【文章內(nèi)容簡介】 的人最不了解市場，所以管理扁平化的問題就提到了日程上。流程再造的出發(fā)點就是大家都要思考，我們的價值從哪能里來？你和市場是零距離，和顧客是零距離，和一線員工也是零距離，那靠什么來連接？就是靠價值來連接。面對市場的快速變化，戰(zhàn)勝對手不是靠別人，是靠你自己，靠你自己內(nèi)在的、企業(yè)內(nèi)部的資源整合，這個整合再靠價值鏈把它連起來，讓每一個人都知道自 己的價值源在那里。 （ 4）自主化團(tuán)隊。能夠真正尊重人、調(diào)動人的是自主化。日本的全面質(zhì)量管理為何卓有成效？ 其關(guān)鍵在于全員參與。在現(xiàn)代管理理論中，特別強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊作戰(zhàn)，就是把團(tuán)隊的單元劃小，就是重一個人，有一個好頭；重每一個人，讓每個人能夠自主，讓每一個人的能力、個性充分發(fā)揮；更重團(tuán)隊，因為有一個團(tuán)隊，才能有足夠的戰(zhàn)斗力。 （ 5）顧客關(guān)系管理。 顧客是你最大的、最豐富的管理資源。 顧客關(guān)系的管理不是簡單的我對你好就行，這套理論中又要分，什么是你的顧客，誰是你最有價值的顧客，誰是你應(yīng)該放棄的顧客，誰是你應(yīng)該培育的顧客。 對最有價值的顧客你必須把他們管理得最好，給予他們的待遇最好，他流失一個對你造成的損失，你需要花多 少錢把他買回來。 （ 6）服務(wù)利潤鏈。 服務(wù)決定了他的產(chǎn)品銷售。我打了一個很好的服務(wù)牌，就是所謂的服務(wù)利潤鏈。 隨著時代的變革，服務(wù)經(jīng)濟(jì)將要占到我們社會經(jīng)濟(jì)的 70%，這就意味著整個經(jīng)濟(jì)總量一半以上的價值來自服務(wù)業(yè)。所以服務(wù)利潤鏈帶來的利潤是不可估量的。 （ 7）企業(yè)文化管理。 管理的最高境界是靠自己的哲學(xué)和文化，所以一個好的企業(yè)一定是企業(yè)文化建設(shè)得非常好?，F(xiàn)在大家對企業(yè)文化的關(guān)注越來越多，探討得也越來越深。 （ 8）品牌的經(jīng)營。 經(jīng)營的規(guī)律是從一個產(chǎn)品到一個產(chǎn)業(yè)，到一個品牌。 有了品牌，就可以滲透到其它企業(yè)，不僅 可以把這一行做得最好，還可以整合其它資源。 品牌就是你這個企業(yè)整合內(nèi)部資源和內(nèi)部資源的能力。到了企業(yè)經(jīng)營的最高境界，應(yīng)該是一種品牌經(jīng)營，最終品牌的經(jīng)營反饋回人格化，這個品牌是通人性的，是有感情的，是能跟人對話的，跟世界能交流的。 五、管理思想及方法 （一）思維方式的變革勢在必行 觀念一變天地寬。 老轉(zhuǎn)村目前最需要解決的是向傳統(tǒng)開戰(zhàn)、向舊習(xí)慣開戰(zhàn)，以此最大限度地轉(zhuǎn)變習(xí)慣和傳統(tǒng)的思想觀念和方式，是我們目前面臨的最大任務(wù)。 大家應(yīng)該看看，自己知道的東西有多少？不知的東西又有多少？有這樣一個規(guī)律，那就是越無 知越認(rèn)為有知，越有知越認(rèn)為無知。 思維方式的調(diào)整是內(nèi)在的，不是別人強(qiáng)加的。轉(zhuǎn)變思維觀念是要弄明白，我們的位置究竟在哪里？要向前看還是向后看？是向先進(jìn)看齊還是向后進(jìn)看齊？是向強(qiáng)者看齊還是向弱者看齊？ 轉(zhuǎn)變思維觀念主要是永不滿足，是永遠(yuǎn)有新的思維方式。我們一定要養(yǎng)成 接受新知識的習(xí)慣，這樣才不會得意忘形。 思維方式不轉(zhuǎn)變，什么質(zhì)量管理，什么以顧客為中心，什么一線化、自主化，都無法實施。 調(diào)整思維方式要以顧客為中心。顧客的需求、顧客的意見、顧客的滿意度和忠誠度，還有員工的利益滿意度和忠誠度，最后統(tǒng)一到利潤上。 觀念 越徹底，接受新知識、新經(jīng)驗、新技能的速度就越快。 （二）“生產(chǎn)”人才比生產(chǎn)產(chǎn)品更有意義和價值 人才是企業(yè)最珍貴的財富，歷史最高水平惟有打通人才來源渠道，企業(yè)的發(fā)展渠道才能暢通。 企業(yè)發(fā)展到一定程度，發(fā)展最大的瓶頸是自己的人才和人的素質(zhì)。 人跟不上經(jīng)營就波動，經(jīng)營和波動是管理引起的，管理的波動又是人引起的。 餐飲行業(yè)所要求的大部分是隱性知識，所以教學(xué)的模式要改變。不可能光學(xué)書本就能成為一個優(yōu)秀的管理者。成才的規(guī)律不是學(xué)幾本書就能成才，是更多地掌握隱性知識，這就需要在實踐中積累。 學(xué)廚師有什么捷徑？除了廚師帶、 悟性高、給你機(jī)會，沒有別的途徑。 再一個層次是做人，做人光看書能做好？看書有作用，但還需要放在一個環(huán)境中熏陶。 必須使企業(yè)學(xué)校化、工作學(xué)習(xí)化、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)者化、顧客學(xué)長化： 企業(yè)學(xué)?；?。我們要求的是整個素質(zhì)優(yōu)，人才的成長環(huán)境優(yōu)。在這種環(huán) 境中，人一進(jìn)來就不停地學(xué)，因為你想休息就意味著明天永遠(yuǎn)休息。企業(yè)相當(dāng)于員工成長、成才、成功的大學(xué)校。 工作學(xué)習(xí)化。工作學(xué)習(xí)化就是每天要超越。如何超越？標(biāo)準(zhǔn)是新的，每天超越手段就是不停的學(xué)習(xí)，是對自己不停地超越。要善于調(diào)整思維方式，給自己定位，善于歸零。向前看、向強(qiáng)者看、向先 進(jìn)看，永遠(yuǎn)不斷地歸零，從零開始，從頭開始。 領(lǐng)導(dǎo)學(xué)者化。讓員工學(xué)領(lǐng)導(dǎo)在先學(xué)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不學(xué)習(xí)可能成為員工學(xué)習(xí)成長的障礙。自己不停地學(xué)就會帶動影響大家，因為員工在你身邊不學(xué)習(xí)不行，不學(xué)習(xí)跟不上。做領(lǐng)導(dǎo)的、做師傅的、做管理的，能使自己的部屬不斷地成長、成才、成功，應(yīng)該是最大的快樂。 顧客學(xué)長化。真正經(jīng)營管理資源的資源在顧客，時刻把顧客當(dāng)學(xué)長，不停地從他那里采風(fēng)、討教，就能觸摸到他的需求。對顧客不是迎合他就能掙錢，最能掙錢的是你創(chuàng)造了他。創(chuàng)造顧客首先要研究顧客，把他們當(dāng)學(xué)長去請教，就有一點一滴地捕捉顧客的 需求。 老轉(zhuǎn)村有了這樣的人才戰(zhàn)略模式，大家都在老轉(zhuǎn)村成長、成才、成功，在社會上經(jīng)?？吹酱蠹业纳碛埃@種感覺就如同教師教學(xué)生桃李滿天下一樣。那時，企業(yè)才真正成了學(xué)習(xí)型組織。 （三）理解力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力 理解是執(zhí)行的前提，沒有理解就談不上執(zhí)行，更談不上創(chuàng)造。 理解的本質(zhì)是為什么在做和怎樣反事情做正確。 理解的關(guān)鍵是解決思想問題，因為思想決定態(tài)度，而態(tài)度決定行動。 提高理解力的途徑是提高提高力，樹立符合潮流的嶄新觀念和對現(xiàn)狀的透徹分析及趨勢的準(zhǔn)確判斷。 學(xué)學(xué)《把信送給加西亞》一書。別管加西亞是誰，只管把信送到 。這就是執(zhí)行力。 行動就是執(zhí)行力，因為只有行動才會產(chǎn)生結(jié)果，思維并不產(chǎn)生結(jié)果。戰(zhàn)略寫在紙上，行動卻停留在空中，顯然是沒有結(jié)果的。 執(zhí)行力一靠激情，二靠實干。記住一位管理大師的話：要像詩人一樣有激情，要像農(nóng)民一樣實干。只有詩人加農(nóng)民，才能在中國站穩(wěn)腳跟。 執(zhí)行力靠什么？切入靠“用心”，即高層的事業(yè)心、中層的上進(jìn)心、員工的責(zé)任心，是三心相映；實現(xiàn)要靠意志；保障要靠流程；持久要靠創(chuàng)新。 關(guān)心員工就是執(zhí)行本身。 請對照執(zhí)行力不佳的八原因，經(jīng)常做一下自我檢討： （ 1）管理者沒有常抓不懈，執(zhí)行不能始終如一，工作虎頭蛇尾 ； （ 2）管理者制定管理制度時不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改，員工無所適從，導(dǎo)致好制度也得不到有效落實； （ 3）制度本身不合理，缺少針對性、可行性，或過于煩瑣不利執(zhí)行； （ 4）執(zhí)行過程過于煩瑣； （ 5）作業(yè)過程缺少良好方法； （ 6）工作中缺少監(jiān)督，可沒人監(jiān)督，或方法不對； （ 7）培訓(xùn)中浪費(fèi)； （ 8）公司文化沒有凝聚力，沒有有效的認(rèn)同。 創(chuàng)造力來自創(chuàng)新思維，來自想別人不敢想的事，做別人不敢做的事，來自改變現(xiàn)狀的強(qiáng)烈愿望和有效突破。 思想就是你的創(chuàng)造力，成功離不開思想，離不開思考。 “執(zhí)著”是開啟創(chuàng)造大門的鑰匙。 創(chuàng)造 和成功就是體味“前不見古人，后不見來者”的滋味。 （四）做 ISO9002 是對基礎(chǔ)管理和基本功的強(qiáng)化 ISO9002 概括起來說是方法論問題。從世界觀的角度看，產(chǎn)品的質(zhì)量要面向市場，面向顧客或以顧客為關(guān)注焦點。 質(zhì)量既要注重基礎(chǔ)，又要面對市場變化、顧客需求來持續(xù)改進(jìn)，它是動態(tài)的，是做完后如何以顧客需求為導(dǎo)向進(jìn)行動態(tài)的持續(xù)改進(jìn)。 ISO9002 要解決的是產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)和效率問題，效率換個詞叫時間。我們把整個生產(chǎn)、服務(wù)、銷售鏈條進(jìn)行分析，整個資源是不是一次就做對了？我們原先的質(zhì)量管理是怎么讓不合格的產(chǎn)品到不了顧客那 里，現(xiàn)在是每個流程都做對，否則資源的浪費(fèi)是巨大的。 ISO9002 和顧客化自主管理體系是一致的，從顧客中來到顧客中去。如果做得到位，讓服務(wù)員知道怎么去做，讓服務(wù)員或者說一線成為我們的管理重心，應(yīng)該建立這樣一種體系和導(dǎo)向，在這個意義上 ISO9002 和顧客化自主管理工作并不矛盾，是非常理智地為顧客化自主管理打下基礎(chǔ)，否則，顧客化自主管理 就是空中樓閣。 我們除了企業(yè)文化做得好些外，其它沒有做好，原因是經(jīng)驗式管理。執(zhí)行速度為什么慢？說到底是獎懲速度慢。獎懲速度為什么慢？說到底是太講人情了，是以人情犧牲了效率。 什么 叫科學(xué)管理？一層意思是符合規(guī)律；第二層意思是把大量的事物細(xì)化、量化?？茖W(xué)管理的重要標(biāo)志是看你的量化水平。 流程再造也好，價值鏈管理也好， ISO9002 做完后要使價值鏈的每一環(huán)每一扣都價值化，這是一致的。 怎樣做好 ISO9002? 一是以品質(zhì)為中心強(qiáng)化量化管理。 ISO9002 很重要的理念就是用數(shù)據(jù)度度量質(zhì)量的好壞，如果我們的一切事物、產(chǎn)品或一個過程是不可量化的，也就同時告訴你它的質(zhì)量是不可以控制的，或者說很難控制。 二是以速度為中心強(qiáng)化流程管理。餐飲業(yè)許多流程是已經(jīng)定了的，但不是絕對不能改變，流程的改變不僅可 以提高速度，也可以以少的人員完成同樣工作。 三是以一線為中心強(qiáng)化自主管理。創(chuàng)造價值的人在一線，一頭是決策，一頭是一線，而直接接觸顧客的最重要。主品質(zhì)量永遠(yuǎn)不能 100%沒問題，但對問題的處理可以保證 100%的滿意，沒有一線化自主管理是不可能的。 四是以顧客為中心強(qiáng)化績效管理。顧客是最大的管理資源，工作好壞取決顧客的滿意和評價，所做顧客和績效是相連的，如果顧客做好了，績效就上去 了。 ISO9002 要做什么？按照 ISO9002 的要求，一是做顧客、做一線，二是文件化、文字化，通俗講是：做我所寫的，寫我所做的。 做 ISO9002 要落實到核心業(yè)務(wù)上，落實到真正的價值源泉上。我們管理人員要做核心業(yè)務(wù)，說白了就是服務(wù)和菜品。 ISO9002 認(rèn)證通過了，結(jié)果核心業(yè)務(wù)不懂、不精，這很危險。你的經(jīng)營、你的管理都要關(guān)注我們的核心業(yè)務(wù)。只要我們深下去，這么多管理人員最后形成合力，我們的核心競爭力就提上去了。 （五）重情重理更重法 理乃管理之源，乃事實之真像，是事實的規(guī)律、規(guī)律的事實。過去講“有理走遍天下，無理寸步難行”。人是否有理不在權(quán)力，不在資歷，也不在功勞，而在于對事物有無真知灼見之把握。遇事先明事理，則管理通暢，即順理成章。 法是 法規(guī)、是制度，無制度法規(guī)則管理無序，更無任何科學(xué)性可言。法規(guī)面前人人平等，不可有法規(guī)之外的特殊人物，此乃管理之通則。 情乃人際關(guān)系，人非草木豈能無情？制度無情但人有情。不講情面是指不因情而棄理，不因情而棄法，并非真正無情。以情感人，以情系人，人必服我?？梢娪诶碛诜ㄖ屑右粋€情字，則理自活、法自明。 管理改進(jìn)的在于執(zhí)法的力度，企業(yè)管理中最不落實的在執(zhí)法的力度，沒有人執(zhí)法或執(zhí)法不嚴(yán)，違法就會越來越多。執(zhí)法帶來的結(jié)果，一是獎懲，一是競爭，在一定程度上，我們的管理能不能突破、能不能上臺階，完全取決于這個問題。 獎懲 的速率有多快，執(zhí)法的速率就有多快。執(zhí)法無情的程度有多高，對待大多數(shù)員工有情的程度就有多高。因為對個別人有情，就影響了大家的公平、影響了大家的效率、影響了大家的收益、影響了你做企業(yè)對顧客的情感。所以管理有時候是無情的。 企業(yè)中真正深下去做管理不容易，人們往往耐不住，稍微有點成績就飄，稍微地位一高就耐不住，很難再提高一點。我們大部分同志還處在做事的階段，沒有進(jìn)入到創(chuàng)造價值的階段，大家要認(rèn)真做管理，真正把執(zhí)法的問題解決好，就能有效地克服管理陋習(xí)。 六、信念和成功 四大信念 在很大程度上信念決定成敗。 積極的企盼可 以帶來意想不到的結(jié)果 . 樹立信念（勤奮、敬業(yè)、忠誠、自信），是實踐核心價值觀的根本途徑。 （一）、關(guān)于對工作要勤奮 勤奮勝過聰明 一個人工作是為什么？掙錢并養(yǎng)家糊口無可非議。平時我們常說，出來打工就是為了掙錢，這話對不對呢？ 有沒有比掙錢更重要的東西？應(yīng)該還有個目標(biāo) 。沒有目標(biāo)受害的首先是自己。 只是為了掙錢，生命的價值就太低俗了。 只為掙錢并不一定掙到錢。 熱愛工作，金錢就會尾隨而至。你成為竟相聘請的對象，還愁不會有豐厚報酬？ 對工作敷衍了事，傷害老板，更傷害自己。 長期敷衍，生命枯萎，希望斷送 ，庸庸碌碌，心胸狹窄，埋沒才能，湮滅創(chuàng)造力。 工作能帶給你金錢外，還會帶給你更多的東西，包括：發(fā)展技能、增加經(jīng)驗、提升個人的人格魅力 —— 這是終身受益的黃金。 艱難困苦、玉汝于成。 有所失而有所獲。 —— 因果法則。 不要擔(dān)心你的付出和努力會付諸東流，老板心中有桿秤，周圍的人心中也有桿秤。 人無遠(yuǎn)慮必有近憂。現(xiàn)在的放棄是為了未來的獲得。 閑散如醋酸，軟化了你的身骨。 現(xiàn)在的努力并不是為了現(xiàn)在的回報，而是為了未來。核心是能力的培養(yǎng)。 眼光只盯著溫飽，得到的只能是溫飽。 德國歷史上鐵血首相（宰相）俾斯麥駐俄 外交部薪水很低，后來很有影響？因鍛煉了外交和決策能力。 從打工崽到億萬富翁不泛其人。 誰也搶不走你的無形資產(chǎn) —— 技能、經(jīng)驗、決心和信心。 老板可以控制你的職務(wù)、工資，但不能遮你眼捂你耳，阻止你觀察、思考和學(xué)習(xí)。 不要輕視你自己的工作。 當(dāng)你把工作看成低賤時，自然感到艱辛、苦悶，工作也不會做好。 一個農(nóng)夫可能一輩子面朝黃土背朝天，也可能成為華盛頓。 態(tài)度決定一切 —— 好的態(tài)度即每件事都值得去做。 同樣是建筑工，可以蓋出危房或漂亮的傳世之作，同樣是醫(yī)生可以救死扶傷，也可以把人治死。 把工作當(dāng)成人生樂趣，即 使環(huán)境迫使你不得不做一些令人乏味的工作時，你