是新的 （ 2） 較 好 ,即使不是新的 ,都很完好 第 24 頁 共 26 頁 （ 3）一般 ,是舊一點(diǎn) ,但還是完好的 （ 4）較差 ,比較破舊 ,而且有損壞的 （ 5）很差 ,已經(jīng)不能使用了 房衛(wèi)生間的衛(wèi)生環(huán)境： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 ： （ 1）很好 ,所有都齊備 （ 2） 較 好 ,沒有太齊備 ,但需要用到的都有提供 （ 3）一般 ,不齊備 ,有一些想用到的都沒有 （ 4）較差 ,很多想要用的都沒有提供 （ 5）很差 ,基本的設(shè)施都沒有 ： （ 1）很好 ,都是新的 （ 2） 較 好 ,即使不是新的 ,都很完好 （ 3）一般 ,是舊一點(diǎn) ,但還是完好的 （ 4）較差 ,比較破舊 ,而且有損壞的 （ 5）很差 ,已經(jīng)不能使用了 ？ 三、餐廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 ： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 ： 71 （ 1）很好 ,一直微笑著為你提供服務(wù) ,為你解決問題 （ 2）較好 ,較耐心地為你提供服務(wù) ,盡力為你解決問題 （ 3）一般 ,不耐煩地 ,但都解決了你的問題 . （ 4）較差 ,很不耐煩為你提供服務(wù) ,并最后沒 有解決你的問題 . （ 5）很差 ,反應(yīng)冷淡 ,并且沒有要為你解決問題的意識(shí) . ： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 第 25 頁 共 26 頁 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 ： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 5您對(duì)于提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的建議？ 四、其他服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 ： （ 1）很好 90100分 （ 2） 較 好 8090分 （ 3）一般 7080分 （ 4）較差 6070分 （ 5）很差 60分以下 ： （ 1）很好 ,一直微笑著為你提供服務(wù) ,為你解決問題 （ 2）較好 ,較耐心地為你提供服務(wù) ,盡力為你解決問題 （ 3）一般 ,不耐煩地 ,但都解決了你的問題 . （ 4）較差 ,很不耐煩為你提供服務(wù) ,并最后沒有解決你的問題 . （ 5）很差 ,反應(yīng)冷淡 ,并且沒有要為你解決問題的意識(shí) . ： （ 1）很好 90100分 （ 2）較好 7590分 （ 3）一般 6075分 （ 4）較差 5060分 （ 5）很差 50分以下 ： （ 1）很好 ,所有都齊備 （ 2） 較 好 ,沒有太齊備 ,但需要用到的都有提供 （ 3）一般 ,不齊備 ,有一些想用到的都沒有 （ 4）較差 ,很多想要用的都沒有提供 （ 5）很差 ,基本的設(shè)施都沒有 ： （ 1）很好 ,物超所值 （ 2） 較 好 ,比較合理 ,物有所值 （ 3）一般 ,勉強(qiáng)可以接受 （ 4）較差 ,沒有宣傳的理想 ,下次可能不會(huì)選擇 （ 5）很差 ,非常不合理 ,下次不會(huì)再選擇 ： （ 1）很好 ,能及時(shí)解決問題 （ 2） 較 好 ,雖不能及時(shí)解決問題 ,但最后還是有個(gè)滿意的結(jié)果 第 26 頁 共 26 頁 （ 3）一般 ,能作出安慰 ,但不能解決問題 （ 4）較差 ,很遲才作出反應(yīng) ,并不能解決問題 （ 5）很差 ,沒有反應(yīng) . ？ 附表 72 您的個(gè)人基本資料： 性別：男（）女（） 年齡： 18歲以下（） 1825歲（） 2640 歲（） 4060歲（） 60 歲以上（） 您在酒店下榻的時(shí)間：一晚（）二晚（）三晚（）三晚以上（） 您的月收入狀況： 1500元以下（） 15003000元（） 3000元以上（）