酒店服務禮儀常識(編輯修改稿)
2024-11-04 12:44 本頁面
【文章內容簡介】 ，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對干凈，可以適當化淡妝身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣飾物 領帶無污染，扎得得當、精神 注意各部細節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內衣不能外露衣服 領子、袖口干凈、平整 襯衣、領口干凈、平整手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮（二）儀表修飾的原則：注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點和表現(xiàn)內在的素養(yǎng)。要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調一致。要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。要適應TPO原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點(place)場合(occasion)的變化而相應地變化。（三）體姿站姿女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）坐姿“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。走姿“行如風”意為行要如同吹拂的和風，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。但從禮儀學的角度講，行走時應步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。男子行走的路線應是兩條平行線。女子走路：應當是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。同時注意：168。 盡量靠右行，不走中間168。 與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意 168。 與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行168。 與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下 168。 引導客戶時，讓客戶在自己右側168。 客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路第四板塊：行為語言（一）介紹的禮儀為他人介紹A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權”。應把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的人先介紹給職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。B、介紹人的神態(tài)與手勢。為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時的立場介紹人應站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。D、介紹人的陳述介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關的職業(yè)等，待雙方進入話題后，再去招呼其他客人。當兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。A、主動打招呼先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結尾的禮貌禮節(jié)，注意個人儀表儀容。附：遞名片的禮儀遞名片：A、遞名片給他人時，應鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應有所表示?？梢哉f：“請多指教”，“多多關照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認識一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應立即停止手上所做的一切事情，
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