【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)水準和高效的管理是十分可貴的，是我們從事服務(wù)行業(yè)十余年來見過的最好的。 ” ? 2021 年 8月 26日至 29日，國際奧委會執(zhí)行主席吉利伯特費利夫婦一行，在我店入住三天后，親自將留有自己以及北京奧組委主席的簽名贈言送給酒店，并留言道：“感謝你們 ,夢幻般的居住在你們美麗的酒店里 ,也謝謝你們優(yōu)秀的員工還有他們的笑容?！? ? 2021 年 8月，英國駐中國大使歐威廉先 生親臨看望連續(xù)三年住在我店參加奧帆賽的英國運動員，他對運動員得到家一般溫暖的服務(wù)非常滿意，特意向酒店總經(jīng)理表示感謝。 ? 國內(nèi)最大的酒店銷售網(wǎng)絡(luò)攜程網(wǎng)開展的點評酒店活動，我店綜合得分始終名列前茅 。 ? “親情一家人”的服務(wù)得到海內(nèi)外賓客的廣泛贊譽。酒店每年收到表揚信達 3000封。許多中外客人在信中贊揚說，他們走遍了世界幾十個國家，住了無數(shù)家酒店，海景的服務(wù)是世界最好的酒店之一。 ? 哈佛大學(xué)博士、名仕領(lǐng)袖學(xué)院院長余世維在我店開班授課后留言說：“我走遍世界各地，住過很多知名酒店。說到硬件，各個高檔酒店各有所長，但是說 到服務(wù)，青島海景花園大酒店無疑是給我印象最深，讓我最為感動的酒店。” ? 原河北省政協(xié)常委，唐山市政協(xié)副主席張鐵錚先生 2021 年 11月初下榻我店。回到唐山后，特意寫來表揚信，盛贊服務(wù)員李婷“對我細致入微的照顧，勝過了自家的兒女?！彪S信還寄來他寫給酒店和李婷的書法力作 ——“賓至如歸”“春風(fēng)撲面客心盈”。 ? 香港余遠茂先生在信中說：“好高興曾入住貴酒店，更高興的是我們中國人管理的酒店有這么高的水平！” ? 奧運會期間，住在我店的 BBC電視臺 11 位記者對我們的服務(wù)十分贊賞，給予了高度評價。 ? 海景的管理和服務(wù)特色多年來一直引 起了國內(nèi)外媒體的廣泛關(guān)注，多家媒體多次來我店進行采訪，《青島日報》《大眾日報》《經(jīng)濟日報》《光明日報》《中國旅游報》《人民日報》《香港星報》《朝日新聞》等幾十家報刊、電視臺做了熱情洋溢的宣傳報道。 近七、八年，平均每年都有 200 多家行業(yè)內(nèi)外的企業(yè)和事業(yè)單位、政府機關(guān)來我店參觀交流或接受短期管理培訓(xùn)。到過我店的同行、專家都給了我們這樣的贊譽：“海景管理好，服務(wù)好！”。 第二編 海景文化表述 一、 海景文化精要 經(jīng)營理念 客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外 之家， 把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永遠是對的。 海景精神 以情服務(wù)，用心做事 海景作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先 酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一 質(zhì)量觀念 注重細節(jié)，追求完美 價值觀念 不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊 道德準則 寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 生存意識 居安思危，自強不息 市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主 經(jīng)營策略 創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌 營銷導(dǎo)向 隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn) 管理思想 員工是企業(yè)之本，企業(yè)為 員工施展才華找尋舞臺 管理定位 管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理方針 高、嚴、細、實 高 —— 高起點、高標準、高效率 嚴 —— 嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律 細 —— 細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的工作計劃和檢查 實 —— 布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實 管理程式 一動 —— 走動式動態(tài)管理 兩表 —— 工作記錄、工作檢查表 三環(huán)節(jié) —— 班前準備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三關(guān)鍵 —— 關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 管理風(fēng)格 嚴中有情，嚴暖結(jié)合 “三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù) “六個相互” 相互尊重、相互信任、相互理解 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上下級六大關(guān)系 上級為下級服務(wù)，下級對上級負責(zé) 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任 上級可越級檢查，不準越級指揮 下級可越級投訴，不準越級請示 上級關(guān)心下級，下級服從上級 上級考評下級，下級評議上級 管理人員行為準則 凡事以身作則，處處嚴格自律，身教重于言教，正人必先正己。 甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理。 職位就是責(zé)任，越高奉獻越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。 克服好人主 義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據(jù)。 不忘思危，樹立競爭意識，客人衣食父母，待客全心全意。 尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認真審視自己。 培養(yǎng)先進典型，激勵員工進步，嚴暖有機結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 不負領(lǐng)導(dǎo)信任，維護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級。 相互理解支持，工作配合默契，緊密團結(jié)協(xié)作，一切服從大局。 管理人員班前、班中、班后工作重點及崗位應(yīng)忌 班前工作重點 （ 1）仔細閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到定人、定量、定時。 （ 2）召開班 前工作例會，嚴格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達上級例會精神，布置當(dāng)班工作任務(wù)。 （ 3）落實班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。 （ 4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。 班中工作重點 （ 1） 堅持走動管理，把握“三個關(guān)鍵”。 （ 2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標準。 （ 3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準、不實的問題。 （ 4） 當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀現(xiàn)象。 （ 5） 做好人員調(diào)度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理 突發(fā)事件 （ 6）認真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即匯報難以處理的問題。 班后工作重點 （ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。 （ 2） 檢查報修項目，清理交班事項。 （ 3） 逐項清點盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。 （ 4） 填好班后表格，匯總當(dāng)班問題，列出整改重點。 （ 5） 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時放置次日新表。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 7） 做好員工考評，按時公布結(jié)果。 崗位應(yīng)忌 （ 1） 注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)管理。 （ 2） 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標準隨之改變。 （ 3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的 話題。 （ 4） 營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。 （ 5） 營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn) 場做思想工作。 （ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。 （ 8） 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它事情。 （ 9） 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限時、不落實。 （ 11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。 （ 12）代替員工站位，包辦員工工作。 （ 13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。 （ 14）班后檢查不負責(zé)，總結(jié)工作不認真。 （ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 二、海景的經(jīng)營理念 我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親 人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。 （一） 經(jīng)營理念的涵義 “理念”二字是一個比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達的含義。 企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說來，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國 IBM 公司的企業(yè)理念為“ IBM 就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能?！边@些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。 企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。 所以說，經(jīng)營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營信條和行為規(guī)范，并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則 化了的基本經(jīng)營方針，具有綱領(lǐng)性特征。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各種各樣的經(jīng)營都有一個為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。 企業(yè)經(jīng)營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會貢獻”為核心理念。 九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即 CS（ customer satisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標 ，創(chuàng)造更大效益。 （二） 企業(yè)經(jīng)營理念的基本類型 一般認為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基本類型： 第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的 10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類型。 第二種是“以人為本”型經(jīng)營理念，稱為“黃金法則”。現(xiàn)代管理學(xué)家認為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學(xué)。“以人為本” 首先表現(xiàn)為企業(yè)尊重個人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。 第三種是“面向顧客”型經(jīng)營理念，稱之為“服務(wù)型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。 需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。 我們酒店蝗經(jīng)營理念“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家 ，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的?！边@幾句話，蘊含著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識問題。 在分類上，可歸為“面向顧客”型。 “客人是我們的衣食父母”，是說我們的收入來自客人的消費，客人是我們賴以生存的資源?！翱腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃”，道理就是這樣簡單。 任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了。對我們員工來說，酒店則是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺。“客人是我們的衣食父母”，實事 求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強化了“客人至上至尊”的觀念。 “酒店是客人的家外之家”。這句話的含義首先是一個“角色”概念?？腿嘶ㄥX租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動。因此，必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個“責(zé)任概念”。每個人都希望有一個溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們的責(zé)任就是要通過完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這句話就不難理解?！耙率掣改浮弊匀皇怯H人，客人來到他們的“家外之愛”，自然是家人。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。 多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系?！吧系邸笔鞘裁?，他不能與人溝通，離我們太遠，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人”，就把與 客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。 “客人永遠是對的”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個充分理解”： 一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)模覀兙筒荒苷f客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。 二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不會構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對”字讓給