【文章內(nèi)容簡介】 Acceptance 重視客人 Attention 贊美客人 Admiration ? 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條： （ 二）首因效應(yīng) 亦稱 “ 第一印象 ” 效應(yīng) 悟空，都怪你學(xué)歷低！ 重要的 一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！ 第一印象： 人的印象形成 = 55%儀表 + 38%身體語言 + 7%語言 （三）末輪效應(yīng) “ 有始有終，始終如一 ” “ 功德圓滿 ” 悟空，都怪你學(xué)歷低！ （四）親和效應(yīng) 尋找共同點(diǎn)或相似之處 （五）零度干擾 創(chuàng)造無干擾環(huán)境 保持適度距離 熱情有 “ 度 ” （三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 ? 儀容儀表、儀態(tài)禮儀 ? 見面禮儀 ? 服務(wù)用語 儀容儀表、儀態(tài) 見面禮節(jié) 服務(wù)用語 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 儀容規(guī)范 男士整潔大方 最關(guān)鍵 女士淡妝 最怡人 男女有別 儀容儀表、儀態(tài) 男士： 發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ? 女士： ? 發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩 ? 必須淡妝（飯后補(bǔ)妝） ? 經(jīng)常洗手，指甲長度不超過 2毫米，不涂彩色指甲油 ? 不染彩發(fā) ? 不宜用香味濃烈的香水。 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ? 保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物； ? 避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ? 2022年 6月 28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。 儀容儀表、儀態(tài) 儀容規(guī)范 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài) 儀表規(guī)范 ?保持衣服干凈、平整。 干凈整潔的衣服會讓你顯得精神煥發(fā)。 儀容儀表、儀態(tài) 飾品 ? 服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外） 儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài) ? 微笑 ? 眼神 ?站姿 ?坐姿 ?走姿 ?蹲姿 ?手勢 身體姿勢 面部表情 優(yōu)美的行為舉止 將讓我們的服務(wù) 更為專業(yè) 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 與人相處，你希 望看到一個什么 樣的表情 ? 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 眼神 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 儀容儀表、儀態(tài) 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 不良站姿讓優(yōu)雅打折 奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 ? 男士 男士 第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。 第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 ★定崗定位定站姿。 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 ?注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下； ?講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己 的座位； ?落座無聲。入座時，應(yīng)不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲； ?入座得法。就座時，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對座位。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。 ?離座謹(jǐn)慎。離座時不要突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。 坐姿 關(guān)于就座 儀容儀表、儀態(tài) 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 男士坐姿要求 ?上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 行姿 男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進(jìn)行曲！ 女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！ 1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 4）步頻步幅要適中。 如何拾起地上的物品？ 蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時，主要有以下兩種方式： 高低式 交叉式 八個方面 儀態(tài)規(guī)范 手勢 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語言 ” 。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。 ?手勢的運(yùn)用： 1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4