【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的人最不了解市場(chǎng)，所以管理扁平化的問題就提到了日程上。流程再造的出發(fā)點(diǎn)就是大家都要思考，我們的價(jià)值從哪能里來？你和市場(chǎng)是零距離，和顧客是零距離，和一線員工也是零距離，那靠什么來連接？就是靠?jī)r(jià)值來連接。面對(duì)市場(chǎng)的快速變化，戰(zhàn)勝對(duì)手不是靠別人，是靠你自己，靠你自己內(nèi)在的、企業(yè)內(nèi)部的資源整合，這個(gè)整合再靠?jī)r(jià)值鏈把它連起來，讓每一個(gè)人都知道自 己的價(jià)值源在那里。 （ 4）自主化團(tuán)隊(duì)。能夠真正尊重人、調(diào)動(dòng)人的是自主化。日本的全面質(zhì)量管理為何卓有成效？ 其關(guān)鍵在于全員參與。在現(xiàn)代管理理論中，特別強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，就是把團(tuán)隊(duì)的單元?jiǎng)澬?，就是重一個(gè)人，有一個(gè)好頭；重每一個(gè)人，讓每個(gè)人能夠自主，讓每一個(gè)人的能力、個(gè)性充分發(fā)揮；更重團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橛幸粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，才能有足夠的戰(zhàn)斗力。 （ 5）顧客關(guān)系管理。 顧客是你最大的、最豐富的管理資源。 顧客關(guān)系的管理不是簡(jiǎn)單的我對(duì)你好就行，這套理論中又要分，什么是你的顧客，誰是你最有價(jià)值的顧客，誰是你應(yīng)該放棄的顧客，誰是你應(yīng)該培育的顧客。 對(duì)最有價(jià)值的顧客你必須把他們管理得最好，給予他們的待遇最好，他流失一個(gè)對(duì)你造成的損失，你需要花多 少錢把他買回來。 （ 6）服務(wù)利潤(rùn)鏈。 服務(wù)決定了他的產(chǎn)品銷售。我打了一個(gè)很好的服務(wù)牌，就是所謂的服務(wù)利潤(rùn)鏈。 隨著時(shí)代的變革，服務(wù)經(jīng)濟(jì)將要占到我們社會(huì)經(jīng)濟(jì)的 70%，這就意味著整個(gè)經(jīng)濟(jì)總量一半以上的價(jià)值來自服務(wù)業(yè)。所以服務(wù)利潤(rùn)鏈帶來的利潤(rùn)是不可估量的。 （ 7）企業(yè)文化管理。 管理的最高境界是靠自己的哲學(xué)和文化，所以一個(gè)好的企業(yè)一定是企業(yè)文化建設(shè)得非常好?，F(xiàn)在大家對(duì)企業(yè)文化的關(guān)注越來越多，探討得也越來越深。 （ 8）品牌的經(jīng)營(yíng)。 經(jīng)營(yíng)的規(guī)律是從一個(gè)產(chǎn)品到一個(gè)產(chǎn)業(yè)，到一個(gè)品牌。 有了品牌，就可以滲透到其它企業(yè)，不僅 可以把這一行做得最好，還可以整合其它資源。 品牌就是你這個(gè)企業(yè)整合內(nèi)部資源和內(nèi)部資源的能力。到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高境界，應(yīng)該是一種品牌經(jīng)營(yíng)，最終品牌的經(jīng)營(yíng)反饋回人格化，這個(gè)品牌是通人性的，是有感情的，是能跟人對(duì)話的，跟世界能交流的。 五、管理思想及方法 （一）思維方式的變革勢(shì)在必行 觀念一變天地寬。 老轉(zhuǎn)村目前最需要解決的是向傳統(tǒng)開戰(zhàn)、向舊習(xí)慣開戰(zhàn)，以此最大限度地轉(zhuǎn)變習(xí)慣和傳統(tǒng)的思想觀念和方式，是我們目前面臨的最大任務(wù)。 大家應(yīng)該看看，自己知道的東西有多少？不知的東西又有多少？有這樣一個(gè)規(guī)律，那就是越無 知越認(rèn)為有知，越有知越認(rèn)為無知。 思維方式的調(diào)整是內(nèi)在的，不是別人強(qiáng)加的。轉(zhuǎn)變思維觀念是要弄明白，我們的位置究竟在哪里？要向前看還是向后看？是向先進(jìn)看齊還是向后進(jìn)看齊？是向強(qiáng)者看齊還是向弱者看齊？ 轉(zhuǎn)變思維觀念主要是永不滿足，是永遠(yuǎn)有新的思維方式。我們一定要養(yǎng)成 接受新知識(shí)的習(xí)慣，這樣才不會(huì)得意忘形。 思維方式不轉(zhuǎn)變，什么質(zhì)量管理，什么以顧客為中心，什么一線化、自主化，都無法實(shí)施。 調(diào)整思維方式要以顧客為中心。顧客的需求、顧客的意見、顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，還有員工的利益滿意度和忠誠(chéng)度，最后統(tǒng)一到利潤(rùn)上。 觀念 越徹底，接受新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)、新技能的速度就越快。 （二）“生產(chǎn)”人才比生產(chǎn)產(chǎn)品更有意義和價(jià)值 人才是企業(yè)最珍貴的財(cái)富，歷史最高水平惟有打通人才來源渠道，企業(yè)的發(fā)展渠道才能暢通。 企業(yè)發(fā)展到一定程度，發(fā)展最大的瓶頸是自己的人才和人的素質(zhì)。 人跟不上經(jīng)營(yíng)就波動(dòng)，經(jīng)營(yíng)和波動(dòng)是管理引起的，管理的波動(dòng)又是人引起的。 餐飲行業(yè)所要求的大部分是隱性知識(shí)，所以教學(xué)的模式要改變。不可能光學(xué)書本就能成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者。成才的規(guī)律不是學(xué)幾本書就能成才，是更多地掌握隱性知識(shí)，這就需要在實(shí)踐中積累。 學(xué)廚師有什么捷徑？除了廚師帶、 悟性高、給你機(jī)會(huì)，沒有別的途徑。 再一個(gè)層次是做人，做人光看書能做好？看書有作用，但還需要放在一個(gè)環(huán)境中熏陶。 必須使企業(yè)學(xué)校化、工作學(xué)習(xí)化、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)者化、顧客學(xué)長(zhǎng)化： 企業(yè)學(xué)校化。我們要求的是整個(gè)素質(zhì)優(yōu)，人才的成長(zhǎng)環(huán)境優(yōu)。在這種環(huán) 境中，人一進(jìn)來就不停地學(xué)，因?yàn)槟阆胄菹⒕鸵馕吨魈煊肋h(yuǎn)休息。企業(yè)相當(dāng)于員工成長(zhǎng)、成才、成功的大學(xué)校。 工作學(xué)習(xí)化。工作學(xué)習(xí)化就是每天要超越。如何超越？標(biāo)準(zhǔn)是新的，每天超越手段就是不停的學(xué)習(xí)，是對(duì)自己不停地超越。要善于調(diào)整思維方式，給自己定位，善于歸零。向前看、向強(qiáng)者看、向先 進(jìn)看，永遠(yuǎn)不斷地歸零，從零開始，從頭開始。 領(lǐng)導(dǎo)學(xué)者化。讓員工學(xué)領(lǐng)導(dǎo)在先學(xué)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不學(xué)習(xí)可能成為員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的障礙。自己不停地學(xué)就會(huì)帶動(dòng)影響大家，因?yàn)閱T工在你身邊不學(xué)習(xí)不行，不學(xué)習(xí)跟不上。做領(lǐng)導(dǎo)的、做師傅的、做管理的，能使自己的部屬不斷地成長(zhǎng)、成才、成功，應(yīng)該是最大的快樂。 顧客學(xué)長(zhǎng)化。真正經(jīng)營(yíng)管理資源的資源在顧客，時(shí)刻把顧客當(dāng)學(xué)長(zhǎng)，不停地從他那里采風(fēng)、討教，就能觸摸到他的需求。對(duì)顧客不是迎合他就能掙錢，最能掙錢的是你創(chuàng)造了他。創(chuàng)造顧客首先要研究顧客，把他們當(dāng)學(xué)長(zhǎng)去請(qǐng)教，就有一點(diǎn)一滴地捕捉顧客的 需求。 老轉(zhuǎn)村有了這樣的人才戰(zhàn)略模式，大家都在老轉(zhuǎn)村成長(zhǎng)、成才、成功，在社會(huì)上經(jīng)?？吹酱蠹业纳碛?，這種感覺就如同教師教學(xué)生桃李滿天下一樣。那時(shí)，企業(yè)才真正成了學(xué)習(xí)型組織。 （三）理解力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力 理解是執(zhí)行的前提，沒有理解就談不上執(zhí)行，更談不上創(chuàng)造。 理解的本質(zhì)是為什么在做和怎樣反事情做正確。 理解的關(guān)鍵是解決思想問題，因?yàn)樗枷霙Q定態(tài)度，而態(tài)度決定行動(dòng)。 提高理解力的途徑是提高提高力，樹立符合潮流的嶄新觀念和對(duì)現(xiàn)狀的透徹分析及趨勢(shì)的準(zhǔn)確判斷。 學(xué)學(xué)《把信送給加西亞》一書。別管加西亞是誰，只管把信送到 。這就是執(zhí)行力。 行動(dòng)就是執(zhí)行力，因?yàn)橹挥行袆?dòng)才會(huì)產(chǎn)生結(jié)果，思維并不產(chǎn)生結(jié)果。戰(zhàn)略寫在紙上，行動(dòng)卻停留在空中，顯然是沒有結(jié)果的。 執(zhí)行力一靠激情，二靠實(shí)干。記住一位管理大師的話：要像詩(shī)人一樣有激情，要像農(nóng)民一樣實(shí)干。只有詩(shī)人加農(nóng)民，才能在中國(guó)站穩(wěn)腳跟。 執(zhí)行力靠什么？切入靠“用心”，即高層的事業(yè)心、中層的上進(jìn)心、員工的責(zé)任心，是三心相映；實(shí)現(xiàn)要靠意志；保障要靠流程；持久要靠創(chuàng)新。 關(guān)心員工就是執(zhí)行本身。 請(qǐng)對(duì)照?qǐng)?zhí)行力不佳的八原因，經(jīng)常做一下自我檢討： （ 1）管理者沒有常抓不懈，執(zhí)行不能始終如一，工作虎頭蛇尾 ； （ 2）管理者制定管理制度時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改，員工無所適從，導(dǎo)致好制度也得不到有效落實(shí)； （ 3）制度本身不合理，缺少針對(duì)性、可行性，或過于煩瑣不利執(zhí)行； （ 4）執(zhí)行過程過于煩瑣； （ 5）作業(yè)過程缺少良好方法； （ 6）工作中缺少監(jiān)督，可沒人監(jiān)督，或方法不對(duì)； （ 7）培訓(xùn)中浪費(fèi)； （ 8）公司文化沒有凝聚力，沒有有效的認(rèn)同。 創(chuàng)造力來自創(chuàng)新思維，來自想別人不敢想的事，做別人不敢做的事，來自改變現(xiàn)狀的強(qiáng)烈愿望和有效突破。 思想就是你的創(chuàng)造力，成功離不開思想，離不開思考。 “執(zhí)著”是開啟創(chuàng)造大門的鑰匙。 創(chuàng)造 和成功就是體味“前不見古人，后不見來者”的滋味。 （四）做 ISO9002 是對(duì)基礎(chǔ)管理和基本功的強(qiáng)化 ISO9002 概括起來說是方法論問題。從世界觀的角度看，產(chǎn)品的質(zhì)量要面向市場(chǎng)，面向顧客或以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 質(zhì)量既要注重基礎(chǔ)，又要面對(duì)市場(chǎng)變化、顧客需求來持續(xù)改進(jìn)，它是動(dòng)態(tài)的，是做完后如何以顧客需求為導(dǎo)向進(jìn)行動(dòng)態(tài)的持續(xù)改進(jìn)。 ISO9002 要解決的是產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)和效率問題，效率換個(gè)詞叫時(shí)間。我們把整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)、銷售鏈條進(jìn)行分析，整個(gè)資源是不是一次就做對(duì)了？我們?cè)鹊馁|(zhì)量管理是怎么讓不合格的產(chǎn)品到不了顧客那 里，現(xiàn)在是每個(gè)流程都做對(duì)，否則資源的浪費(fèi)是巨大的。 ISO9002 和顧客化自主管理體系是一致的，從顧客中來到顧客中去。如果做得到位，讓服務(wù)員知道怎么去做，讓服務(wù)員或者說一線成為我們的管理重心，應(yīng)該建立這樣一種體系和導(dǎo)向，在這個(gè)意義上 ISO9002 和顧客化自主管理工作并不矛盾，是非常理智地為顧客化自主管理打下基礎(chǔ)，否則，顧客化自主管理 就是空中樓閣。 我們除了企業(yè)文化做得好些外，其它沒有做好，原因是經(jīng)驗(yàn)式管理。執(zhí)行速度為什么慢？說到底是獎(jiǎng)懲速度慢。獎(jiǎng)懲速度為什么慢？說到底是太講人情了，是以人情犧牲了效率。 什么 叫科學(xué)管理？一層意思是符合規(guī)律；第二層意思是把大量的事物細(xì)化、量化?？茖W(xué)管理的重要標(biāo)志是看你的量化水平。 流程再造也好，價(jià)值鏈管理也好， ISO9002 做完后要使價(jià)值鏈的每一環(huán)每一扣都價(jià)值化，這是一致的。 怎樣做好 ISO9002? 一是以品質(zhì)為中心強(qiáng)化量化管理。 ISO9002 很重要的理念就是用數(shù)據(jù)度度量質(zhì)量的好壞，如果我們的一切事物、產(chǎn)品或一個(gè)過程是不可量化的，也就同時(shí)告訴你它的質(zhì)量是不可以控制的，或者說很難控制。 二是以速度為中心強(qiáng)化流程管理。餐飲業(yè)許多流程是已經(jīng)定了的，但不是絕對(duì)不能改變，流程的改變不僅可 以提高速度，也可以以少的人員完成同樣工作。 三是以一線為中心強(qiáng)化自主管理。創(chuàng)造價(jià)值的人在一線，一頭是決策，一頭是一線，而直接接觸顧客的最重要。主品質(zhì)量永遠(yuǎn)不能 100%沒問題，但對(duì)問題的處理可以保證 100%的滿意，沒有一線化自主管理是不可能的。 四是以顧客為中心強(qiáng)化績(jī)效管理。顧客是最大的管理資源，工作好壞取決顧客的滿意和評(píng)價(jià)，所做顧客和績(jī)效是相連的，如果顧客做好了，績(jī)效就上去 了。 ISO9002 要做什么？按照 ISO9002 的要求，一是做顧客、做一線，二是文件化、文字化，通俗講是：做我所寫的，寫我所做的。 做 ISO9002 要落實(shí)到核心業(yè)務(wù)上，落實(shí)到真正的價(jià)值源泉上。我們管理人員要做核心業(yè)務(wù)，說白了就是服務(wù)和菜品。 ISO9002 認(rèn)證通過了，結(jié)果核心業(yè)務(wù)不懂、不精，這很危險(xiǎn)。你的經(jīng)營(yíng)、你的管理都要關(guān)注我們的核心業(yè)務(wù)。只要我們深下去，這么多管理人員最后形成合力，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就提上去了。 （五）重情重理更重法 理乃管理之源，乃事實(shí)之真像，是事實(shí)的規(guī)律、規(guī)律的事實(shí)。過去講“有理走遍天下，無理寸步難行”。人是否有理不在權(quán)力，不在資歷，也不在功勞，而在于對(duì)事物有無真知灼見之把握。遇事先明事理，則管理通暢，即順理成章。 法是 法規(guī)、是制度，無制度法規(guī)則管理無序，更無任何科學(xué)性可言。法規(guī)面前人人平等，不可有法規(guī)之外的特殊人物，此乃管理之通則。 情乃人際關(guān)系，人非草木豈能無情？制度無情但人有情。不講情面是指不因情而棄理，不因情而棄法，并非真正無情。以情感人，以情系人，人必服我?？梢娪诶碛诜ㄖ屑右粋€(gè)情字，則理自活、法自明。 管理改進(jìn)的在于執(zhí)法的力度，企業(yè)管理中最不落實(shí)的在執(zhí)法的力度，沒有人執(zhí)法或執(zhí)法不嚴(yán)，違法就會(huì)越來越多。執(zhí)法帶來的結(jié)果，一是獎(jiǎng)懲，一是競(jìng)爭(zhēng)，在一定程度上，我們的管理能不能突破、能不能上臺(tái)階，完全取決于這個(gè)問題。 獎(jiǎng)懲 的速率有多快，執(zhí)法的速率就有多快。執(zhí)法無情的程度有多高，對(duì)待大多數(shù)員工有情的程度就有多高。因?yàn)閷?duì)個(gè)別人有情，就影響了大家的公平、影響了大家的效率、影響了大家的收益、影響了你做企業(yè)對(duì)顧客的情感。所以管理有時(shí)候是無情的。 企業(yè)中真正深下去做管理不容易，人們往往耐不住，稍微有點(diǎn)成績(jī)就飄，稍微地位一高就耐不住，很難再提高一點(diǎn)。我們大部分同志還處在做事的階段，沒有進(jìn)入到創(chuàng)造價(jià)值的階段，大家要認(rèn)真做管理，真正把執(zhí)法的問題解決好，就能有效地克服管理陋習(xí)。 六、信念和成功 四大信念 在很大程度上信念決定成敗。 積極的企盼可 以帶來意想不到的結(jié)果 . 樹立信念（勤奮、敬業(yè)、忠誠(chéng)、自信），是實(shí)踐核心價(jià)值觀的根本途徑。 （一）、關(guān)于對(duì)工作要勤奮 勤奮勝過聰明 一個(gè)人工作是為什么？掙錢并養(yǎng)家糊口無可非議。平時(shí)我們常說，出來打工就是為了掙錢，這話對(duì)不對(duì)呢？ 有沒有比掙錢更重要的東西？應(yīng)該還有個(gè)目標(biāo) 。沒有目標(biāo)受害的首先是自己。 只是為了掙錢，生命的價(jià)值就太低俗了。 只為掙錢并不一定掙到錢。 熱愛工作，金錢就會(huì)尾隨而至。你成為竟相聘請(qǐng)的對(duì)象，還愁不會(huì)有豐厚報(bào)酬？ 對(duì)工作敷衍了事，傷害老板，更傷害自己。 長(zhǎng)期敷衍，生命枯萎，希望斷送 ，庸庸碌碌，心胸狹窄，埋沒才能，湮滅創(chuàng)造力。 工作能帶給你金錢外，還會(huì)帶給你更多的東西，包括：發(fā)展技能、增加經(jīng)驗(yàn)、提升個(gè)人的人格魅力 —— 這是終身受益的黃金。 艱難困苦、玉汝于成。 有所失而有所獲。 —— 因果法則。 不要擔(dān)心你的付出和努力會(huì)付諸東流，老板心中有桿秤，周圍的人心中也有桿秤。 人無遠(yuǎn)慮必有近憂?，F(xiàn)在的放棄是為了未來的獲得。 閑散如醋酸，軟化了你的身骨。 現(xiàn)在的努力并不是為了現(xiàn)在的回報(bào)，而是為了未來。核心是能力的培養(yǎng)。 眼光只盯著溫飽，得到的只能是溫飽。 德國(guó)歷史上鐵血首相（宰相）俾斯麥駐俄 外交部薪水很低，后來很有影響？因鍛煉了外交和決策能力。 從打工崽到億萬富翁不泛其人。 誰也搶不走你的無形資產(chǎn) —— 技能、經(jīng)驗(yàn)、決心和信心。 老板可以控制你的職務(wù)、工資，但不能遮你眼捂你耳，阻止你觀察、思考和學(xué)習(xí)。 不要輕視你自己的工作。 當(dāng)你把工作看成低賤時(shí)，自然感到艱辛、苦悶，工作也不會(huì)做好。 一個(gè)農(nóng)夫可能一輩子面朝黃土背朝天，也可能成為華盛頓。 態(tài)度決定一切 —— 好的態(tài)度即每件事都值得去做。 同樣是建筑工，可以蓋出危房或漂亮的傳世之作，同樣是醫(yī)生可以救死扶傷，也可以把人治死。 把工作當(dāng)成人生樂趣，即 使環(huán)境迫使你不得不做一些令人乏味的工作時(shí)，你