【文章內(nèi)容簡介】 小的看法就是價值觀。企業(yè)價值觀主要是為社會做貢獻，在參與社會分工中取得社會對自身活動價值的承認(rèn)，否則就失去了存在的意義和可能。“酒店是客人的家外之家”、“顧客利益第一、酒店聲譽第一”就是我們應(yīng)有的正確的價值觀。 企業(yè)道 德。它是社會道德的一部分，受社會道德的制約，一個企業(yè)樹立起與社會道德相適應(yīng)的道德時，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，行為 17 準(zhǔn)則是道德的核心。企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與員工、員工與員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它包括講信譽、尊重人、求團結(jié)、講原則、守紀(jì)律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相當(dāng)廣泛。 企業(yè)風(fēng)尚。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企業(yè)意識、價值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征。通常說，“拾金不昧蔚然 成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風(fēng)。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。 企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財富。國有國法、廠有廠規(guī)。沒有規(guī)矩，無以成方圓。企業(yè)章制主要受到國家法律、社會道德、管理科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴展完善的，它使企業(yè)的每項工作有程序、有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有限制，具有標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)向性和制約性功能。 企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會認(rèn)可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營作 風(fēng)等在顧客中和社會上所產(chǎn)生的總的印象。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。它包括：人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識別、拳頭產(chǎn)品等展示給社會的精神風(fēng)貌和個性特征，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文化環(huán)境、心理環(huán)境。對酒店行為而言，還應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)環(huán)境。 18 企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。它是員工民主意識、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體現(xiàn)，標(biāo)志著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核 心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng)，鼓勵員工提了出有價值的意見和建議。 企業(yè)教育。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和根本途徑。所謂企業(yè)教育就是對員工進行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀(jì)律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質(zhì)。 第二編 x 文化表述 一、 x 文化精要 經(jīng)營理念 客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家， 把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。 x 精神 以情服務(wù)， 用心做事 x 作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先 19 酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一 質(zhì)量觀念 注重細(xì)節(jié)，追求完美 價值觀念 不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊 道德準(zhǔn)則 寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 生存意識 居安思危，自強不息 市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主 經(jīng)營策略 創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌 營銷導(dǎo)向 隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn) 管理思想 20 員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺 管理定位 管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理方針 高、嚴(yán)、 細(xì)、實 高 —— 高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán) —— 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì) —— 細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計劃和檢查 實 —— 布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實 管理程式 一動 —— 走動式動態(tài)管理 兩表 —— 工作記錄、工作檢查表 三環(huán)節(jié) —— 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三關(guān)鍵 —— 關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 “三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù) “六個相互” 相互尊重、相互信任、相互理解 21 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上 下級六大關(guān)系 上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé) 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任 上級可越級檢查，不準(zhǔn)越級指揮 下級可越級投訴，不準(zhǔn)越級請示 上級關(guān)心下級，下級服從上級 上級考評下級，下級評議上級 管理人員行為準(zhǔn)則 凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律，身教重于言教，正人必先正己。 甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理。 職位就是責(zé)任，越高奉獻越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。 克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。 不忘思危，樹立競爭意識，客人 衣食父母，待客全心全意。 尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認(rèn)真審視自己。 培養(yǎng)先進典型，激勵員工進步，嚴(yán)暖有機結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級。 相互理解支持，工作配合默契，緊密團結(jié)協(xié)作，一切服從大局。 管理人員班前、班中、班后工作重點及崗位應(yīng)忌 班前工作重點 （ 1）仔細(xì)閱辦交接事項，認(rèn)真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到 22 定人、定量、定時。 （ 2）召開班前工作例會，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達上級例會精神，布置當(dāng)班工作 任務(wù)。 （ 3）落實班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。 （ 4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。 班中工作重點 （ 1） 堅持走動管理，把握“三個關(guān)鍵”。 （ 2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準(zhǔn)、不實的問題。 （ 4） 當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。 （ 5） 做好人員調(diào)度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理 突發(fā)事件 （ 6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即匯報難以處理的問題。 班后工作重點 （ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。 （ 2） 檢查報修項目，清 理交班事項。 （ 3） 逐項清點盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。 （ 4） 填好班后表格，匯總當(dāng)班問題，列出整改重點。 （ 5） 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時放置次日新表。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 7） 做好員工考評，按時公布結(jié)果。 崗位應(yīng)忌 23 （ 1） 注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)管理。 （ 2） 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。 （ 3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的 話題。 （ 4） 營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。 （ 5） 營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。 （ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例 行走動管理。 （ 8） 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它事情。 （ 9） 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限時、不落實。 （ 11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。 （ 12）代替員工站位，包辦員工工作。 （ 13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。 （ 14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。 （ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 二、 x 的經(jīng)營理念 我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于 行，我們就此作如下闡釋。 （一） 經(jīng)營理念的涵義 “理念”二字是一個比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提 24 出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達的含義。 企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說來，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國 IBM 公司的企業(yè)理念為“ IBM 就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo)”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開 發(fā)，就不能稱為佳能。”這些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。 企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。 所以說，經(jīng)營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營信條和行為規(guī)范，并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針，具有綱領(lǐng)性特征。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過 ，各種各樣的經(jīng)營都有一個為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。 企業(yè)經(jīng)營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會貢獻”為核心理念。 九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即CS（ customer satisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益。 25 （二） 企業(yè)經(jīng)營理念的基本類型 一般認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基 本類型： 第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的 10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類型。 第二種是“以人為本”型經(jīng)營理念，稱為“黃金法則”?，F(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學(xué)?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的 物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。 第三種是“面向顧客”型經(jīng)營理念，稱之為“服務(wù)型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。 需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之