【新整理】品質(zhì)管理-酒店服務質(zhì)量管理ppt-資料下載頁
2024-11-20 05:19本頁面
【正文】 我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士” 。 員工和顧客是平等的。 四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣 授權 互助合作工作網(wǎng) 反饋 人力資源管理 考核,2024/11/18,48,第四節(jié)、飯店服務質(zhì)量分析方法,ABC 分析法 又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法、美國質(zhì)量管理學家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并取得效果。運用 ABC 分析法，可以找出飯店服務存在的主要質(zhì)量問題。 ABC 分析法以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。,2024/11/18,49,通過對影響飯店服務質(zhì)量諸方面因素的，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。計算出每個服務質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定質(zhì)量分成 A 、 B 、 C 主類，以便找出對飯店服務質(zhì)量影響較大的 1 一 2 個關鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當前重點的質(zhì)量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的服務質(zhì)量管理，使服務質(zhì)量管理工作既突出重點，又照顧一般。用 ABC 分析法分析質(zhì)量問題主要由以下四個步驟構成：,2024/11/18,50,l ）收集服務質(zhì)量問題信息 通過賓客意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關服務質(zhì)量的信息。 2 ）分類、統(tǒng)計，制作服務質(zhì)量問題統(tǒng)計表 將收集到的質(zhì)量間題信息進行分類、統(tǒng)計、排列，制作統(tǒng)計表，在表上計算出比率和累計比率。 同時，作出有兩條縱坐標軸的直角坐標圖。橫坐標為分類質(zhì)量間題，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列?？v坐標為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)。 3 ）分析找出主要質(zhì)量問題 排列圖上累計比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。即主要因素；在 70 ％一 90 ％的因素為 B 類因素，即次要因素；在 90 ％一 10 0％的因素為 C 類因素，即一般因素。,2024/11/18,51,找出主要因素就可以抓住主要矛盾。運用 ABC 分析法進行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題，但在運用過程中應注意以下幾點：① A 類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多， 13 項是最好的，否則無法突出重點；② 劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。,2024/11/18,52,第五節(jié)、酒店服務質(zhì)量衡量標準語評價體系,一、服務質(zhì)量的尺度 可靠的：正確可靠的完成服務承諾 敏感的: 自發(fā)迅速的幫助客人 確信的：能夠傳達信任和自信 親和力：讓客人又親切感，平易近人 切實的：自然，熟練，快捷的服務,2024/11/18,53,二、顧客滿意度反應 （一）感知服務質(zhì)量,2024/11/18,54,（二）服務質(zhì)量中的差距,2024/11/18,55,（三）顧客對服務質(zhì)量的反應,2024/11/18,56,（四）顧客的反饋和言傳,對飯店來說只能聽到平均4%不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會打擾我們，其中25%的客人存在著嚴重問題。 4% 的投訴客人比96%不投訴的客人更愿意留下來。 60% 的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。 不滿意的客人會告訴10到20人有關他們的經(jīng)歷和問題。 一個得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴5個人。,2024/11/18,57,不滿的程度和言傳的人數(shù),2024/11/18,58,不滿程度的行動比率,告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟,2024/11/18,59,三、顧客滿意度調(diào)查的方法 （一）確定顧客滿意度指標 （二）指標的量化 （三）抽樣設計 （四）問卷設計 （五）實施調(diào)查（調(diào)查方式如下） （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理,2024/11/18,60,附：飯店服務質(zhì)量調(diào)查方法 （1）交易調(diào)查 在員工每次服務工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 （2）暗查 調(diào)研人員以顧客身份接受服務，評估服務質(zhì)量。飯店定期或不定期采用 （3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務的原因，老顧客在本企業(yè)消費額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務的原因 （4）專題座談會 調(diào)查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進服務工作的建議,2024/11/18,61,（5）顧客咨詢委員會 通過會議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議 （6）服務實績評論 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 （7）顧客投訴、評論和問訊記錄 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務錯誤 （8）整個市場調(diào)查 調(diào)查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務的全面評價,2024/11/18,62,（9）員工現(xiàn)場報告 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 （10）員工調(diào)查 員工直接為顧客服務，了解本企業(yè)服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進服務工作提出寶貴意見 （11）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務差錯率、員工回應顧客要求的時間、服務費用等經(jīng)營實際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務實績，以便采用必要的措施，改進經(jīng)營實績,2024/11/18,63,本章思考題,如何理解現(xiàn)代飯店的服務模式？ 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？,
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