【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 9. 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動(dòng)物。 10. 為保障其他員工休息，晚間 10:00 后員工應(yīng)在自己的宿舍。任何時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。 （二）餐廳 —— 進(jìn)餐也是對(duì)一個(gè)人文明程度的檢驗(yàn)！ 1. 員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在員工餐廳就餐，自覺(jué)遵守員工餐廳的管理規(guī)定，按順序憑卡就餐 。 2. 餐卡只準(zhǔn)本人使用不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)唇?jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。 3. 就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺(jué)沖洗餐具，愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施。 4. 不準(zhǔn)私自在餐廳會(huì)餐喝酒。不允許浪費(fèi)糧食及食品、用品。不允許大聲喧嘩，說(shuō)笑打鬧。 （三）娛樂(lè)及閱覽 —— 快樂(lè)需要秩序保證！ 遵守娛樂(lè)室、閱覽室等場(chǎng)所的管理規(guī)定，保持室內(nèi)衛(wèi)生。不允許著工裝進(jìn)入娛樂(lè)室、閱覽室，不允許大聲喧嘩。愛(ài)護(hù)各類(lèi)娛樂(lè)設(shè)施，未經(jīng)許可不允許將任何娛樂(lè)用品和書(shū)刊帶出室外。 （四）醫(yī)務(wù)室 —— 為您的健康服務(wù)！ 自覺(jué)遵守醫(yī)務(wù)室就診規(guī)定，聽(tīng)從醫(yī)囑。遇有客人時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客人就診，注意保持肅靜 和衛(wèi)生。愛(ài)護(hù)醫(yī)務(wù)室設(shè)備設(shè)施。 （五）班車(chē) —— 準(zhǔn)時(shí)、禮讓和安全！ 13 1. 員工乘坐班車(chē)要服從管理，按要求在發(fā)車(chē)前十分鐘到位（站），按順序上車(chē)。 2. 員工乘坐班車(chē)要講文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭(zhēng)搶座位。在車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、打鬧、與司機(jī)交談。 不得將身體任何部位伸出窗外。車(chē)未停穩(wěn)時(shí)，不準(zhǔn)上、下車(chē)。 3. 講究公共衛(wèi)生，車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)向車(chē)內(nèi)外亂扔果皮、紙屑或吐痰。 4. 愛(ài)護(hù)車(chē)輛的設(shè)備設(shè)施。 （六）更衣室 —— 也是體現(xiàn)公德的場(chǎng)所！ 自覺(jué)遵守員工更衣室管理規(guī)定，服從管理。嚴(yán)禁攜帶酒店物品、食品進(jìn)入更衣室。講究公共衛(wèi)生和社會(huì)公德。 四、考 勤 （一）考勤 —— 守時(shí)就是信用！ 1. 每個(gè)員工都應(yīng)做到不遲到、不早退，上下班只能由本人打卡記錄工作時(shí)間。不允許讓別人代自己打卡或替代別人打卡。不得隨意涂改或更考勤卡。改如果考勤卡有誤、損壞或丟失，必須立即報(bào)告管理員。 員工上下班除按規(guī)定打卡外，還要到崗位簽到簽退 ,班中離開(kāi)崗位要填寫(xiě)離回崗表。 2. 員工規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，如有事要離開(kāi)，須向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。 （二）病事假 —— 我們對(duì)您表示問(wèn)候！ 1. 員工休病假須持本店醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院證明（急診例外）向所在部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。部門(mén)經(jīng)理級(jí) 以上管理人員請(qǐng)病假需總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工因急診不能上班，應(yīng)由本人或親屬在 4 小時(shí)內(nèi)電話通知所在部門(mén)，病愈上班后 8 小時(shí)內(nèi)持急診證明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 2. 事假要提前填寫(xiě)請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由和請(qǐng)假時(shí)間，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可休假。 第十一篇 酒店職業(yè)形象 一、格律 國(guó)格 ：愛(ài)黨愛(ài)國(guó)，是每一個(gè)人的國(guó)格。 人格： 守法、遵紀(jì)、仁愛(ài)、敬業(yè)、進(jìn)取、正直、寬容。 風(fēng)格 ：熱情、親切、主動(dòng)、周到、配合、質(zhì)量、節(jié)約、整潔、高雅、效率。 二、我心 14 創(chuàng)新之心：絕不重復(fù)過(guò)去，永遠(yuǎn)創(chuàng)新未來(lái)！ 愛(ài)人之心：愛(ài)人就是愛(ài)己，多愛(ài)別人一份！ 謙虛之心：謙虛才會(huì)進(jìn)步，謙虛就是實(shí)力！ 責(zé)任之心：感受別人之苦，發(fā)誓拯救眾生！ 仁愛(ài)之心：他人苦即我苦，他人樂(lè)即我樂(lè)！ 三、我們的優(yōu)雅舉止與風(fēng)度 （一）工作中的職業(yè)裝束 —— 我多棒！ 1. 服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝應(yīng)整潔合體，鞋子要合腳，西褲有褲線。佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。制裝不能有破損、缺扣、污跡。 2. 指甲：保持清潔，不得超過(guò)指甲床 ，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無(wú)色指甲油）。 3. 飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不夸張。 4. 鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮 ）。酒店未配發(fā)的，一律穿黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），要求清潔光亮。男鞋后跟不能高于3 公分。女鞋后跟不能高于 6 公分。 5. 男員工： 頭發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過(guò) 中耳線。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑。不留怪異發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不得短于 2 公分。 面部：保持清潔，不得有胡須、眼垢、耳垢。 襪子：黑色或深蘭色。無(wú)破洞，褲角不露襪口。 6. 女員工： 頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，頭飾顏色 與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑。不留怪異發(fā)型。發(fā)長(zhǎng)不得 短于 12 公分。 襪子：薄肉色，無(wú)脫絲、破洞，裙角或褲角不露 襪口。 面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色， 深不過(guò)朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。 （二）個(gè)人衛(wèi)生 —— 我有潔凈之身！ 身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物。 雙手清潔，鞋、襪清潔無(wú)異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。 四、 我們是翩翩君子！ 15 （一） 言談 —— 如天使交談！ 總則 ：不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)！ 不能當(dāng)眾重復(fù)一遍的話不說(shuō)！ 害怕別人聽(tīng)到的話不說(shuō)！ 秘密只在心中，說(shuō)出就要負(fù) 責(zé)！ 1． 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰。 2． 使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽(tīng)對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語(yǔ)，不能太謙卑。注意使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。 3． 竊竊私語(yǔ)給人的感覺(jué)是不夠磊落。 （二）禮貌用語(yǔ) —— 證明我們文明！ 1. 早上好、您好、晚上好 (見(jiàn)到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽(tīng)電話用語(yǔ) )。 2. 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語(yǔ)）。 3. 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候（ 為客服務(wù)及禮讓用語(yǔ)）。 4. 謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚(yáng)及對(duì)客人的光顧表示謝意用語(yǔ)）。 5. 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時(shí)使用）。 6. 沒(méi)關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時(shí)使用）。 7. 請(qǐng)稍侯（讓客人或同事等候時(shí)用語(yǔ)）。 8. 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語(yǔ)）。 9. 很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語(yǔ)）。 10. 再見(jiàn)，歡迎再次光臨 /祝您一路平安（向客人道別用語(yǔ)）。 11. 詢問(wèn)客人時(shí)先用敬語(yǔ)（例 :先生 /女士，需要我?guī)兔幔?，回答?人需用敬語(yǔ)（例 :是的，先生 /女士）。 （三）走姿及行走 —— 優(yōu)雅高貴，這就是我！ 1． 挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角大于 10 度，小于 30 度。 2． 在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)⑾蚩腿它c(diǎn)頭示意。 3． 院內(nèi)行走每分鐘不得少于 106 步。 4． 兩人在院內(nèi)行走要排豎隊(duì)。 5． 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 （四）站姿 —— 頂天立地，高揚(yáng)，挺拔！ 1