【文章內(nèi)容簡介】 奢望…… 海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。海景人培育出的“親情、細致和個性三位一體”的服務(wù)源于情，擁 有著超乎理智的邏輯，是客人不設(shè)防的。 特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 17 頁 共 40 頁 日新月異 海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。在海景，日新的服務(wù)總能滿足變化的需求，不斷結(jié)識新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。 日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價格與質(zhì)量的紛爭！ 特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長期重復(fù)性，會導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。 量入為出 海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！ 海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。當(dāng)然，其間一些無形成本和遠期效益衡量起來是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進行權(quán)衡！ 特別警惕： 為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半。一定要進行“成本──效益”的計算。 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 18 頁 共 40 頁 第 七 章 海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是 服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ ? 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時候或者某個階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。 與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計在某些時候可能是符合需求趨勢的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價的。 ? 企業(yè)方面 與企業(yè)經(jīng)營中的經(jīng)濟性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 與企業(yè)長期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時和相應(yīng)的投資時，必須較為準(zhǔn)確地 預(yù)測服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 服 務(wù) 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn) 海景的服務(wù)總目標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn) 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 19 頁 共 40 頁 我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。在這個過 程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個基本前提下來談的。 一般來說，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程可以抽象成下面的程序：服務(wù)前準(zhǔn)備 —— 迎接客人 —— 引領(lǐng)客人 —— 詢問客人服務(wù)需求 —— 根據(jù)客人要求主動介紹或推薦 —— 確認客人需求 —— 按客人要求提供服務(wù) —— 服務(wù)過程時刻關(guān)注客人，與客人溝通 —— 及時盡力滿足發(fā)現(xiàn)的潛在需求 —— 征求客人意見 —— 處理客人投訴 —— 送客 —— 整理服務(wù)場所 —— 總結(jié)并適時跟蹤服務(wù) 。 服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式 狹義“ 服務(wù)”的理解 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 20 頁 共 40 頁 服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（ 8S 模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 ? Ｓ mile at the first time 親切熱情 任何人員在遇到客人時，都必須在第一時間向客人微笑，并在客人 說話前向客人問好！ ? Ｓ ervice language 禮貌主動 任何人員在對客服務(wù)過程中，都必須將親切的語氣和語調(diào)與服務(wù)禮 貌用語結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。 ? Ｓ tandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜 服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進行操作和服務(wù)，并根據(jù)客 人情況，以讓客人方便為最高原則。 ? Ｓ upreme efficiency 高效美觀 保持最高工作效率，將客人等待時間減少到最低限度。對客人的要 求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命 令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? Ｓ atellitic 周到細致 對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠致歉，并做補救 性服務(wù)，直至客人 滿意；隨時抓住為客人服務(wù)的機會，并主動地滿 足客人需要。 ? Ｓ huttling 時刻關(guān)注 當(dāng)值在崗時，必須時刻不間斷地關(guān)注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時機， 主動地提供服務(wù)，避免或減少被動服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時進行 的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。 ? Ｓ erve to perfect 服務(wù)到底 任何時候和任何地點，客人向任何一位酒店員工提出要求時，該員 工均應(yīng)負責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使 客人。 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 21 頁 共 40 頁 ? 特色服務(wù) (feature) 每一位對客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 ? 超前服務(wù) (advance service) 隨時根據(jù)客人的情況，預(yù)測客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動 做在客服人提出要求之前。 ? 應(yīng)變服務(wù) (contigenccy service) 客人的情況可能會隨著時間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。 ? 情感服務(wù) (emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 ? 個性化服務(wù) (individal service) 在服務(wù)中與客人積極主動地溝通，為每一位客人提供個性化的服務(wù)。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個性服務(wù)證明我們體貼入微！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個階段 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式 —— FACEI 積極熱情、精神飽滿 地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實 的回頭客 想方設(shè)法圓滿地滿足顧客 的需求 認真觀察和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 22 頁 共 40 頁 第 八 章 ? 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客 滿意為目標(biāo)，設(shè)計酒店的服務(wù)項目； ? 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； ? 要立足于營造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢。比如海景除常規(guī)服務(wù)之外， 還在點滴之處設(shè)計了特色服務(wù)：歡迎茶和歡迎飲料服務(wù)、休息區(qū)茶 水飲料服務(wù)、房間免費擦鞋服務(wù)、免費嬰兒床服務(wù)、出租車小票服 務(wù)、免費擦車服務(wù)、客人生日特殊服務(wù)等。 ? 服務(wù)部門根據(jù)本部門服務(wù)特點、服務(wù)項目及服務(wù)經(jīng)驗制定本部門服 務(wù)程序及標(biāo) 準(zhǔn)； ? 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報質(zhì)量管理部門審批； ? 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進行分析研究，作出相應(yīng)改進后返還部門并存檔； ? 服務(wù)部門將改進后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報培訓(xùn)部一份備案。 ? 服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)計劃，定期對員工進行培訓(xùn)； ? 質(zhì)量管理部門及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對各部 門的培訓(xùn)情況進行督導(dǎo)檢查； ? 在員工掌握了基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強對員工服務(wù)理念的培 訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個性化服務(wù)、應(yīng)對性服務(wù)等。 海景服務(wù)管理體制 服 務(wù) 計 劃 設(shè)計服務(wù)項目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 23 頁 共 40 頁 ? 使客人消費前了解本酒